毫無(wú)疑問(wèn)，在今天競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的汽車市場(chǎng)上，誰(shuí)能夠在產(chǎn)品之余提供更為豐富的增值服務(wù)，誰(shuí)就將贏得更多的消費(fèi)者信賴。3·15剛剛過(guò)去，“服務(wù)”一時(shí)間成為市場(chǎng)的關(guān)鍵詞。作為我國(guó)領(lǐng)先的輕型客車生產(chǎn)企業(yè)，南京依維柯始終將打造“恒久、快捷、滿意”的客戶服務(wù)作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。在其貫徹的“GPS”化服務(wù)理念之下，南京依維柯進(jìn)一步推出了“客戶服務(wù)經(jīng)理制度”，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)形式和制度化的管理理念將品牌服務(wù)提升到企業(yè)發(fā)展的重要高度。
主動(dòng)：像做銷售一樣做服務(wù)
“服務(wù)不是賣出產(chǎn)品之后就坐等用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后再去解決。我們就是要讓所有南京依維柯的服務(wù)隊(duì)伍像銷售隊(duì)伍一樣，哪里有客戶，哪里就有我們的服務(wù)。主動(dòng)，主動(dòng)，再主動(dòng)！”一位南京依維柯的客戶服務(wù)經(jīng)理黃經(jīng)理這樣概括“客戶服務(wù)經(jīng)理制度”的第一要素——主動(dòng)。
正是基于這種銷售式的主動(dòng)精神，南京依維柯用“客戶服務(wù)經(jīng)理制度”一舉打破了傳統(tǒng)的被動(dòng)、等候服務(wù)模式，而以一種主動(dòng)式的創(chuàng)新理念為汽車行業(yè)樹(shù)立起全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在長(zhǎng)達(dá)幾十頁(yè)的《南京依維柯客戶服務(wù)經(jīng)理手冊(cè)》中，我們可以清晰的看到，制度要求客戶服務(wù)經(jīng)理從每一位用戶購(gòu)車之時(shí)起，不定期的與用戶保持聯(lián)系，動(dòng)態(tài)了解用戶在車輛使用中的具體情況和問(wèn)題，隨時(shí)出具合理化的維修、保養(yǎng)建議，并提供所有與車輛使用相關(guān)的專業(yè)化咨詢服務(wù)。
這一舉措的有效貫徹與實(shí)施，迅速拉近了南京依維柯與用戶之間的距離，并且贏得了消費(fèi)者的信任。
“一對(duì)一”：專屬于你的關(guān)愛(ài)
“客戶服務(wù)經(jīng)理制度”下，南京依維柯通過(guò)客戶經(jīng)理與購(gòu)車用戶之間建立了“一對(duì)一”的服務(wù)關(guān)系，即每一位客戶都有一位專門的客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供全方位的服務(wù)。每一次的溝通都成為依維柯了解、積累客戶信息與產(chǎn)品問(wèn)題的途徑。在此基礎(chǔ)之上，南京依維柯的客戶服務(wù)經(jīng)理將針對(duì)每一位用戶自身使用的特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致的分析，從而提供一系列量身定制的細(xì)化服務(wù)建議。每一位南京依維柯的用戶都會(huì)親身感受到，購(gòu)買了南京依維柯的產(chǎn)品，就擁有了屬于自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
“客戶服務(wù)經(jīng)理制度”所蘊(yùn)含的個(gè)性化與人性化使南京依維柯的用戶得到了獨(dú)一無(wú)二的歸屬感。
“全程式”服務(wù)：恒久照顧無(wú)微不至
服務(wù)無(wú)止境。“客戶經(jīng)理制度”還是一套自產(chǎn)品銷售出去直至產(chǎn)品壽命終結(jié)的完善的“全程式”跟蹤服務(wù)體系。
南京依維柯通過(guò)建立完善的客戶服務(wù)信息平臺(tái)，將每一位依維柯用戶的信息進(jìn)行收集整理，為客戶提供長(zhǎng)期不間斷的維修、保養(yǎng)甚至使用中的一些細(xì)微注意事項(xiàng)等全方位關(guān)懷與服務(wù)，并隨時(shí)更新客戶檔案信息。不論用戶是新近購(gòu)車到了保養(yǎng)期，還是老用戶的車輛使用出現(xiàn)了任何問(wèn)題，“客戶服務(wù)經(jīng)理制度”將使每一位依維柯駕駛者始終得到來(lái)自公司優(yōu)質(zhì)而便捷的服務(wù)。
“客戶服務(wù)經(jīng)理制度”不僅僅印證了南京依維柯“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)內(nèi)涵，同時(shí)也體現(xiàn)了南京依維柯的服務(wù)信念中排在了首位的“恒久”概念。
南京依維柯曾經(jīng)在2003年與2004年分別推出了“心與心的對(duì)話”、“心與心的約定”的主題服務(wù)活動(dòng)，取得了良好的效果。今年315期間，南京依維柯又推出了以“不論春夏秋冬，與您相依相伴”為主題的一系列服務(wù)舉措，并通過(guò)以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的“金卡會(huì)員”等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，使新老依維柯用戶感受到時(shí)刻相伴的呵護(hù)與關(guān)愛(ài)。憑借不斷提升的產(chǎn)品質(zhì)量與技術(shù)能力，尤其是在日益完善的服務(wù)體系及制度建設(shè)之下，相信南京依維柯將贏得廣大用戶的長(zhǎng)久認(rèn)可，成為我國(guó)未來(lái)汽車產(chǎn)業(yè)中舉足輕重的領(lǐng)導(dǎo)廠商。以服務(wù)贏市場(chǎng)，我們從南京依維柯的足跡中看到睿智的光芒。
