在經(jīng)歷了金融危機、公鐵競爭等系列因素影響后，金旅的市場業(yè)績在2010年實現(xiàn)了強勢逆轉(zhuǎn)。2010年12月24日，金旅副總經(jīng)理葉宇亮在公司售后服務(wù)年會后接受采訪時表示：“金旅之所以能獲得今年的成績，一方面是因為整個金旅公司的領(lǐng)導(dǎo)班子齊心合力，勇于創(chuàng)新，積極推動企業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售等部門與市場的深入互動，另一方面，一直強調(diào)能有效幫助客戶運營、推動客戶滿意度的金旅售后服務(wù)體系，也為金旅在2010年的再創(chuàng)佳績增力不少�！�
從葉宇亮的言論中，可以清晰感受到金旅公司高層對售后服務(wù)體系的重視與肯定，但對于金旅售后服務(wù)中心的管理層和執(zhí)行層而言，“提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求”當然不會只停留于口號，而是一種基本的行為準則。
有一組數(shù)據(jù)可以顯示出市場對金旅售后服務(wù)的肯定。在2010年，為確保金旅服務(wù)的有效性，金旅開展了大量的客戶回訪工作，在收集整理客戶反饋的過程中，金旅售后服務(wù)的客戶調(diào)查綜合滿意度高達98%，獲得了金旅絕大多數(shù)客戶的肯定。
金旅公司葉宇亮副總經(jīng)理
“軟硬兼施”
隨著金旅客車在市場的保有量逐漸增加，金旅對服務(wù)站的場地規(guī)模、技術(shù)水平和服務(wù)水平等方面有了更高的要求。在過去的1年中，金旅在逐步完善服務(wù)片區(qū)職能、提高服務(wù)人員響應(yīng)速度的同時，在服務(wù)涉及的軟硬件方面都得到重點加強。
在過去的1年中，金旅的售后服務(wù)中心針對全國駐外服務(wù)工程師和服務(wù)站一線服務(wù)人員開展了多次新技術(shù)培訓(xùn)，與此同時，金旅強調(diào)將售后服務(wù)提前，在客戶取車之前，還專門安排技術(shù)服務(wù)部專人對用戶實施“一對一”的售前培訓(xùn)，對用戶的用車安全意識、保養(yǎng)意識，特別是按時強保意識予以了加強。
在網(wǎng)絡(luò)布局上，金旅的服務(wù)網(wǎng)點在2010年進一步加強。全年共新增特約服務(wù)站98家，并通過綜合考評體系，對原有服務(wù)站中不達標的36家予以取締。截至目前，金旅在全國的服務(wù)網(wǎng)點已達到454家，分布在全國31個省市自治區(qū)，具體分布到264個市縣，形成了有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。除此之外，金旅在2010年加強了與配套廠家之前的互動合作，2010年，金旅與356家配套企業(yè)堅定了《售后協(xié)議》，對客戶的服務(wù)需求作出了更有力的保障。
在逐漸完善售后服務(wù)管理和渠道梳理的同時，金旅還對特約服務(wù)站的硬件水平也有了新的要求和推動。
2010年，有很多金旅的服務(wù)站積極投入資金用于改造廠房、添置設(shè)備、增加培訓(xùn)以及夯實服務(wù)能力，在服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量上幫助金旅贏得了良好的市場口碑。
金旅2010售后年會現(xiàn)場
“感心服務(wù)”
金旅在2010年售后服務(wù)年會的主題是“感心服務(wù) 再創(chuàng)輝煌”，對于這一主題，金旅售后服務(wù)中心主任孫曉山解釋：“所謂‘感心服務(wù)’，指的是我們的服務(wù)以客戶為焦點，以客戶滿意為己任，在售后服務(wù)的解決過程中，通過拉近與客戶之間的溝通理解，及時有效地滿足客戶需求，盡最大可能地讓客戶放心和肯定。”
事實如孫曉山所述，金旅近年來對服務(wù)體系的側(cè)重頗多。在公司層面，金旅設(shè)立了呼叫中心，開通了“400”24 h服務(wù)熱線，并建立啟用了新的配件管理系統(tǒng)，對倉儲配件實行了條形碼管理。通過新配件管理系統(tǒng)的使用，金旅實現(xiàn)了售后配件總庫與全國12個配件中心庫先進先出的管控和精細化管理，實現(xiàn)了專賣商配件申請全程的串聯(lián)、監(jiān)管與追蹤，實現(xiàn)了售后配件采購全過程的系統(tǒng)化管理，對提升“正廠配件”與“正廠銷售”的品牌形象形成了促進提升。
在服務(wù)站的管理和推動上，金旅要求服務(wù)站將“熱誠、周到、及時、有效”作為公司服務(wù)體現(xiàn)的基本宗旨，并實質(zhì)有效地體現(xiàn)在具體的客戶案例中。在2010年金旅售后服務(wù)年會上，金旅還特別表彰了部分服務(wù)站和服務(wù)明星的代表，強調(diào)與這些合作伙伴一起，為客戶打造暢行無阻、全程無憂的體系保障。
2011年，金旅還將實行全面的網(wǎng)絡(luò)遠程培訓(xùn)方式，在課程的設(shè)置和時間安排上，金旅為所有客戶乃至一線的維修工都提供了靈活的培訓(xùn)機會，該系統(tǒng)已于2010年11月開發(fā)完成，并將在近期強力推進。
金旅公司售后服務(wù)中心孫曉山主任
“良性循環(huán)”
其實在2010年初，伴隨著金旅年度巡展“誠信行動——‘綠動無限’”的開展，金旅的售后服務(wù)體系就已開始全面發(fā)力。在此次巡展過程中，金旅專門成立了由金旅和配套廠家代表（玉柴、濰柴和松芝等）聯(lián)合組成的“綠光特勤隊”，一方面主動關(guān)懷客戶的用車狀況，提供維修保養(yǎng)等售后服務(wù)的免費咨詢，另一方面，現(xiàn)場登記故障問題，預(yù)約安排相關(guān)服務(wù)站處理。在為期近4個月的巡展活動中，“綠光特勤隊”積極配合了金旅的年度營銷活動，并對金旅在2010年的強勢復(fù)蘇起到了促進作用。
對于金旅服務(wù)體系之前的工作表現(xiàn)，葉宇亮表示肯定，但與此同時，他也對未來金旅服務(wù)的提升做出了新的要求。他表示，除了做好對客戶的服務(wù)保障體系外，還要求售后服務(wù)體系能對公司的未來發(fā)展起到“良性循環(huán)”的幫助。
按照葉宇亮的要求，金旅的售后服務(wù)體系不但是要及時有效地滿足客戶需求，還需要能就客戶提出的寶貴意見和產(chǎn)品評價做出更有效的反饋，進而通過這些反饋來幫助提升金旅的產(chǎn)品品質(zhì)，從根本上解決客戶的使用滿意度。
“產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)獲得市場認可的生命力。服務(wù)很重要，但不能是單向的，還要能幫助到公司的產(chǎn)品品質(zhì)得以有效提升。只有這樣，企業(yè)的品牌才能更為客戶所信任，才能真正做到服務(wù)促進市場，并助力企業(yè)的全面進步�！�
