舉世矚目的2008北京奧運(yùn)會(huì)已經(jīng)完美謝幕了，蘇州金龍海格客車完成了奧運(yùn)期間“零故障”的服務(wù)使命。那么，接下來(lái)的殘奧會(huì)，他們的工作又將如何呢？9月5日，筆者走訪了蘇州金龍海格客車在北京的一家服務(wù)站，了解他們此時(shí)的工作情況。
有備而無(wú)患
當(dāng)筆者走進(jìn)北京三四零一客車維修有限公司的蘇州金龍售后服務(wù)站，看到的并不是緊張的備戰(zhàn)狀態(tài)，也沒(méi)有需要維修的客車進(jìn)進(jìn)出出。蘇州金龍客戶服務(wù)部北京服務(wù)經(jīng)理孫海峰和幾位同事顯得非常輕松，除了“蘇州金龍奧運(yùn)服務(wù)指揮部”的標(biāo)語(yǔ)，現(xiàn)場(chǎng)似乎沒(méi)有太多奧運(yùn)的氣氛。
在蘇州金龍干了十年售后服務(wù)工作的孫海峰解釋說(shuō)：殘奧會(huì)和北京奧運(yùn)會(huì)同樣重要，我們并沒(méi)有松懈。在服務(wù)模式和政策方面，服務(wù)殘奧會(huì)沿用了服務(wù)奧運(yùn)的模式，只是在規(guī)模上因服務(wù)范圍的關(guān)系稍有減小。他表示：正是由于奧運(yùn)會(huì)前期我們的服務(wù)保證工作非常充分，總部也給予了大力支持，致使后期的工作輕松有序。我們最緊張的工作時(shí)間是今年4月份到7月20日之間，其中4月到6月是奧運(yùn)服務(wù)車輛的常規(guī)檢查，6月份到7月20日車輛復(fù)檢和備件工作同步進(jìn)行。我們?cè)谶@期間的工作對(duì)時(shí)間控制非常嚴(yán)格，舉個(gè)例子：考慮到奧運(yùn)期間北京交通的特殊性，我們?cè)?月15日前完成了所有的物流運(yùn)輸工作。僅車橋一個(gè)部分，海格客車在北京地區(qū)就有三、四十個(gè)車型，這些車型涉及到的車橋我們?cè)?月9日前全部運(yùn)抵北京。公司對(duì)奧運(yùn)服務(wù)是不計(jì)成本的，像車橋這樣的重要備件全都是空運(yùn)。
據(jù)了解，海格客車在奧運(yùn)期間北京地區(qū)的備件總額為600萬(wàn)，而為殘奧會(huì)準(zhǔn)備的備件也高達(dá)400萬(wàn)。并且，蘇州金龍發(fā)給客車司機(jī)的《蘇州金龍奧運(yùn)服務(wù)保障卡》上面標(biāo)注的6個(gè)服務(wù)站和1個(gè)配件中心，及相應(yīng)的聯(lián)系人員和聯(lián)系電話，在殘奧會(huì)期間將繼續(xù)開(kāi)通使用，以保障殘奧會(huì)的正常服務(wù)。
服務(wù)無(wú)小事
當(dāng)筆者問(wèn)起海格客車在殘奧會(huì)期間的服務(wù)重點(diǎn)時(shí)，孫海峰很明確的表示：我們的工作理念就是“服務(wù)無(wú)小事”，每一項(xiàng)工作都是重點(diǎn)。蘇州金龍?jiān)跉垔W會(huì)期間的服務(wù)范圍包括旅游用車和正常公交車的維修保養(yǎng)工作。雖然沒(méi)有直接的為殘疾運(yùn)動(dòng)員服務(wù)的任務(wù)，但我們會(huì)認(rèn)真的完成本職工作。蘇州金龍配件保障專員文進(jìn)軍也激動(dòng)的說(shuō)：“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，殘奧會(huì)的服務(wù)保障工作更加重要，我們要以更飽滿的熱情去服務(wù)殘奧會(huì)�！�
蘇州金龍的工作人員給筆者介紹了海格客車保養(yǎng)的一些法寶，其中正在給客車做四輪定位測(cè)試的儀器非常顯眼。“這是瑞典優(yōu)勝四輪定位儀，儀器的技術(shù)水平在國(guó)際屬于領(lǐng)先地位�！� 這位工作人員自豪的說(shuō)，“正是由于我們擁有這樣的先進(jìn)設(shè)備，使奧運(yùn)前期車輛的維修保養(yǎng)工作都非常到位，才使奧運(yùn)服務(wù)非常順利，我們相信殘奧會(huì)的服務(wù)工作也會(huì)順利完成�！�
關(guān)于服務(wù)的重要性，孫海峰是這樣形容的：蘇州金龍海格客車近幾年發(fā)展速度迅猛，今年上半年大中型客車銷量9023量，同比增長(zhǎng)13.34%。這樣的成績(jī)除了產(chǎn)品自身的品質(zhì)保證外，售后服務(wù)也非常重要。我做了十年的售后服務(wù)工作，深知其重要性，用行業(yè)內(nèi)很熟的一句話說(shuō)，如果第一輛賣出的是車，那么第二輛賣出的就是服務(wù)了。海格客車的售后服務(wù)在全國(guó)都是非常好的，這也保證了我們的銷售工作。
蘇州金龍的服務(wù)速度
耳聞不如目睹。當(dāng)蘇州金龍的服務(wù)人員正在和筆者輕松的聊天時(shí)，一位服務(wù)人員突然接到了一個(gè)服務(wù)電話，有一輛車出現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題。聞?dòng)�，�?jīng)理孫海峰、備件專員文進(jìn)軍和兩名技術(shù)人員馬上確認(rèn)地點(diǎn)，需要維修車輛出現(xiàn)的問(wèn)題，安排前往的車輛、準(zhǔn)備所需工具和零部件，隨即出發(fā)。一共用時(shí)不到5分鐘，甚至筆者沒(méi)有來(lái)得及拍下他們迅捷奔赴服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的身影。
