編前：“3·15”，是我國(guó)設(shè)立的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的日子。相對(duì)于乘用車，在人們的印象中，國(guó)內(nèi)商用車行業(yè)，特別是一些非主流卡車企業(yè)比較重視產(chǎn)品而輕視服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)深化營(yíng)銷管理的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)基本內(nèi)容。在商用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，服務(wù)顯得越來(lái)越重要。有人預(yù)測(cè)，隨著商用車市場(chǎng)逐漸走向成熟，銷售模式很可能出現(xiàn)變化，用戶選擇產(chǎn)品會(huì)有更多的自主權(quán)和選擇權(quán)。由此，商用車領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將更多體現(xiàn)在服務(wù)上。
經(jīng)歷了前幾年的高速發(fā)展，不少商用車企業(yè)意識(shí)到，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不僅要有過(guò)硬的產(chǎn)品，還需要通過(guò)有特色的服務(wù)贏得用戶，贏得市場(chǎng)。多數(shù)卡、客車企業(yè)在積極探索通過(guò)不同的服務(wù)舉措，提升服務(wù)水平，進(jìn)而提高品牌形象和價(jià)值。
持續(xù)深化服務(wù)品牌內(nèi)涵
商用車企業(yè)在搶占市場(chǎng)的同時(shí)，也逐漸重視比拼售后服務(wù)，“得服務(wù)者得天下”、“賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)”等口號(hào)為多數(shù)企業(yè)所認(rèn)同，從一個(gè)側(cè)面顯示出商用車行業(yè)的服務(wù)正在升級(jí)。一些卡車企業(yè)推出了各具特色的服務(wù)品牌，如親情服務(wù)、陽(yáng)光服務(wù)、貼心服務(wù)等。中國(guó)重汽1999年注冊(cè)了“親人”服務(wù)品牌。經(jīng)過(guò)十多年發(fā)展，“親人”服務(wù)成為國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)有一定影響力的服務(wù)品牌。今年，中國(guó)重汽以“親人”服務(wù)升級(jí)為目標(biāo)，全面貫徹落實(shí)“親人”服務(wù)配件管理體系，強(qiáng)化對(duì)經(jīng)銷商的指導(dǎo)培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)考核，打造更加有競(jìng)爭(zhēng)力的“親人”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。福田汽車秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶需求和體驗(yàn)，創(chuàng)建了“全程無(wú)憂”服務(wù)品牌，提出“全程關(guān)愛(ài)，一路無(wú)憂”的服務(wù)口號(hào)�！叭虩o(wú)憂”的內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)，更是將為客戶服務(wù)的理念融入研發(fā)、制造、銷售和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都以客戶為中心，最大限度地追求客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。陜汽在推出“貼心”服務(wù)品牌后，將傳統(tǒng)的以制造和銷售為主的經(jīng)營(yíng)模式向服務(wù)型制造模式轉(zhuǎn)變，力求為客戶提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)。
借助信息技術(shù)確保服務(wù)質(zhì)量
對(duì)商用車用戶來(lái)說(shuō)，在選擇品牌產(chǎn)品的同時(shí)，也是在選擇由此帶來(lái)的高效、方便、快捷的服務(wù)，甚至是增值服務(wù)。用戶購(gòu)買商用車，是將其作為生產(chǎn)資料和賺錢工具使用，企業(yè)借助信息化管理平臺(tái)，對(duì)商用車進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和調(diào)配，既可以幫助用戶提高使用效率，節(jié)約使用成本，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，也可以督促經(jīng)銷商、服務(wù)商提高服務(wù)質(zhì)量和水平。2011年4月，國(guó)家四部委聯(lián)合下發(fā)文件明確提出，“兩客一�！避囕v出廠前應(yīng)安裝符合規(guī)定的衛(wèi)星定位裝置。前不久，國(guó)家相關(guān)部門發(fā)文提出，今年7月1日起，對(duì)旅游包車、三類以上班線客車、危險(xiǎn)品運(yùn)輸車及重型載貨汽車、半掛牽引車等運(yùn)輸車輛要求加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理。這意味著這些運(yùn)輸車輛中，衛(wèi)星定位裝置將成為標(biāo)配。蘇州金龍的G-BOS智慧運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)首先在客車行業(yè)提出“車聯(lián)網(wǎng)”概念，之后，陜汽的“天行健”、宇通的“安節(jié)通”、大金龍的“龍翼”等車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相繼問(wèn)世，在商用車上應(yīng)用。
利用信息化服務(wù)平臺(tái)，有效實(shí)現(xiàn)“人-車-路-貨”實(shí)時(shí)信息共享，為各類用戶提供快捷、安全、全方位、智能化的服務(wù)，一直是商用車制造、運(yùn)營(yíng)企業(yè)共同追求的目標(biāo)。2011年，以福田為主的整車企業(yè)，聯(lián)合我國(guó)北斗衛(wèi)星位置服務(wù)供應(yīng)商、3G無(wú)線通訊供應(yīng)商等產(chǎn)業(yè)鏈資源，成立了北京汽車物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。針對(duì)不同客戶群體，福田開(kāi)發(fā)了客車、卡車、工程機(jī)械和新能源汽車物聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷、車輛維修記錄、定期保養(yǎng)提醒和零部件管理等服務(wù)。2013年，福田還開(kāi)發(fā)上線了MVS 系統(tǒng)，以IT系統(tǒng)為手段，推動(dòng)服務(wù)管理不斷升級(jí)。MVS手機(jī)視頻服務(wù)系統(tǒng)具有視頻報(bào)修、外出服務(wù)、應(yīng)急報(bào)修等功能。在車輛保修服務(wù)中，特約服務(wù)站要對(duì)照?qǐng)?bào)修單錄制視頻作為保修申報(bào)的驗(yàn)證材料;外出服務(wù)時(shí)，維修人員要利用手機(jī)定位記錄外出軌跡并計(jì)算外出里程，通過(guò)實(shí)現(xiàn)100%視頻報(bào)修、100%外出服務(wù)GPS管控，保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)關(guān)懷
對(duì)于商用車企業(yè)來(lái)說(shuō)，在做好常規(guī)售后服務(wù)同時(shí)，如何拓展服務(wù)領(lǐng)域、提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度，是需要思考和付諸行動(dòng)的關(guān)鍵。商用車企業(yè)不斷推進(jìn)外延服務(wù)，為消費(fèi)者提供更多實(shí)惠。對(duì)不同客戶群進(jìn)行深入分析，挖掘客戶潛在需求，將服務(wù)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)關(guān)懷。2014年，陜汽全新打造的“360°全體驗(yàn)行”正式啟動(dòng)。針對(duì)客戶多樣化需求，提供多樣化服務(wù)，讓用戶在購(gòu)車前、中、后充分體驗(yàn)陜汽產(chǎn)品和服務(wù)。用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)，可以從操控性、駕乘舒適度、加速性能等方面進(jìn)行專項(xiàng)試乘試駕，讓客戶對(duì)產(chǎn)品更心中有數(shù)。
中國(guó)重汽今年2月底發(fā)布為SITRAK產(chǎn)品用戶量身打造的尊享包(4S-BOX)，為駕駛員提供定制化的貼心服務(wù)。中國(guó)重汽濟(jì)南商用車公司董事長(zhǎng)嚴(yán)文俊表示，中國(guó)重汽不斷進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，4S-BOX就是在這個(gè)過(guò)程中提出的全新服務(wù)理念。對(duì)風(fēng)餐露宿的重卡駕駛員來(lái)說(shuō)，需要面對(duì)的不僅僅是枯燥的行程，更有在極端環(huán)境及突發(fā)狀況下所面臨的危險(xiǎn)，他們需要人性化的貼心服務(wù)。
