有駕照就一定會(huì)開車嗎？老司機(jī)就一定能把車開好嗎？駕駛培訓(xùn)不僅需要在駕校集中訓(xùn)練，對(duì)于功能越來(lái)越復(fù)雜、操作注意事項(xiàng)越來(lái)越多的商用車，特別是大客車，司機(jī)在接觸一款新車前接受一些有針對(duì)性的駕駛培訓(xùn)也非常必要�，F(xiàn)在，這項(xiàng)看似屬于交管局和駕校的工作，已經(jīng)越來(lái)越受到客車企業(yè)的重視。這并不是客車企業(yè)要“越權(quán)”，而是針對(duì)新車型、新功能對(duì)用戶開展的一項(xiàng)新服務(wù)。
以宇通去年開始舉辦的“價(jià)值連城”活動(dòng)為例，它看似是為了和客運(yùn)企業(yè)交流管理經(jīng)驗(yàn)，及在用戶中推廣普及發(fā)動(dòng)機(jī)熱管理系統(tǒng)和節(jié)油駕駛技巧所做的一次主題巡展，其實(shí)是一次典型的客戶培訓(xùn)活動(dòng)。其中，向用戶講解并指導(dǎo)客戶更好地使用新系統(tǒng)、新技術(shù)，是典型的技能培養(yǎng)和知識(shí)傳授；隨后舉行的節(jié)油大賽，則是對(duì)學(xué)員所學(xué)知識(shí)的一次考試。根據(jù)記者掌握的反饋情況，參與活動(dòng)的宇通客戶普遍非常認(rèn)可這種培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)前后的對(duì)比，學(xué)員在掌握節(jié)油駕駛技術(shù)方面有了更多心得，行駛中的車輛油耗明顯降低。看到培訓(xùn)帶來(lái)的好處，許多沒(méi)有參加培訓(xùn)的宇通客戶主動(dòng)要求企業(yè)上門授課，將“真經(jīng)”帶到他們身邊。
一方面，這類培訓(xùn)可以使用戶更加深入、細(xì)致地了解相應(yīng)車型，幫助客車企業(yè)提高用戶的品牌忠誠(chéng)度；另一方面，隨著技術(shù)的進(jìn)步，車輛越來(lái)越復(fù)雜，雖然可靠性不斷提升、故障率大幅下降，但使用過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)卻沒(méi)有減少，而且需要操作者掌握更多專業(yè)技能。通過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)，能夠增加用戶對(duì)車輛技術(shù)的理解，達(dá)到提高效率、節(jié)油降耗的目的。用戶掌握正確的操作方法后，還可以在使用中減少很多不必要的故障和磨損，幫助企業(yè)降低保修成本，提高產(chǎn)品美譽(yù)度。可以說(shuō)，必要的用戶培訓(xùn)工作是企業(yè)與用戶加強(qiáng)溝通和了解的重要手段，往往能起到事半功倍的效果。
據(jù)記者了解，國(guó)內(nèi)不少客車企業(yè)都曾舉辦過(guò)類似的用戶培訓(xùn)活動(dòng)，也取得了一定效果。遺憾的是，目前還沒(méi)有一家企業(yè)真正將系統(tǒng)的用戶培訓(xùn)工作作為一項(xiàng)制度固定下來(lái)。許多培訓(xùn)只是一個(gè)獨(dú)立的活動(dòng)策劃，往往是針對(duì)某一項(xiàng)新技術(shù)、新產(chǎn)品舉行的推廣和普及活動(dòng)。這樣的培訓(xùn)看起來(lái)更像一場(chǎng)營(yíng)銷推廣秀，企業(yè)對(duì)營(yíng)銷效果的重視程度大于對(duì)實(shí)際培訓(xùn)效果的重視程度。而且，很多類似活動(dòng)都針對(duì)客車企業(yè)的大客戶或是重點(diǎn)用戶進(jìn)行，很多零散用戶很難有機(jī)會(huì)享受到培訓(xùn)帶來(lái)的益處。
從營(yíng)銷的角度看，大客戶固然重要，中小客戶同樣不能忽視。如果因?yàn)闆](méi)有對(duì)用戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，使車輛在使用中出現(xiàn)不該出現(xiàn)的問(wèn)題和故障，客車企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶的滿意，還包括這位客戶的口碑和他所影響的一群潛在客戶。這種看不見的損失也許每天都在發(fā)生，只是一直被忽視了。
在我國(guó)客車行業(yè)，這種對(duì)客戶培訓(xùn)的忽視從許多細(xì)微之處就能發(fā)現(xiàn)。比如，作為重要的隨車文件，說(shuō)明書是企業(yè)給用戶的第一本培訓(xùn)資料也是最方便的自學(xué)教材。但是，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)非常不重視說(shuō)明書的編撰，幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)元一輛的車，配備的說(shuō)明書不過(guò)是價(jià)值幾元、十幾元的粗糙印刷品，而且薄得可憐。不是內(nèi)容過(guò)于單薄，而是很多需要說(shuō)明的地方?jīng)]有講透，就是使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓用戶覺得艱澀難懂，自然難以領(lǐng)會(huì)說(shuō)明書中的重點(diǎn)。
值得慶幸的是，已經(jīng)有越來(lái)越多的客車企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到用戶培訓(xùn)的重要性，不僅培訓(xùn)活動(dòng)比以往更加頻密，許多企業(yè)還充分利用交車會(huì)，對(duì)用戶使用中應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)進(jìn)行必要的提醒和指導(dǎo)。不過(guò)，這僅僅是開始。在國(guó)外，用戶培訓(xùn)已是一種常態(tài)、一種制度，也是一種服務(wù)。通過(guò)這種服務(wù)，不僅能夠使用戶更好地使用車輛，也拉近了企業(yè)與用戶之間的距離。
