2013年初，國(guó)家質(zhì)檢總局公布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(第二次征求意見(jiàn)稿)》政策以來(lái)，“汽車三包”再次成為消費(fèi)者的關(guān)注焦點(diǎn)，而汽車企業(yè)如何應(yīng)對(duì)即將于今年10月1日起正式實(shí)施的“汽車三包”更是成為汽車行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)。
汽車三包政策的出臺(tái)使汽車消費(fèi)者的權(quán)益得到了法規(guī)上的保障，也成為汽車廠商對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)與售后服務(wù)的承諾，促進(jìn)車企在品質(zhì)和服務(wù)上不斷提升。由于三包政策直接涉及到維修、更換和退貨等一系列問(wèn)題和連鎖反應(yīng)，行業(yè)內(nèi)對(duì)此政策也備有爭(zhēng)議，而福田汽車早已走在了政策的前頭，先進(jìn)的售后服務(wù)體系使客戶無(wú)后顧之憂。福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山受訪時(shí)說(shuō)：“車企要打造先進(jìn)的服務(wù)體系，離不開(kāi)品牌理念的升級(jí)、配件物流平臺(tái)的升級(jí)和信息系統(tǒng)的建設(shè)�！�
2013年福田汽車商務(wù)年會(huì)上，福田汽車產(chǎn)品名牌工程-服務(wù)篇啟動(dòng)
客戶服務(wù)理念轉(zhuǎn)型 化被動(dòng)為主動(dòng)
當(dāng)下，各汽車廠商都在努力提升售后服務(wù)執(zhí)行力，而福田汽車等龍頭車企已走在行業(yè)前端，探索服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。從“全程服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭剃P(guān)愛(ài)”，是福田汽車由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變的有力證明。
福田汽車呼叫中心客戶關(guān)系部
福田汽車自創(chuàng)立“全程無(wú)憂”這一服務(wù)品牌后，七年間始終以全心全力全程服務(wù)為宗旨，讓用戶無(wú)顧慮。然而，福田汽車并未止步于此，2013年“全程無(wú)憂”化被動(dòng)為主動(dòng)，從主動(dòng)關(guān)愛(ài)用戶開(kāi)始，全面提升客戶關(guān)系管理水平，例如在節(jié)假日、客戶生日、保養(yǎng)周期將近、季節(jié)變換等時(shí)間點(diǎn)客戶會(huì)收到福田汽車的溫馨短信提醒，乃至上門拜訪，從而建立并保持長(zhǎng)效的客戶關(guān)系，讓客戶體驗(yàn)到溫情舒心的服務(wù)。
“全程關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念還體現(xiàn)在“全生命周期服務(wù)”。所謂“全周期”即從提車到報(bào)廢，無(wú)論在保修期內(nèi)外，都滿足客戶的服務(wù)需求，使服務(wù)真正“全程化”。
黃金版蒙派克
配件物流平臺(tái)升級(jí) 硬件軟件兼?zhèn)?/STRONG>
講服務(wù)，配件物流網(wǎng)絡(luò)是核心“硬件”之一。福田汽車擁有國(guó)內(nèi)最大的商用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，5000多家覆蓋全國(guó)各地的維修站點(diǎn)，50公里以內(nèi)的單一品牌服務(wù)半徑，為用戶提供了便捷的服務(wù)。據(jù)宋術(shù)山總監(jiān)介紹，為將售后配件快速、準(zhǔn)確地送達(dá)各維修站點(diǎn)，滿足客戶需求，福田汽車已在北京、山東兩個(gè)生產(chǎn)基地新建12萬(wàn)平方米的現(xiàn)代化高架立體倉(cāng)庫(kù)，作為全球售后配件物流中心，福田汽車還計(jì)劃對(duì)湖南和廣東兩個(gè)國(guó)內(nèi)售后配件物流中心進(jìn)行升級(jí)，同時(shí)啟動(dòng)遍布各省會(huì)城市的區(qū)域配件配送中心的升級(jí)改造工作，進(jìn)一步完善物流體系，縮短供貨周期。
即便有再好的“硬件”也需要“軟件”的支撐。商用車夜間使用較多，通常服務(wù)站只在白天或工作日開(kāi)放，而福田的服務(wù)站24小時(shí)值守，一旦車輛發(fā)生故障，在救援和維修上都能做到及時(shí)響應(yīng)。除服務(wù)站24小時(shí)值守外，福田汽車在培訓(xùn)方面也投入了很大的精力，畢竟培養(yǎng)專業(yè)化的工作人員是服務(wù)專業(yè)化的保證，服務(wù)的好壞最關(guān)鍵的是維修工程師的技術(shù)水平。目前，福田汽車已在北京和山東兩地建立了培訓(xùn)基地，按照規(guī)劃還將陸續(xù)在廣州和西安以及全球10個(gè)區(qū)域建立培訓(xùn)基地，主要承擔(dān)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型輕卡、工程車業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。福田希望通過(guò)培訓(xùn)，不斷提升工人的維修水平和素質(zhì)，為用戶提供更加專業(yè)和周到的服務(wù)。
信息系統(tǒng)不斷探深 走上快速通道
行業(yè)普遍認(rèn)為，如果沒(méi)有好的信息系統(tǒng)來(lái)支撐，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量很難提升。在每個(gè)廠商都欲舉起服務(wù)品牌的今天，信息系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模是衡量企業(yè)售后服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
呼叫中心是企業(yè)形象的窗口，也是提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵的一環(huán)，另外還兼具監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和收集反饋市場(chǎng)信息的職能。2002年福田汽車就在北京建立了自已的呼叫中心，后續(xù)又根據(jù)產(chǎn)品差異陸續(xù)建立了歐曼、時(shí)代、雷薩、南方工程車、北方工程車等5個(gè)呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式，確保為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。福田汽車呼叫中心有150名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)代表，是目前國(guó)內(nèi)商用汽車行業(yè)建立最早、規(guī)模最大的呼叫中心，福田呼叫中心可以更全面且系統(tǒng)地為用戶提供更加高質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)。
隨著福田汽車業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展、服務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，福田汽車的服務(wù)也走上了信息化的快速通道。福田汽車今年將在已有SMS、PMS、WMS、呼叫中心等幾個(gè)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再建設(shè)集團(tuán)統(tǒng)一的售后技術(shù)文件開(kāi)發(fā)平臺(tái)，提升如維修手冊(cè)、配件BOM等售后技術(shù)文件的開(kāi)發(fā)能力。
福田汽車十七年來(lái)穩(wěn)積跬步，市場(chǎng)占有率持續(xù)增長(zhǎng)，連續(xù)多年穩(wěn)坐商用車市場(chǎng)銷量“頭把交椅”，市場(chǎng)的選擇是對(duì)福田汽車最大的肯定。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以用戶為中心，福田汽車在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，行業(yè)霸主地位不可輕撼。福田這樣的車企面對(duì)“汽車三包”，更是展現(xiàn)出了從容自信的姿態(tài)。
