廈門金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司（大金龍）是我國知名的客車企業(yè)，生產(chǎn)規(guī)模大，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，市場影響和品牌影響在國內(nèi)首屈一指。
“時時領(lǐng)先，處處關(guān)懷”是大金龍引以為自豪的企業(yè)精神。拿售后服務(wù)來說，金龍客車同樣處于眾多品牌的前到，很多有效的舉措都是國內(nèi)首創(chuàng)，深受客戶好評。概括起來具有如下特色：主動提醒問候服務(wù)——主動關(guān)懷；一對一顧問式服務(wù)——貼身關(guān)懷；快速保養(yǎng)通道服務(wù)——效率關(guān)懷；配件價格、工時透明管理——誠信關(guān)懷；專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)——專業(yè)關(guān)懷。
具體措施有：
⑴積極建立有競爭特色的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，選擇規(guī)模大、信譽(yù)好的維修點(diǎn)，科學(xué)合理的維修保障網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)金龍客車的分布情況，在全國建立了300多個服務(wù)站點(diǎn)，同時在全國各銷售片區(qū)分別建立了配件中心庫，逐步形成配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供及時有效的服務(wù)，并且不斷加強(qiáng)對維修服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，以滿足用戶的不同需求。特約服務(wù)站設(shè)立24h服務(wù)熱線， 在本省范圍內(nèi)8 h服務(wù)到位。
⑵公司創(chuàng)立了CRM客戶資源管理系統(tǒng)，建立了車輛檔案管理制度、用戶信息管理制度等基于數(shù)據(jù)庫管理的現(xiàn)代管理模式。真正做到針對每輛售出的客車及其用戶的信息詳細(xì)、完善的了解，包括車輛信息內(nèi)容、用戶信息內(nèi)容、車輛維修歷史檔案、零部件發(fā)放及保養(yǎng)記錄、用戶回訪檔案及電話咨詢記錄等。這些信息可以隨時調(diào)用，用以支持各項(xiàng)售后服務(wù)工作。
⑶公司自有一支50多人的售后服務(wù)工程師隊(duì)伍，經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)考核和服務(wù)培訓(xùn)，長期駐外24h為客戶服務(wù),以最快的速度幫助客戶解決的困難。
⑷公司為客戶提供了多種服務(wù)途徑，如發(fā)生質(zhì)量問題，客戶可以向當(dāng)?shù)氐奶丶s服務(wù)站或公司駐外服務(wù)人員申請服務(wù)，或直接向公司售后服務(wù)部申報，由售后服務(wù)部指派專人協(xié)調(diào)解決。
⑸建立有特色的培訓(xùn)機(jī)制，“既要幫人滅火，又要教人防火”，金龍客車通過一套完善的培訓(xùn)機(jī)制，對車輛駕駛員、車輛管理員、服務(wù)站維修人員、經(jīng)銷商銷售人員各有側(cè)重地進(jìn)行培訓(xùn)，并且對大客戶、新車型和故障多發(fā)問題主動上門進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，以幫助
“用戶選好車，駕駛員用好車，管理人員護(hù)好車”，減少故障發(fā)生率，延長車輛使用壽命，實(shí)現(xiàn)最大的投資回報率。
金龍客車售后服務(wù)部經(jīng)理陳衛(wèi)平認(rèn)為：“汽車使用期內(nèi)的服務(wù)成本與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)。因此，售后服務(wù)質(zhì)量往往是消費(fèi)者購車的決定性因素。在提供售后服務(wù)上，廠家、經(jīng)銷商、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)三者必須是一個關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，要樹立起以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識。售后服務(wù)不是簡單的服務(wù)與收費(fèi)關(guān)系�！�
他說:“售后服務(wù)”中的“服務(wù)”與我們通常說的“服務(wù)行業(yè)”的“服務(wù)”有著本質(zhì)的區(qū)別，前者側(cè)重于“責(zé)任與關(guān)懷”，是主動式的，是終身制的，不以盈利為目的；而后者的服務(wù)是一種產(chǎn)品，它的主要任務(wù)是盈利，它的存亡符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律。如果我們把“售后服務(wù)”中的“服務(wù)”等同于商業(yè)領(lǐng)域的“服務(wù)”，那么售后服務(wù)就會走樣、變型，購車者的利益就要受到損害，反過來又影響到產(chǎn)品的下一輪銷售，動搖公司信譽(yù)和品牌形象，從而陷入一個惡性循環(huán)�，F(xiàn)在很多廠家的售后服務(wù)與制造和銷售環(huán)節(jié)脫離，把“售后服務(wù)”作為制造商、維修站持續(xù)創(chuàng)造利潤的工具，金龍客車顯然不贊同這種做法。
陳衛(wèi)平說，由于認(rèn)識有誤和管理缺位，當(dāng)前客車行業(yè)售后服務(wù)還存在以下一些問題：
�、欧⻊�(wù)承諾只不過是促銷的一種策略，經(jīng)銷商為了多賣車，往往給服務(wù)承諾“注水”。經(jīng)銷商言過其實(shí)的服務(wù)承諾無形中提高了消費(fèi)者對售后服務(wù)的期望值，而實(shí)際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費(fèi)者對售后服務(wù)的不滿。
�、葡M(fèi)者只要把錢付給經(jīng)銷商，消費(fèi)者就不再是消費(fèi)者了。
⑶目前許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠家指定的特約維修站，廠家一般只對維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量要打折扣。
⑷在售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分特約維修站往往在工時費(fèi)、材料費(fèi)上做手腳，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，或者甚至故意擴(kuò)大維修范圍。尤其是部分維修廠受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動，在維修、換件時往往使用假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對售后服務(wù)更大的不滿。
這些現(xiàn)象較多地存在于那些銷量較小、市場占有率較低的品牌，值得用戶關(guān)注，但是大企業(yè)、名企業(yè)也不可放松警惕。金龍客車通過不斷完善售后服務(wù)體系的優(yōu)化，加強(qiáng)體系的縱向管理和橫向聯(lián)系，已經(jīng)建成了一個緊密、規(guī)范、高效、可以有機(jī)協(xié)作的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)決杜絕以上問題的出現(xiàn)，切實(shí)保證客戶利益。
金龍客車“服務(wù)工程”承諾：
首家推行第一次強(qiáng)制保養(yǎng)免費(fèi)。
首家采用航空運(yùn)輸供給配件服務(wù)。
全程跟蹤服務(wù)。為讓用戶真正感覺到“服務(wù)時時刻刻在身邊”。
快捷高效服務(wù)。省內(nèi)8h內(nèi)服務(wù) 到位。
全天候服務(wù)。24h售后服務(wù)專線 接聽。
強(qiáng)大的售前、售后培訓(xùn)服務(wù)。防患于未然。
超長保修期。國內(nèi)首創(chuàng)9 m以上（含9 m)客車保修范圍1年或10萬km;9 m以下客車保修范圍1年或6萬km。
