為了提高新產(chǎn)品的可靠性，公司從產(chǎn)品研發(fā)源頭就進(jìn)行了嚴(yán)格把關(guān)，將公司30余年以來(lái)在售后服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了集中研究和分析，出版了《長(zhǎng)安客車(chē)黑皮書(shū)》，為新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提供借鑒，使新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更可靠。
記者：我曾聽(tīng)說(shuō)這樣的故事：由于公司內(nèi)辦公場(chǎng)所不集中，導(dǎo)致集體供暖熱損失較大，為了節(jié)約成本，公司停止了集體供暖，而決定用電暖氣或空調(diào)供暖。為了證實(shí)這兩者中誰(shuí)更能有效節(jié)約，你提出將電暖氣與空調(diào)的供熱效果與節(jié)電效果進(jìn)行試驗(yàn)對(duì)比，來(lái)選擇供暖方案。長(zhǎng)安客車(chē)是個(gè)不算小的企業(yè)，而做這樣的小事又費(fèi)時(shí)、又費(fèi)力。你是怎么想的？
答：全世界許多企業(yè)都在學(xué)豐田的“精益生產(chǎn)”管理方式，而“精益生產(chǎn)”中一個(gè)很重要的精髓，就是企業(yè)各環(huán)節(jié)中的浪費(fèi)。不僅如此，如果我們都做不到“節(jié)約”，又何談為用戶(hù)提供“適用、節(jié)約、可靠”的價(jià)值。我前面提到：企業(yè)要打造品牌，首先必須要打造企業(yè)的品質(zhì)。企業(yè)品質(zhì)中很重要的一環(huán)，就是企業(yè)員工隊(duì)伍的品質(zhì)，而員工品質(zhì)的好壞，就看其工作中的思維習(xí)慣。所以，節(jié)約無(wú)小事，這樣做不僅是降低每一分成本，更重要的是要讓員工知道，客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造從細(xì)節(jié)開(kāi)始。
記者：“適用、節(jié)約、可靠”的品牌主張，看上去是產(chǎn)品的功能定位。可細(xì)細(xì)品味，似乎又與用戶(hù)的需求有關(guān)。用戶(hù)與產(chǎn)品，這兩者間你們是怎么考慮的。
答：這幾年客車(chē)業(yè)，通過(guò)充分的競(jìng)爭(zhēng)，早已過(guò)了產(chǎn)品的時(shí)代。代之而來(lái)的是客戶(hù)的時(shí)代。一切始于客戶(hù)，而非技術(shù)。新概念構(gòu)思的過(guò)程不應(yīng)以技術(shù)為指導(dǎo)，而是應(yīng)該傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音。對(duì)客車(chē)用戶(hù)而言，其投資成本與投資回報(bào)率很大一部分取決于購(gòu)買(mǎi)以后的使用情況及所面臨處境。我們無(wú)法拿出一個(gè)對(duì)大多數(shù)用戶(hù)都適用的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，所以在制造產(chǎn)品的同時(shí)，也要構(gòu)筑服務(wù)。市場(chǎng)要求我們要從客戶(hù)整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程考慮一種最合適的產(chǎn)品和服務(wù)的組合方案，只有產(chǎn)品和服務(wù)組合才能更好滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
保定長(zhǎng)安客車(chē)制造有限公司新廠區(qū)
以北京市場(chǎng)為例，2007年元月，北京市交委組織召開(kāi)了北京地區(qū)中型客車(chē)入圍評(píng)選會(huì)，國(guó)內(nèi)客車(chē)所有知名品牌都到會(huì)。長(zhǎng)安客車(chē)也帶著為北京市場(chǎng)量身定做的三款產(chǎn)品和差異化的服務(wù)方案參加了評(píng)選。北京市十幾家公交、客運(yùn)公司幾十名客戶(hù)代表和行業(yè)專(zhuān)家以投票形式給長(zhǎng)安客車(chē)打出了最高分。
為了推出適合北京市場(chǎng)的客車(chē)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期我們就主動(dòng)征求了用戶(hù)的意見(jiàn)，選用了適合平原地區(qū)使用的道依茨大柴發(fā)動(dòng)機(jī)及與之相匹配的傳動(dòng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了節(jié)油的目的；產(chǎn)品銷(xiāo)售后我們及時(shí)與用戶(hù)溝通，了解用戶(hù)的使用情況并給予指導(dǎo)；為了提供最好的服務(wù)，長(zhǎng)安客車(chē)還在北京地區(qū)專(zhuān)門(mén)建立了原廠配件供應(yīng)中心，同時(shí)為不同客戶(hù)提供了差異化服務(wù)方案。經(jīng)過(guò)不懈的努力，兩年來(lái)，幾款長(zhǎng)安中型客車(chē)在北京地區(qū)同類(lèi)產(chǎn)品中的市場(chǎng)占有率已經(jīng)超過(guò)了50%。
誰(shuí)能提供精準(zhǔn)對(duì)位的產(chǎn)品與服務(wù)，誰(shuí)就就是市場(chǎng)上的贏家。
記者：長(zhǎng)安集團(tuán)是一家百年歷史的軍工企業(yè)，長(zhǎng)安客車(chē)是其全資子公司。悠久的歷史，軍工的底蘊(yùn)，這些背景是否構(gòu)成了與其他客車(chē)企業(yè)不同的地方？
答：從1862年“洋務(wù)運(yùn)動(dòng)”中李鴻章創(chuàng)辦上海洋炮局（長(zhǎng)安的前身）至今，長(zhǎng)安集團(tuán)一路走來(lái)，見(jiàn)證了中國(guó)工業(yè)化道路上太多的興衰榮辱和跌宕起伏。眼中的這些故事，形成了企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的模板。長(zhǎng)安集團(tuán)總裁徐留平有一句話(huà)叫“軍民結(jié)合鑄長(zhǎng)安”。對(duì)這句話(huà)，長(zhǎng)安客車(chē)彼有體會(huì)。軍品的性質(zhì)，使軍工企業(yè)在技術(shù)、設(shè)備、品質(zhì)保障上有很深的底蘊(yùn)。尤其是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證上，軍工企業(yè)已將其看作是一種社會(huì)責(zé)任。應(yīng)該說(shuō)，這是軍工企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。但我們?cè)诳吹絻?yōu)勢(shì)的同時(shí)，也意識(shí)到軍工企業(yè)存有的劣勢(shì)，那就是對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的速度比較慢。如何克服劣勢(shì)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，這是長(zhǎng)安客車(chē)要做的功課。我相信，只要長(zhǎng)安客車(chē)努力致力于以適用的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求，以節(jié)約的理念為客戶(hù)創(chuàng)造財(cái)富，以可靠的品質(zhì)不斷超越客戶(hù)期望；長(zhǎng)安客車(chē)就能獲得成功。
