隨著春節(jié)的腳步日益臨近，我國客車企業(yè)又迎來了一年中最忙碌的一段時間。備件、生產(chǎn)、交車是這段時間絕對的主旋律，所有部門都要為它們服務(wù)，一切工作都要以它們?yōu)橹匦�。特別是經(jīng)歷了客車市場相對平淡的2013年，很多企業(yè)都卯足了勁兒，準(zhǔn)備在即將到來的2014年春運購車季大干一場。
金旅客車副總經(jīng)理彭東慶為活動致詞
然而，一貫低調(diào)的廈門金旅卻一反常態(tài)，采取了一個讓外界有些意想不到的舉動：把全國各地特約售后服務(wù)站的維修高手組織起來，集中接受客車電氣維修知識培訓(xùn)，并進(jìn)行客車電氣維修理論和維修技能競賽。
2013年12月11日，2013金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽在廣州正式啟動。接下來的20天內(nèi)，來自全國576家金旅客車特約服務(wù)站的維修高手分5組，分別在廣州、成都、武漢、沈陽、杭州等地參加培訓(xùn)和預(yù)賽。獲得每站預(yù)賽前六名的選手得到金旅客車的嘉獎，同時為他們所代表的特約服務(wù)站贏得提高來年工時單價的獎勵。2014年春運結(jié)束后，這些維修高手還將匯聚廈門，參加2013金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽總決賽。
廈門金旅為什么要在一年中企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營活動最繁忙的時候舉辦這樣一場大賽?和行業(yè)中各種級別的售后服務(wù)技能競賽相比，2013金旅“凱歌杯”大賽有哪些亮點?在提高售后服務(wù)水平方面，廈門金旅還將采取哪些舉措?在2013金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽啟動前一天，廈門金旅負(fù)責(zé)銷售和售后服務(wù)工作的副總經(jīng)理彭東慶為我們解開了其中的謎團(tuán)。
“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽現(xiàn)場
隨著新技術(shù)的大量涌現(xiàn)
售后服務(wù)在客車營銷中的作用越來越大
記者：2014年春運很快就要開始了。這是客車企業(yè)一年中最繁忙的時候，金旅客車為什么選擇在這個時候舉辦售后服務(wù)技能大賽?
彭東慶：一年一度的春運既是客車企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營最繁忙的時候，也是最考驗企業(yè)售后服務(wù)水平的時候。特約服務(wù)站是連接金旅客車和客戶的重要紐帶，我們希望通過本次活動，在所有服務(wù)站掀起深入學(xué)習(xí)和鉆研維修技能的熱潮，不斷提升服務(wù)水平，為客戶提供及時、有效的服務(wù)，更好詮釋金旅的“感心服務(wù)”，同時為即將到來的2014年春運服務(wù)工作做好熱身，為春運保駕護(hù)航。
記者：作為同時主管金旅客車銷售和售后服務(wù)工作的副總經(jīng)理，您怎么看待這兩者之間的關(guān)系?
彭東慶：關(guān)于銷售和售后服務(wù)的關(guān)系，業(yè)界長期流傳著這樣一句話：第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛車就是售后服務(wù)人員賣出去的。
經(jīng)歷了最初的快速發(fā)展階段之后，中國客車業(yè)已開始由單純的商品銷售轉(zhuǎn)向品牌銷售，并向附加值銷售過渡，客車銷售也從簡單的買賣關(guān)系發(fā)展到合作雙贏關(guān)系�，F(xiàn)在，用戶在車輛采購環(huán)節(jié)普遍采用招標(biāo)方式，非常透明。服務(wù)作為增加產(chǎn)品附加值的主要手段，在銷售中的作用越來越大。及時、到位的售后服務(wù)能夠幫助客戶增加效益，用戶在采購車輛時也越來越注重服務(wù)成本。特別是自己沒有修理廠的客戶，非常關(guān)注客車企業(yè)在他們運營線路上的服務(wù)網(wǎng)點布局。
記者：為了提高售后服務(wù)的及時性和服務(wù)水平，金旅客車這些年主要做了哪些工作?
彭東慶：我們認(rèn)為，做好客車售后服務(wù)有三個關(guān)鍵點：一是配件的品質(zhì)，二是服務(wù)的及時性，三是服務(wù)的有效性。多年來，我們在這三個方面下了不少功夫，做了很多事情。
在行業(yè)內(nèi)，金旅客車最早建立針對售后服務(wù)人員和特約服務(wù)站的網(wǎng)上培訓(xùn)平臺——金旅大學(xué)。近年來，客車新技術(shù)層出不窮。每推出一項新產(chǎn)品、新技術(shù)、新配置，我們都會在第一時間將培訓(xùn)課件上傳到這個平臺，方便相關(guān)人員及時、便捷地進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流。
在我國一線客車企業(yè)中，我們最早完成了全承載生產(chǎn)工藝的切換，從根本上改變了國產(chǎn)大中型客車傳統(tǒng)的線束布置和維修等方式，確保從源頭降低維保費用、方便配件更換、節(jié)省燃油支出，獲得了客戶的好評。
作為國內(nèi)混合動力客車市場起步最早的企業(yè)之一，金旅客車為客戶提供了保姆式服務(wù)。我們最早一批混合動力客車用戶——杭州公交的人甚至說，是金旅教會了很多人維修混合動力客車。
考慮到客車品牌的特約服務(wù)站往往同時服務(wù)多個品牌的整車和配件，每個品牌的配件貯存量不會很大，我們在全國建立了12個中心庫。新疆市場保有量雖然沒有達(dá)到建庫要求，但考慮到地域遼闊，我們也專門建立了備件中心庫，并派專人管理。
此外，金旅的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)獲得國家863計劃項目支持，是福建省工業(yè)領(lǐng)域的惟一一家。這個系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)的零部件采購時間、采購量、發(fā)貨情況等全過程進(jìn)行控制，大大提高了維修配件的發(fā)件及時性和準(zhǔn)確性。
電氣維修是服務(wù)站的短板
補齊這塊短板才能更好地服務(wù)客戶
記者：包括金旅客車在內(nèi)，很多客車或關(guān)鍵總成企業(yè)都舉辦過不同規(guī)模的售后服務(wù)技能競賽。和以往的同類活動相比，此次“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽有什么特別之處?
彭東慶：為了給售后服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)、交流的平臺，提升企業(yè)的售后服務(wù)水平，很多客車或關(guān)鍵總成企業(yè)都舉辦過售后服務(wù)技能競賽。2012年，金旅客車就分階段、分批次地舉行了售后服務(wù)競賽，內(nèi)容涵蓋服務(wù)顧問技能和鈑金、噴漆及維修技能。相比之下，這次“凱歌杯”大賽最大的特點在于，培訓(xùn)和競賽的內(nèi)容以電氣維修為主。
記者：客車的維修包含很多方面，此次“凱歌杯”競賽為什么將重點放在電氣維修上?
彭東慶：汽車維修可分為機(jī)械維修和電氣維修兩個大的方向，機(jī)械維修屬于較基礎(chǔ)的部分，而電氣系統(tǒng)是汽車上最復(fù)雜、應(yīng)用高新技術(shù)最多的部分。隨著客車電子化程度越來越高，電氣系統(tǒng)也越來越復(fù)雜。目前，金旅客車已經(jīng)100%應(yīng)用總線技術(shù)，可以說，能想到的地方都能夠通過電控來實現(xiàn)。
隨著金旅ITOPO、APS、ACC、慧多星等智能科技的應(yīng)用，在給用戶帶來效益和便利的同時，也對售后服務(wù)人員提出了新的技能要求。相比之下，制造商的技術(shù)儲備比較全面，而特約服務(wù)站則面臨更大的挑戰(zhàn)。在我們的服務(wù)工程師中，電氣服務(wù)工程師是最忙的，平時的咨詢電話最多。
對于客車品牌的特約服務(wù)站而言，挑戰(zhàn)主要來自兩個方面。一方面，客車電氣領(lǐng)域的新技術(shù)、新配置大量涌現(xiàn)，需要不斷地學(xué)習(xí)新知識、新技能，而很多維修技師雖然動手能力很強(qiáng)，但理論知識掌握得不多;另一方面，行業(yè)內(nèi)高水平的電氣維修技術(shù)人才非常稀缺，流動性也比較大。與機(jī)械維修相比，電氣維修是特約服務(wù)站目前的一個短板。早日補齊這塊短板，才能在售后服務(wù)環(huán)節(jié)更好地踐行金旅客車“服務(wù)有起點、滿意無終點”的承諾，把對客戶細(xì)節(jié)化的關(guān)懷及專業(yè)化的服務(wù)落實到各個崗位和工作環(huán)節(jié)，不斷提升金旅客車的客戶滿意度。
記者：針對特約服務(wù)站的實際情況，此次“凱歌杯”大賽具體安排了哪些培訓(xùn)和競賽內(nèi)容?
彭東慶：大賽包含技能培訓(xùn)和技能比賽兩部分內(nèi)容。其中，電氣維修技能培訓(xùn)主要涉及金旅客車新技術(shù)、緩速器系統(tǒng)、總線系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、暖風(fēng)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等方面。為此，我們不僅編制了專門的教材，還制作了三套模擬實車電氣線路的教具，基本涵蓋了金旅客車所有的電氣電路情況。
此外，針對近年來客車自燃現(xiàn)象多發(fā)、危害嚴(yán)重的問題，金旅客車在今年發(fā)布了《車輛防火工程通用技術(shù)要求》，對與車輛防火工程有關(guān)的幾個方面加以規(guī)范，并及時全面地在企業(yè)內(nèi)部和特約服務(wù)站進(jìn)行了貫徹推廣。在此次“凱歌杯”大賽中，《車輛防火工程通用技術(shù)要求》也被列入主要培訓(xùn)內(nèi)容。
整個行業(yè)的服務(wù)水平提高了
對大家都有好處
記者：我們知道，客車品牌的特約服務(wù)站往往同時服務(wù)多個品牌，包括客車和關(guān)鍵總成。您剛才提到，此次“凱歌杯”大賽的培訓(xùn)教材基本包含了金旅全系列產(chǎn)品的電氣電路布局情況。將這些內(nèi)容公開給特約服務(wù)站，你們是否擔(dān)心泄露企業(yè)的技術(shù)秘密?
彭東慶：的確如你所說，我們的特約服務(wù)站大部分也是其他客車品牌或零部件品牌的特約服務(wù)站。因此，所謂的泄露技術(shù)秘密其實是不可避免的。但是，我并不擔(dān)心這一點。
一方面，要切實提高特約服務(wù)站的維修服務(wù)水平，必須把我們產(chǎn)品的技術(shù)特點真實、全面地告訴服務(wù)商，不能遮遮掩掩。同時，要用真刀真槍的競賽檢驗我們的培訓(xùn)效果。
另一方面，正因為如此，金旅客車特約服務(wù)站水平的提高會在一定程度上提升行業(yè)的整體售后服務(wù)水平。反過來，行業(yè)整體服務(wù)水平提高了，我們也將從中受益。比如，有些維修廠成為我們的特約服務(wù)站后，會吸引了更多企業(yè)去建站，這對更快地提高他們的服務(wù)能力是有幫助的。因此，我們一直在推“一站式”服務(wù)，對于好的服務(wù)站，引導(dǎo)配套廠商和我們共同建站。
特約服務(wù)站的水平越來越高、集中度越來越高，對客車用戶也是一件好事。
記者：隨著客車電氣化水平的提高，不僅特約服務(wù)站，很多有經(jīng)驗的客運企業(yè)在車輛的使用和維保方面也遇到了不少困難。在客車培訓(xùn)方面，金旅客車是怎么做的?
彭東慶：客戶培訓(xùn)是金旅客車售后服務(wù)工作的一項重要內(nèi)容，做法包括“請進(jìn)來”和“走出去”。比如，前一段我們向?qū)氫摻桓读艘慌�，交車前，分兩次請他們�?0多名駕駛員來公司接受了培訓(xùn)。再比如，南京公交以前使用的主要是柴油車，今年向我們公司采購了近500輛燃?xì)饪蛙嚕捎谶@兩類客車的氣管路走向、維修保養(yǎng)注意事項等都不同，我們特地派人到南京公交的每個分公司，對他們進(jìn)行培訓(xùn)。在拜訪客戶時，只要發(fā)現(xiàn)使用過程中的問題，我們的工程師也會隨時進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。
近期，我們還將聯(lián)合主要配套廠家，針對插電式和純電動客車技術(shù)，對福建省內(nèi)的主要客戶進(jìn)行培訓(xùn)，主要是車輛安全(防火)和節(jié)能(熱管理、冷卻系統(tǒng)、插電式)等內(nèi)容。
任何新技術(shù)的采用，都是為了提高產(chǎn)品的可靠性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等性能。只有讓客戶充分了解、掌握了新技術(shù)、新裝備，才能讓新產(chǎn)品的優(yōu)勢更好地發(fā)揮出來，特別是在汽車電子、電氣技術(shù)發(fā)展很快的今天。因此，我們還會針對其他客車技術(shù)熱點，如LNG、混合動力、插電式、純電動等，為更多的客戶進(jìn)行專項培訓(xùn)。
服務(wù)有起點，滿意無終點。我們會站在客戶的角度，切實消除售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)中的服務(wù)盲點，在企業(yè)和用戶之間建立起快速、完善的反應(yīng)機(jī)制，更好地履行“為客戶創(chuàng)造最大價值”的承諾。
