4月下旬，“2012商用汽車售后服務(wù)總評榜”及“2012商用汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查”結(jié)果在上海揭曉。來自全國的數(shù)十家商用汽車整車及零部件企業(yè)、30余家售后服務(wù)商代表，以及媒體記者出席會議。廈門金旅獲得商用汽車整車企業(yè)的最大獎項——“年度服務(wù)品牌獎”，廈門金旅售后服務(wù)中心經(jīng)理孫曉山代表金旅領(lǐng)獎。另外，廈門金旅特約服務(wù)站榮獲“年度服務(wù)技能”、“年度可信賴服務(wù)商”。
售后服務(wù)經(jīng)理孫曉山（左二）代表金旅領(lǐng)獎
接受考驗 聆聽客戶最真實的聲音
據(jù)了解，此項活動是推動我國商用汽車行業(yè)售后服務(wù)向規(guī)范化、高效化、透明化發(fā)展的重要活動。它由國內(nèi)商用汽車行業(yè)的刊物《商用汽車》雜志發(fā)起，整體活動歷時幾個月，走遍了全國20余個省市自治區(qū)，走訪了國內(nèi)主流商用汽車企業(yè)的50余家各類服務(wù)商，與近2000名商用汽車駕駛員進(jìn)行交流溝通，全面反映中國商用汽車售后市場情況，并對商用汽車售后服務(wù)市場現(xiàn)狀做出客觀認(rèn)識和評價。
廈門金旅是第三次參加本次調(diào)查活動，在這場民間考驗中，金旅大方地接受來自媒體的檢驗，聆聽這些來自終端用戶最真實的聲音。 調(diào)查團隊走訪廈門金旅各個報名服務(wù)站，與沿途的金旅客車駕駛員進(jìn)行溝通，從服務(wù)的時效性、產(chǎn)品質(zhì)量、配件供應(yīng)、費用、對客戶的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度、維修人員的技術(shù)水平等各個方面出發(fā)，對售后服務(wù)工作進(jìn)行了全面的考察。據(jù)考察結(jié)果顯示，維修站點網(wǎng)絡(luò)式的分布、配件的充足供應(yīng)、合理的費用收取、精湛的維修技術(shù)都是金旅售后服務(wù)盡得人心的地方，得到了包括特約服務(wù)站和終端客戶的高度評價，良好的客戶口碑讓金旅一舉拿下高份量獎項。
人性+理性 金旅靠管理提升服務(wù)
在金旅所獲“2012商用汽車售后服務(wù)總評榜”年度服務(wù)品牌獎的獲獎點評中，有一段話非常能體現(xiàn)金旅服務(wù)管理模式的特質(zhì)。
“金旅的市場口碑與其對服務(wù)的重視有非常明顯的關(guān)聯(lián)。尤其在‘誠信’的企業(yè)品牌形象下，金旅對客車市場終端的服務(wù)管理體現(xiàn)既強調(diào)行之有效，又著眼于客戶的實際所需。對于客戶的服務(wù)不僅于強調(diào)客車產(chǎn)品本身，還能針對性地根據(jù)某些用戶車輛所使用的周期、市場環(huán)境和跨區(qū)域服務(wù)，做到有力支撐�！�
金旅的服務(wù)管理有效體現(xiàn)了人性和理性的綜合考量。無論是售后服務(wù)網(wǎng)上大學(xué)還是內(nèi)部定期技能比賽都已成為金旅售后服務(wù)培訓(xùn)的常規(guī)項目，以提高服務(wù)水平。針對客戶在服務(wù)商的需求，金旅的服務(wù)體系既能較為精準(zhǔn)地分析出客戶在服務(wù)需求中出現(xiàn)的問題和原因，并給出針對性方案;對于某些客戶的特殊需求，如春運、大型會議活動等，能做到快速響應(yīng)，先保證服務(wù)的有效性和及時性。金旅的物流網(wǎng)絡(luò)，力求用最低的物流總成本向客戶提供最大附加值的服務(wù)。以最經(jīng)濟的費用將物件準(zhǔn)確地從轉(zhuǎn)出地到達(dá)客戶手中，縮短了用戶最關(guān)心的反饋配送時間，客戶只要付出很少的代價就能得到可靠配件的供應(yīng)服務(wù)。配件供應(yīng)在就近快速提供配件的同時開通緊急配件供應(yīng)綠色通道，滿足客戶特殊應(yīng)急需求。這種人性化的服務(wù)體現(xiàn)，獲得了很多客戶的認(rèn)可。
在競爭力向服務(wù)轉(zhuǎn)移的今天，“服務(wù)不單單是維修”，更是一場企業(yè)之間的博弈。金旅正是靠真實的服務(wù)，完善的售后服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，滿足客戶的終端需求來提升價值服務(wù)和市場口碑，交出一份高分答卷。
