截至2012年底，南京市共有旅游包車企業(yè)73戶，共計2627輛，占全省旅游包車總數(shù)的1/3，占全市營運客車總數(shù)40%，車輛類型等級達到高一級及以上的占49.68%，平均座位數(shù)40.39座，年度車輛平均使用率達到70%以上。
“十二五”期間，南京旅游包車必須抓住亞青會、青奧會的重大機遇，貫徹落實《國民旅游休閑綱要(2013-2020年)》，實現(xiàn)轉型發(fā)展，為南京從旅游城市向城市旅游轉變提供有力的運輸保障，筆者結合旅游包車業(yè)管理十多年的工作實踐和心得，提出一些促進行業(yè)轉型發(fā)展的思路和方法，供大家參考。
市場存在的問題
一是市場集中度低，經營主體分散。現(xiàn)有73戶旅游包車企業(yè)2627輛旅游客車，市場集中度不到36%，低于全省平均水平。
二是經營方式粗放，承包經營是主流。80%以上旅游包車企業(yè)生產經營仍未實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一結算的公司化經營，以單車承包經營為主。
三是運力結構單一，高檔車缺乏。2627輛旅游包車中車輛類型等級是中級的占到47.15%，高一級占到52.13%，高二高三級僅占到0.72%，不能滿足市場個性化、高端化、高品質的出行需求。
四是運輸組織化程度較低，運輸效率不高。企業(yè)公司化經營率不高，加上整個行業(yè)的旅游包車信息服務及調度平臺未建成，運輸效率不高。
五是服務品質參差不齊，誠信度不高。企業(yè)服務質量管理觀念淡漠，行業(yè)服務規(guī)范標準落實不積極。盡管年度投訴率低于客車平均投訴率，但離“高質量服務”需求差距較大，2011年度全市道路客運企業(yè)質量信譽考核中只有大華、雅高等4戶旅游包車企業(yè)被評為3A優(yōu)良等級，僅占旅游包車業(yè)戶數(shù)5%。
六是行業(yè)缺乏龍頭，品牌企業(yè)少�，F(xiàn)有包車企業(yè)中100輛以上4戶，50-99輛16戶，10-49輛35戶，10輛以下18戶，包車市場缺乏一批具有影響力、競爭力，在華東旅游客運市場上“叫得響”龍頭企業(yè)。部分企業(yè)對企業(yè)文化、品牌建設尚處于順其自然階段。
七是市場價格競爭激烈，企業(yè)生存不易。南京旅游包車市場自實行市場經濟以來，一直實行的是市場準入機制，通過前置許可進入市場經營;實行市場調節(jié)價，由承、托雙方根據(jù)里程、車型等協(xié)商確定。據(jù)調查，有95%企業(yè)認為市場價格競爭激烈，76%的企業(yè)認為旅行社等用車單位壓價嚴重，50%以上企業(yè)認為經營只能保本。包車客運處于旅游市場最下游，缺乏話語權，低價競爭依然是最被看重的競爭方式。
八是經濟增長疲軟，企業(yè)信心指數(shù)不足。由于受國際經濟形勢波動等因素影響，去年旅游包車企業(yè)經營效益持續(xù)增長的不足50%，認為市場運力不足的只占到34%，68%的被調查單位認為淡季旅游包車違章經營多，16%的企業(yè)認為現(xiàn)有的市場運力過度飽和。
九是配套設施不足，行業(yè)發(fā)展受制約。目前全市沒有一個專門服務于旅游包車發(fā)車停車集散站，只能在非早晚高峰時段停放在新街口、鼓樓等街頭巷尾，給企業(yè)管理、行業(yè)管理，乃至安全管管理帶來困難和隱患。
轉型升級思路之 一 ：促進規(guī)�；�、集約化
一是提高市場資源配置優(yōu)化的科學性，盡快出臺《南京旅游包車運力發(fā)展指導意見》。明確旅游包車運力發(fā)展的原則、方式、程序，提高轉型發(fā)展的科學合理性和超前引導作用。
二是鼓勵企業(yè)進行戰(zhàn)略重組，制定《南京旅游包車整合方案》以及配套政策和措施，力爭在“十二五”末，通過兼并、收購、入股等方式，使市場集中度達到50以上，擁有50輛以上客車的旅游企業(yè)所占市場份額達到70%。在政策制定上要打破地方保護、跨行業(yè)限制，支持包括南京以外的具有實力和品牌企業(yè)參與，全力打造南京的旅游大企業(yè)大集團。
三是完善市場淘汰機制。南京自2008年開始實施企業(yè)質量信譽考核，規(guī)定“凡上一年度等級為B級或連續(xù)兩個年度考核為A級的企業(yè)，經整改仍不合格且存在重大安全隱患的，按照規(guī)定吊銷其相應道路運輸經營許可范圍”，同時要結合“許可證”和“道路證”兩證審驗常規(guī)工作以及最新的企業(yè)安全生產標準化建設等手段，制定出符合區(qū)域旅游包車良性發(fā)展的退出機制。
轉型升級思路之 二 ：打造品牌旅游包車企業(yè)
一是提高服務質量招投標中對投標人資格要求。在運力發(fā)展方向上向信譽資質、經營機制、安全管理、經營行為、服務質量等方面優(yōu)秀的企業(yè)傾斜，尤其對一些關聯(lián)企業(yè)(控投、委托、合作等經營模式)的整合，要在評分標準上給予加分，用政策引導企業(yè)規(guī)�；�、集約化經營;同時，限制那些經營上“只包不管”、經營行為不規(guī)范、安全管理水平低的企業(yè)。
二是引導企業(yè)樹立品牌意識，建立企業(yè)文化，做好未來發(fā)展規(guī)劃。企業(yè)可從建立企業(yè)文化、制定服務規(guī)范、樹立企業(yè)形象、得到消費者認可等方面樹立品牌，其中服務質量是以滿足用戶需求為出發(fā)點;企業(yè)形象上可以從車輛統(tǒng)一標識和外觀、服務人員統(tǒng)一服裝等方面入手;消費者認可是企業(yè)最高褒獎，應踏實地做好市場分析、市場跟蹤、市場反饋等節(jié)點工作。
三是細分市場服務內容，重點培育細分市場的龍頭企業(yè)，如培育“一日游”、“會獎旅游”、“文化休閑游”、“度假休閑游””等幾個市場的龍頭，引導企業(yè)針對服務內容不同采取個性化、差異化的服務模式提升品質。例如：“一日游”以華通公司為龍頭，“會獎旅游”以省外事旅游公司、省級機關接待車隊等單位為龍頭，“文化休閑游”以大華、雅高等公車公營企業(yè)為龍頭。
四是開通“美麗鄉(xiāng)村旅游直通車”，服務城鄉(xiāng)一體化。目前，江寧“五朵金花”入選“中國十大美麗鄉(xiāng)村”，高淳椏溪鎮(zhèn)成為我國首個國際慢城，但是越來越多的游客在游玩的時候感到“出門難”(無直達公交車)。雅高公司先行試點，開通“美麗鄉(xiāng)村旅游直通車”，直達6個鄉(xiāng)村旅游點。行業(yè)部門可以此為示范，引導企業(yè)適時增推六合山水之旅、浦口老山養(yǎng)生之旅等專線，服務鄉(xiāng)村旅游發(fā)展。
轉型升級思路之 三 ：推動企業(yè)經營向集約型轉變
一是全面實施旅游包車經營權使用合同制度。2013年4月，新的《江蘇省道路運輸條例》實施，應爭取在2013年前后，將我市所有在營的旅游包車全部簽訂《旅游包車經營權使用合同》，引導企業(yè)逐步向規(guī)范化經營、向集約化發(fā)展。
二是穩(wěn)步推進旅游包車企業(yè)公司化改造。新增運力優(yōu)先向專業(yè)化、規(guī)模化、公司化企業(yè)投放，承諾實施公車公營。
三是規(guī)范現(xiàn)有承包經營方式。考慮到承包經營客觀存在多年，有其市場存在空間，加上現(xiàn)有的旅游市場體系完善還有時日，零團費、旅游小費、進店購物、團費結算、導游工資等一系列問題沒有得到根本解決，包車不具備全部實施公司化改造條件，建議由行業(yè)協(xié)會牽頭，制定統(tǒng)一的承包經營合同范本，明確客運企業(yè)與承包人權利與義務，全面規(guī)范承包經營行為。
四是建立營銷機制，提高市場競爭力。企業(yè)必須將工作重點轉移到滿足旅客需求的市場上來，進行深入的市場調研，了解旅客的心理需求。充分利用網(wǎng)絡、微博、微信等新媒體優(yōu)勢搭建營銷平臺，推出相應線路，提供有針對性有特色旅游包車服務;同時加強與旅游娛樂、文化傳播、會獎舉辦、青奧(亞青)旅游等方面營銷合作，增加營銷投入，化被動為主動，宣傳旅游包車形象，增加市場競爭力。
轉型升級思路之 四 ：推動行業(yè)智慧化發(fā)展
一是加快旅游包車綜合信息服務平臺建設。完善旅游包車客運信息管理平臺，逐步建立集網(wǎng)上選車、網(wǎng)上調度、網(wǎng)上結算、網(wǎng)上評價等多功能為一體的信息化管理系統(tǒng)。同時強化應急保障、實時監(jiān)控、信息查詢、統(tǒng)計分析與決策等功能，全面提升管理效率、服務水平和突發(fā)事件等應急保障能力。
二是定期發(fā)布旅游包車市場信息。準確掌握旅游客運市場運行動態(tài)，全面科學地分析客運市場供求狀況，及時地發(fā)布旅游市場信息和市場運力供求狀況，指導企業(yè)生產經營。
三是建立旅游市場信息互通機制和管理互動機制。包括：交通部門將審驗合格的旅游客運企業(yè)和車輛通報給旅游部門，并在“江蘇省運輸信息網(wǎng)”等網(wǎng)站上公布，供旅行社等用車單位查詢調用;公安部門可將近三年有重大責任事故的企業(yè)、駕駛員名單通報給交通部門供市場準入及年審時篩選;旅游部門將年審合格的旅行社和導游等信息公布給交通部門，供旅游企業(yè)簽訂運輸合同使用;交通、旅游等執(zhí)法部門對市場進行綜合執(zhí)法。
轉型升級思路之 五 ：推進服務標準化實施
一是推進兩項國家標準貫徹實施。國家質監(jiān)局、標準化委員會《旅游汽車公司資質等級劃分》(GB/T-26359-2010)和《旅游汽車公司資質等級劃分》(GB/T-26364-2010)兩項標準發(fā)布后，企業(yè)貫徹不主動落實不到位，行業(yè)管理部門要制定相應監(jiān)督考核機制，引導企業(yè)提高服務品質。
二是積極開展旅游包車標準化示范單位創(chuàng)建活動。在全市3A優(yōu)良企業(yè)中，培育一批運作規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質的旅游標準化示范企業(yè)。借鑒長途班車“江蘇快客”品牌的戰(zhàn)略策劃，使企業(yè)競爭向服務質量競爭、品牌競爭轉化。
三是完善服務質量日常監(jiān)管模式。將客車服務質量納入路檢路查和源頭監(jiān)管的范圍，除對違規(guī)的經營行為進行查處外，對違反服務質量標準的行為也進行查處。同時將上述記錄反饋給相關企業(yè)，按照責任追究制度進行處理。此外，行業(yè)管理部門定期到企業(yè)對服務質量工作進行明察暗訪，將檢查的結果予以公布，供社會、媒體、群眾監(jiān)督。
四是完善質量信譽考核和績效考核有效銜接。首先，增加客運服務質量在企業(yè)質量信譽考核中的分值比重，并從質量管理制度和質量行為兩個層次對企業(yè)進行考核;其次，企業(yè)每年度將服務質量管理的內容和結果向考核部門進行反饋，并接受監(jiān)督。最后，再從從業(yè)人員誠信考核、企業(yè)職業(yè)經理人考核出發(fā)，引導誠信經營和規(guī)范服務，重點對從業(yè)行為、安全駕駛、服務水平、遵章守紀等方面考核和評價�？己藭r可采取日常檢查、專項督查、綜合考查、暗訪抽查等的方式進行。
轉型升級思路之 六 ：推進服務人性化
一是提高從業(yè)人員素質。從業(yè)人員素質提高是旅游服務質量提升和企業(yè)轉型發(fā)展的根本解決之道。旅游包車作為傳統(tǒng)的服務行業(yè)，經驗曲線固然在管理中起著舉足輕重的作用，但人才的培養(yǎng)也須與時俱進，可以由企業(yè)自身或由行業(yè)協(xié)會牽頭，開展從業(yè)培訓，建設專業(yè)化的旅游管理、經營和服務人才隊伍。
二是完善旅游交通網(wǎng)絡體系。積極聯(lián)絡市旅委共同建設南京旅游集散中心，提升旅游集散和輻射功能，強化旅游門戶城市的地位;完善南京主要景點的交通線網(wǎng)，推進旅游專線交通向郊區(qū)景點延伸，在汽車南站、小紅山客運站等重要窗口地區(qū)建立旅游咨詢服務中心。
三是建立游客緊急救援體系。由市旅委牽頭成立南京旅游救援中心，定期發(fā)布南京旅游安全風險信息，構建全市的旅游救助網(wǎng)絡，完善應急處置機制，加強從業(yè)人員安全教育和應急預案的演練培訓，增強應急處置能力。
(作者單位：南京市公路運輸管理處)
