在本屆中國(guó)汽車服務(wù)品牌星級(jí)評(píng)選活動(dòng)中，廈門金龍憑借長(zhǎng)期以來在服務(wù)工作上的出色表現(xiàn)獲得了“服務(wù)品牌星級(jí)評(píng)選”五星級(jí)大獎(jiǎng)。
在榮譽(yù)面前，廈門金龍沒有選擇止步，“在今后的服務(wù)工作中，我們不僅要做到讓客戶滿意，更要做到讓客戶放心。現(xiàn)在廈門金龍正在全力打造服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)，力求將服務(wù)這篇文章做精、做深�！睆B門金龍客戶服務(wù)部副經(jīng)理謝朝品語氣堅(jiān)定地說。
服務(wù)差異化的概念已經(jīng)在行業(yè)中“流傳”許久，但如何將它做出自己的特色？廈門金龍選擇從客車服務(wù)中最核心的兩個(gè)問題入手�！翱蛙嚰炔煌谵I車也不同于卡車，它是一種生產(chǎn)工具，要為客戶創(chuàng)造最大的利潤(rùn)和價(jià)值；它的承載對(duì)象是人，安全是客戶要考慮的第一要素�！敝x朝品對(duì)筆者說，“客車的特點(diǎn)決定了對(duì)它的服務(wù)要圍繞兩個(gè)主題進(jìn)行，即零部件的供應(yīng)速度和服務(wù)技能的專業(yè)性。圍繞這兩個(gè)主題，廈門金龍正在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤﹥纱髴?zhàn)略。”
構(gòu)建備件大物流體系是廈門金龍正在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┑牡谝淮髴?zhàn)略。“如果一家客車企業(yè)在備品備件上沒有一個(gè)優(yōu)化流程為市場(chǎng)服務(wù)的話，那么市場(chǎng)對(duì)它的滿意度一定會(huì)下降�！敝x朝品告訴筆者，目前，國(guó)內(nèi)客車廠商主要以組裝為主，零部件和總承件的自制率很低，這使得廠家對(duì)它的備件渠道管控服務(wù)難度加大，可以說這已經(jīng)成為現(xiàn)在客車企業(yè)在服務(wù)上面臨的一個(gè)瓶頸。
“現(xiàn)在廈門金龍正在突破這一瓶頸�！敝x朝品向筆者介紹，一方面，廈門金龍正集合金龍與供應(yīng)商的資源把廈門金龍的備件供應(yīng)梳理到最佳狀態(tài)，廈門金龍零部件供應(yīng)商將提供價(jià)格最優(yōu)惠的零部件，從而在源頭上降低零部件的成本；另一方面，廈門金龍將建立一個(gè)廠商和供應(yīng)商與服務(wù)體系的共享備件網(wǎng)絡(luò)，通過這一平臺(tái)，解決服務(wù)的時(shí)效性和零部件的質(zhì)量和供應(yīng)速度等問題。通過這兩方面的工作，廈門金龍的備件將在價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)速度方面具有優(yōu)勢(shì)。
架構(gòu)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系是廈門金龍?jiān)诜⻊?wù)領(lǐng)域著手進(jìn)行的第二大戰(zhàn)略�！鞍盐覀�20多年積累的維修經(jīng)驗(yàn)和汽車維修的新技術(shù)、新知識(shí)，通過系統(tǒng)化的管理，進(jìn)行科學(xué)有效的集成和傳承。”謝朝品舉例道，比如，某個(gè)車型在運(yùn)行過程中出現(xiàn)了某個(gè)問題，通過系統(tǒng)的支持和平時(shí)的學(xué)習(xí)積累，服務(wù)人員就可以在最短的時(shí)間內(nèi)幫助顧客解決問題。
“通過考評(píng)、測(cè)試的方式幫助員工盡快提升知識(shí)結(jié)構(gòu)和作業(yè)能力。目前，這一體系已經(jīng)在今年1月開始啟動(dòng)，每周都有學(xué)習(xí)文案提出，每月都有考核。這一體系能直接幫助員工進(jìn)步，提高他們處理問題的專業(yè)性，從而為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)�！敝x朝品說。
如何站在客戶的角度去思考？謝朝品經(jīng)常告誡他的團(tuán)隊(duì)人員：“如果把客戶的車輛當(dāng)做是你自己的，是你親朋好友的，你將怎么服務(wù)？想明白了才能做到讓顧客滿意�！敝x朝品還特別強(qiáng)調(diào),“只有換位思考，才能做到主動(dòng)服務(wù)�！�
站在客戶的角度，為客戶提供從滿意到放心的服務(wù)，不僅是謝朝品未來幾年工作的思路，更是廈門金龍?jiān)诜⻊?wù)領(lǐng)域上的不懈追求。從服務(wù)差異化入手，廈門金龍以一種特有的思路向新的服務(wù)高度邁進(jìn)。
