2009 年全國春運道路的運 輸 客運量 預(yù) 計將達(dá)到 20.7 億人次，與去年同期相比，增長 3% ；春運期間全國將投入大中型營運客車 76 萬輛左右，日均發(fā)送班次將達(dá) 210 萬個左右。如此大規(guī)模的人口流動，對于客運企業(yè)而言是每年盈利的高峰期，對于乘客而言平安回家成為迫切需求，對于整車制造企業(yè)而言，卻是逢年必有的嚴(yán)酷考驗。
面臨著運營單位和乘客的雙重要求，如何保證每一輛客車平穩(wěn)過春運，即為營運單位創(chuàng)造利益、減少損失，又為乘客提供舒適、安全、快捷的服務(wù)，成為整車制造企業(yè)的一大難題。
國內(nèi)知名客車企業(yè)紛紛行動起來，組織實施了各種各項的措施來應(yīng)對春運挑戰(zhàn)，大金龍客戶服務(wù)部在這場戰(zhàn)役中將如何應(yīng)對？
“春運是體現(xiàn)大金龍服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度的絕好機(jī)會，也是檢驗我們團(tuán)隊服務(wù)水平、能力的絕好機(jī)會”。 2009 年 1 月 6 日 ，筆者采訪到了大金龍客戶服務(wù)部經(jīng)理謝朝品。顯然，謝朝品和他的團(tuán)隊已經(jīng)胸有成竹。
大金龍售后服務(wù)工程走訪客戶
目前大金龍在國內(nèi)市場的保有量超過 10 萬臺，包括公路客運、旅游客運、城市公交及輕型客車等，產(chǎn)品遍及全國 31 個省、市、直轄區(qū)，車輛運營環(huán)境各異，既有高山險阻也有冰天雪地，各地的氣候異常也給春運服務(wù)保障帶來了極大的難度，再加上春節(jié)放假，鐵路、公路、飛機(jī)等運輸部門均以客運為主，對貨運進(jìn)行縮減，對配件運輸增加了困難，春運自身規(guī)模大，要求服務(wù)效率高等特點也讓服務(wù)保障難上加難。
2009 年是大金龍成立的第 21 個年頭， 08 年年末公司以“創(chuàng)新前行二十年”為主題舉行了盛大的慶典，創(chuàng)新是大金龍 20 年持續(xù)前進(jìn)的內(nèi)在動力。對于售后服務(wù)而言，一方面所有服務(wù)人員要不斷加強(qiáng)自身鍛煉，創(chuàng)新服務(wù)意識，提升服務(wù)水平；二是不斷改進(jìn)服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)手段。“服務(wù)創(chuàng)新主要目的就是為了提升服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)覆蓋面更廣，更細(xì)致、入微的做好服務(wù)工作，讓客戶更滿意更放心”，謝朝品說。
為此，在大金龍 09 年的春運服務(wù)保障計劃中，創(chuàng)新已經(jīng)貫穿其中，在以往春運經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，呈現(xiàn)四大亮點，值得行業(yè)借鑒，也為所有參與春運運營的金龍客車增添了一道安全保險。
187 家服務(wù)網(wǎng)點納入 24 小時呼叫中心進(jìn)行調(diào)度
大金龍呼叫中心于 2008 年 11 月份正式投入使用，面對春運高峰期的到來，開通了 24 小時全天候服務(wù)熱線。主要受理客戶咨詢、投訴、服務(wù)救援等呼入業(yè)務(wù)，同時開展春運期間的溫馨提示等主動呼出業(yè)務(wù)。
大金龍?zhí)丶s服務(wù)站人員正在為客戶檢查發(fā)動機(jī)
另外，針對 2009 春運期間可能出現(xiàn)的不確定因素，為了保證客戶服務(wù)部的工程師和坐席人員都能 24 小時在第一時間找到維修站的相關(guān)人員，呼叫中心從 12 月份開始便在全國各區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點發(fā)出通知，要求其將 24 小時報障電話及值守人員姓名統(tǒng)一上報給呼叫中心，以便于客戶向呼叫中心拔打救援電話或者是報障電話的時候，可以由呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和調(diào)度，提高服務(wù)響應(yīng)速度。
目前，全國有 187 家特約服務(wù)網(wǎng)點響應(yīng)，從而形成了從點到面的全方位信息溝通平臺，從而保障信息渠道暢通，為春運服務(wù)保障工作提供有力支持。
1000 萬備件儲備以供萬急之需
為了迎接春運備件需求高峰期的到來，大金龍客戶服務(wù)部備件課從 12 月起便開始了備件采購、調(diào)集工作。根據(jù)以往春運經(jīng)驗，針對北方冰雪天氣、南方多雨多霧等氣候特點，結(jié)合全國各區(qū)域市場車輛保有量等狀況，向全國 2 個備件中心庫， 9 個備件直屬庫和 31 家主要配件經(jīng)銷商，共投放價值 500 萬元零部件進(jìn)行儲備。
另外，為了防止部分難以預(yù)料的情況出現(xiàn)配件無法供應(yīng)的情況，大金龍客戶服務(wù)部利用生產(chǎn)車間、物流線放假大部分零部件閑置的機(jī)會向公司生產(chǎn)及物流部門借件共達(dá) 500 萬，儲備在廈門以備不時之需。
除此之外，從 12 月起客戶服務(wù)部備件課向駐外各級服務(wù)網(wǎng)點和主要配件廠商下發(fā)通知，要求全國各服務(wù)網(wǎng)點積極與各大配件廠商駐外機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，與各配件廠商資源共享，保障在春運期間為客戶提供專業(yè)、快捷的配件供應(yīng)。
20 臺服務(wù)用車分赴各地，服務(wù)更加快捷
即將投放全國各地的大金龍服務(wù)用車
2008 年 12 月，為了進(jìn)一步提升大金龍服務(wù)體系服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，公司高層決定由大金龍輕客事業(yè)部緊急趕制 20 臺大金龍海獅輕客作為大金龍服務(wù)用車在春運期間投放到全國未配發(fā)服務(wù)用車外派服務(wù)機(jī)構(gòu)。
大金龍客戶服務(wù)用車貼有服務(wù)電話和專用標(biāo)貼，將在全國各駐地執(zhí)行配件運送、客戶走訪、客車救援等業(yè)務(wù)，旨在用快捷、周到的服務(wù)讓客戶滿意放心，減少后顧之憂。
春運服務(wù)小組成員嚴(yán)格考核 構(gòu)建服務(wù)專家團(tuán)隊
為應(yīng)對春運高峰到來，大金龍成立了以副總經(jīng)理掛帥的春運服務(wù)保障工作小組，從 12 月份起便率先派遣了技術(shù)小組分批前往一線對駐地服務(wù)人員、維修人員等進(jìn)行培訓(xùn)。與以往不同的是，本次技術(shù)小組人員分區(qū)域進(jìn)行培訓(xùn)，對服務(wù)人員都要進(jìn)行考核，不能通過考核的將采取再培訓(xùn)或及時替補(bǔ)等措施，保證一線服務(wù)人員素質(zhì)，提升公司整體服務(wù)質(zhì)量，打造一支專家級的服務(wù)團(tuán)隊，為客戶排憂解難。
在與筆者交談過程中，謝朝品多次提到北京奧運期間大金龍服務(wù)人員不分晝夜，奮斗在奧運用車保障的第一線的感人事跡。的確，在 08 年奧運進(jìn)行的 60 天時間里，大金龍服務(wù)保障團(tuán)隊的辛勤勞動換來了 2000 臺金龍客車“零故障”完美業(yè)績，受到了包括奧組委交通運輸部在內(nèi)的多方表彰。對于 09 年春運，謝朝品說：“困難雖有，但我們要用保障奧運用車的那種細(xì)致、嚴(yán)密、快速的原則對待春運，確保讓運營單位（車主）和乘客雙雙<更滿意、更放心>”。
