春節(jié)剛過，很多商用車企業(yè)尚未復工，這個時候正是企業(yè)服務容易懈怠的時期，但這也是用戶用車的關鍵時期。越是這樣的關鍵時期，越能體現(xiàn)企業(yè)的服務水平和質(zhì)量。因此，記者選擇在大年初九、初十（2月3日、4日）的早、中、晚3個時段進行本次調(diào)查。
不考慮對技術問題解答的專業(yè)性，從客服人員的專業(yè)程度來看，卡車企業(yè)的服務質(zhì)量略勝客車企業(yè)。
卡車企業(yè)中，就服務整體效果而言，福田獨領風騷，不僅有語音問候，而且三次回答快速、專業(yè)、穩(wěn)定。陜汽位居榜眼，表現(xiàn)專業(yè)，美中不足的是記者晚間（19∶00~20∶00）第一次撥打電話時無人接聽；東風客服能夠較好地回答問題，并主動在報電話號碼時放慢語速、重復兩次，但只給出了座機號碼，而且處理問題的靈活性稍差，因此位列第三。相比而言，一汽解放沒有開設800、400服務電話，電話背景音樂嘈雜。中國重汽服務熱線的態(tài)度有所欠缺，距離提供親人般的服務還有差距。北奔重汽熱線的服務水平起伏不定，三次調(diào)查3個態(tài)度，忽冷忽熱。上汽依維柯紅巖服務熱線早上和中午時段的表現(xiàn)都不錯，如果不是晚上調(diào)查時無人接聽，應該能闖入三甲。
較之卡車企業(yè)之間的激烈競爭，客車企業(yè)的得分則拉開了差距。宇通、中通和蘇州金龍分別以較好的表現(xiàn)獲得前三名，大金龍和安凱位列第二梯隊，青年尼奧普蘭和廈門金旅則應該在服務質(zhì)量的監(jiān)督上多下點功夫了。具體來講，大金龍的問題在于晚間時段的服務質(zhì)量下降，安凱的問題則在于客服接待專業(yè)水平有待提高，青年尼奧普蘭和廈門金旅則是工作人員對業(yè)務不是很熟悉，服務時間僅限于白天。
記者手記
原以為做服務熱線調(diào)查的困難在于電話接通后的溝通和記錄，沒想到在搜集各企業(yè)服務熱線號碼的環(huán)節(jié)就著實讓記者忙了一把。
服務熱線在網(wǎng)站首頁和相關宣傳資料上缺乏明顯標識。記者翻遍網(wǎng)站“客戶服務”和“聯(lián)系我們”等欄目，只看到銷售熱線、海外部熱線、市場部熱線等，“服務熱線”和記者玩起了躲貓貓。在有些企業(yè)的網(wǎng)站上，標注為售后維修熱線的號碼，打過去卻是配件中心。而記者以往依賴的搜索引擎也集體罷工，記者嘗試了各種關鍵詞，搜出的企業(yè)服務熱線宣傳稿很多，號碼卻很少。
經(jīng)過一番費時又費力的調(diào)查后，記者認為企業(yè)服務熱線應該有兩個轉(zhuǎn)變：一是“突出”，二是“整合”�！巴怀觥笔侵敢尫⻊諢峋�隨處可見，方便查找，在網(wǎng)站首頁、保修手冊、宣傳畫報等地方都應有所體現(xiàn)。同時，要注意和新媒體結合，提高網(wǎng)絡搜索的成功率。
“整合”是指企業(yè)可以考慮把對外公布的熱線整合成一個號碼，然后通過語音提示再指向各個部門。還可以派相關業(yè)務部門的人員輪流值班，這樣才能讓服務熱線不流于形式，真正方便用戶。
