隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)的比重不斷加大，目前，我國經(jīng)濟正在向服務(wù)大規(guī)模轉(zhuǎn)型，各行各業(yè)的服務(wù)觀念都在加強，對于客車制造業(yè)而言，也正在經(jīng)歷著從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的過渡，在此背景下，國內(nèi)客車行業(yè)首個獨立服務(wù)品牌應(yīng)運而生。5月14日，“安凱大家園”服務(wù)品牌在北京國家會議中心隆重發(fā)布，該品牌理念將客車業(yè)服務(wù)理念全面提升，開創(chuàng)了我國客車業(yè)品牌服務(wù)的先河，為客車業(yè)服務(wù)領(lǐng)域樹起了一桿標(biāo)桿。
服務(wù)品牌發(fā)布會現(xiàn)場
市場服務(wù)成客車業(yè)競爭新領(lǐng)地
過去的幾十年，我國客車行業(yè)得到了快速發(fā)展，客車技術(shù)水平和產(chǎn)品品質(zhì)也不斷提高，產(chǎn)品線覆蓋一步步加強。但是，與此同時，企業(yè)間的產(chǎn)品技術(shù)競爭優(yōu)勢也逐漸被削弱，市場服務(wù)競爭愈發(fā)明顯。自此，產(chǎn)品服務(wù)逐漸演變成產(chǎn)品間競爭的更重要的因素，在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時，誰能做好市場服務(wù)，誰將能夠搶占更多市場。2013年，這一趨勢開始明顯顯現(xiàn)。
2013年是客車行業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的一年，受經(jīng)濟形勢的影響，各種交通運輸方式的競爭使客車業(yè)的利潤空間不斷被壓縮，客運企業(yè)開始更加關(guān)注車輛使用中的維修、保養(yǎng)等成本。對于客車制造企業(yè)而言，單單靠產(chǎn)品贏取市場已明顯力不從心，做好市場服務(wù)，幫助用戶解決運營難題成了更受市場青睞的選擇。于是，市場服務(wù)成為客車行業(yè)新的競爭領(lǐng)地，各種售后技能競賽和售后服務(wù)評選活動也不斷在行業(yè)中涌現(xiàn)，客車行業(yè)迎來了從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展新時期。
客車行業(yè)首個服務(wù)品牌誕生
拼服務(wù)成為2013年客車制造企業(yè)紛紛發(fā)力之舉，2014年，我們是否該思索：怎樣才能將服務(wù)做到更好，并使其真正成為企業(yè)的有效營銷力?“安凱大家園”服務(wù)品牌的發(fā)布很好的回答了這個問題。將服務(wù)確立為品牌理念，并使其成為企業(yè)所倡導(dǎo)的價值目標(biāo)和行為方式，這必將會成為企業(yè)的一大市場競爭優(yōu)勢。
同時，將服務(wù)升級為品牌戰(zhàn)略，在我國客車行業(yè)尚屬首例。“安凱大家園”服務(wù)品牌的發(fā)布打破了客車行業(yè)現(xiàn)狀，升級了客車業(yè)的市場服務(wù)，提高了服務(wù)檔次。
據(jù)安凱客車總質(zhì)量師胡少峰介紹，“安凱大家園”秉承“以客為尊”的理念，將客戶需求作為企業(yè)經(jīng)營的重點，一切工作都以滿足客戶需求、達成客戶滿意為目標(biāo)，力求打造更加完善的服務(wù)體系，建立企業(yè)與客戶共同的美好家園。
作為安凱品牌戰(zhàn)略的重要舉措，“安凱大家園”將成為向客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的重要平臺，通過建立更加完善的服務(wù)體系和周到的客戶服務(wù)，不斷提升客戶滿意度，同時，該服務(wù)品牌還將與各種客戶營銷活動相結(jié)合，徹底改變我國客車行業(yè)市場集中度低、品牌觀念弱，和營銷模式相對粗放等問題的現(xiàn)狀。
服務(wù)體系不斷升級，為品牌奠基
“安凱大家園”服務(wù)品牌并非憑空出現(xiàn)，很早之前，安凱客車就已察覺出了客車行業(yè)的市場需求變化，并在售后服務(wù)方面做了很多努力，通過不斷調(diào)整、建設(shè)技術(shù)服務(wù)體系，形成了安凱客車特有的“4332”服務(wù)工程。即以“信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意”為服務(wù)目標(biāo);以“主動服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)”為服務(wù)理念;以“流程規(guī)范化、管理科學(xué)化、培訓(xùn)經(jīng)�；睘榉⻊�(wù)方法;以建設(shè)“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件網(wǎng)絡(luò)”為服務(wù)手段。
安凱客車以“4332”作為多年為客戶服務(wù)的行為準(zhǔn)則，為用戶提供更加放心的服務(wù)。2010年，安凱客車又提出了創(chuàng)新售后服務(wù)體系的新主張，圍繞“4332”服務(wù)工程理念，加強“三位一體”銷售、服務(wù)和配件供應(yīng)機制，不斷完善服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和服務(wù)體系培訓(xùn)工作。此后，安凱客車還開展了一系列客車維修保養(yǎng)活動，為客戶解決了很多用車運營難題。
安凱客車通過對服務(wù)體系的不斷調(diào)整、創(chuàng)新，使其逐步升級和完善，并在業(yè)內(nèi)建立起了良好的售后服務(wù)口碑。為將市場服務(wù)進一步深化，使其成為自身獨特的市場優(yōu)勢，安凱客車提出了“安凱大家園”服務(wù)品牌，并圍繞該服務(wù)平臺進行更加完善的服務(wù)體系升級。在安凱客車企業(yè)內(nèi)部，開展產(chǎn)品力提升，營銷力提升，客戶滿意度提升等工作，通過將24小時熱線、ERP管理系統(tǒng)、BOM系統(tǒng)等協(xié)同運行，為用戶提供積極有效的服務(wù)保障，提高安凱客車的整體服務(wù)水平。
專項服務(wù)活動豐富服務(wù)品牌
為使服務(wù)品質(zhì)得到一個嶄新的提升，安凱客車還將針對不同的市場需求，開展一系列專項客戶服務(wù)活動。5月份，安凱客車已經(jīng)順利舉辦“清涼一夏，用車無憂”空調(diào)專項服務(wù)活動，目的在于解決夏季高溫運營中的難題。此外，安凱客車還將針對校車和軍車用戶，開展校車安全檢查專項服務(wù)和軍車檢修專項服務(wù)活動;在春運期間，安凱還將開展“用心服務(wù) 溫暖到家”等活動，將服務(wù)送到每一位用戶。
“清涼一夏、用車無憂”活動現(xiàn)場
安凱客車全年的系列專項服務(wù)活動都將圍繞“安凱大家園”服務(wù)品牌展開，通過建立客戶營銷活動，開展客戶關(guān)懷活動，為客戶提供最及時、最貼心、最可靠的服務(wù)。胡少峰表示：“安凱客車將制定完善的品質(zhì)優(yōu)先戰(zhàn)略，把品質(zhì)作為責(zé)任、以品質(zhì)鑄造品牌、以服務(wù)創(chuàng)造價值。我們將以此為新的起點，將服務(wù)建設(shè)作為安凱客車的工作重心，并積極調(diào)整技術(shù)路線和市場結(jié)構(gòu)，全面展現(xiàn)‘新安凱，新價值’的企業(yè)形象，以服務(wù)為用戶創(chuàng)造價值，使服務(wù)成為安凱客車更具競爭力的市場優(yōu)勢�！�
