近日，上海巴士三公司中運量71路車隊榮獲“全國交通運輸系統(tǒng)先進集體”榮譽稱號

　　中運量71路車隊堅持“傾情服務(wù) 伴您出行”的服務(wù)理念，以提升司乘服務(wù)質(zhì)量為抓手，堅持“以細(xì)節(jié)為準(zhǔn)則、以服務(wù)為重點、以滿意為追求”的管理理念，努力實現(xiàn)安全有保障、服務(wù)有提高、經(jīng)營有績效、管理有效率的工作目標(biāo)，全面推進中運量71路公交品牌建設(shè)。

　　抓實基礎(chǔ)管理  提升服務(wù)效能

　　著力攻堅克難  提升運營效率

　　中運量71路在運營中通過158名N照駕駛員在站點?？俊⒓姉U操作上的實踐經(jīng)驗總結(jié)，形成了車輛停靠站點保持30厘米間距、車門精準(zhǔn)對準(zhǔn)隔離門、安全熟練升降集電桿等技術(shù)操作，并通過“分段校時”、“二車二停”的駕駛操作方案，均衡了車距、提高了車速，達(dá)到了便捷、準(zhǔn)點、安全的公共出行服務(wù)需求，提升了運營效率。

　　加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)  提升服務(wù)品質(zhì)

　　針對乘務(wù)員缺乏服務(wù)經(jīng)驗等問題，車隊先后3次組織市級勞模開展服務(wù)培訓(xùn)、開展先進代表、管理人員的輔導(dǎo)檢查，不斷尋找服務(wù)短板、降低服務(wù)投訴、提高服務(wù)質(zhì)量。

　　通過制定中運量71路《服務(wù)工作手冊》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范》，對司乘人員的服務(wù)用語、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行了規(guī)范，使車隊萬人次服務(wù)投訴率為0，營運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)均領(lǐng)先行業(yè)平均水平，服務(wù)品質(zhì)得到了提升。

　　利用信息平臺  加強行車監(jiān)管

　　車隊充分利用營運監(jiān)控指揮中心的信息化平臺，實現(xiàn)了場站遠(yuǎn)程實時監(jiān)控、視頻圍欄回放、車輛安全遠(yuǎn)程監(jiān)控、營運調(diào)度監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析及應(yīng)急指揮“六大功能”，在營運服務(wù)、安全管理、應(yīng)急指揮等方面發(fā)揮了重要作用。

　　在高峰期，監(jiān)控中心能夠通過攝像頭實時獲取車廂內(nèi)乘客滿載情況、站臺客流聚集情況，指導(dǎo)運力調(diào)配；也能通過系統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析，查找各線路高峰出行時段，科學(xué)調(diào)整發(fā)車計劃，最大限度滿足乘客出行需求。

　　同時，通過全球眼、GPS、DVR的實時監(jiān)控功能，可對每一輛營運車實施遠(yuǎn)程跳車檢查，及時處置違紀(jì)、違操行為，確保營運安全穩(wěn)定受控。

　　設(shè)立星級評定  提高隊伍素質(zhì)

　　車隊以打造公交行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿為目標(biāo)，開展了“乘務(wù)員星級評定”活動。

　　以乘務(wù)員當(dāng)月執(zhí)勤資料認(rèn)定參選資格，以書面筆試、崗位演講、服務(wù)表揚等內(nèi)容為評定依據(jù)，活動開展至今，已進行了6次一星級乘務(wù)員評定，3次二星級乘務(wù)員評定，共產(chǎn)生一星級乘務(wù)員166名，二星級乘務(wù)員35名。

　　車隊通過經(jīng)濟杠桿鼓勵先進，以末尾淘汰的退出機制約束后進，有效促進乘務(wù)員在崗位上“趕、學(xué)、比、超”。

　　推出特色車組  提升服務(wù)質(zhì)量

　　結(jié)合久事公交2019年品牌建設(shè)工作的要求，通過評選推出了“安全、服務(wù)、清潔、例保、巾幗”五個類別的中運量71路“特色示范車組”，此舉措使得司乘人員們在行車規(guī)范、文明服務(wù)等方面起到了一個良好的示范引領(lǐng)作用，全面帶動品牌建設(shè)的再提升、再推進，使得品牌創(chuàng)建更加豐富多彩、更加具有吸引力和生命力。同時，引導(dǎo)廣大職工牢固樹立“我是中運量71路一份子，我為品牌創(chuàng)建做貢獻”的大局意識。

　　創(chuàng)新服務(wù)舉措  提煉服務(wù)特色

　　總結(jié)提煉“OTB”特色服務(wù)法

　　車隊針對中運量71路司乘人員日常服務(wù)操作要求，從中總結(jié)提煉了“OTB”特色服務(wù)法，即做好?

　　ONE：一程一檢、一清一倒；

　　TWO：二車二停、二站一巡；

　　BUS：車邊迎客，車廂迎送。

　　站點設(shè)立71路導(dǎo)乘服務(wù)臺

　　2017年10月，車隊在延安東路外灘站設(shè)立了中運量71路導(dǎo)乘服務(wù)臺，將車廂服務(wù)延伸至站點，主動為市民乘客提供解答問詢、導(dǎo)乘指引、零錢兌換、手機充電、行李包扎、茶水供應(yīng)、客流疏導(dǎo)、維護站風(fēng)等貼心服務(wù)。

　　同時，每年結(jié)合“春節(jié)”、“五一”、“國慶”等特殊節(jié)假日開展專項服務(wù)活動，被多家新聞媒體相繼報道，取得了良好的社會影響。

　　為首屆進口博覽會提供服務(wù)

　　2018年11月，導(dǎo)乘服務(wù)臺在首屆中國國際進口博覽會舉辦期間，在外灘站及進博園區(qū)P1停車場內(nèi)分別設(shè)立“姐妹”服務(wù)站，站臺配有進博會導(dǎo)覽圖、醫(yī)藥箱、暖寶寶、熱水、點心等物品，同時專門制作了周邊軌交與公交換乘信息的中英文對照指示牌，便于為中外賓客及時提供換乘引導(dǎo)。

　　期間，共為近2300多人次的中外賓客進行解答提供幫助。

　　以“慢”字旗語添加安全砝碼

　　三年來，以勞模方進為代表的班組不斷發(fā)揮工匠勞模精神，積極為創(chuàng)建71路特色公交品牌出謀劃策。

　　在實踐中，針對 “18米車身長，司乘人員溝通難”問題，通過不斷鉆研和改進，形成了特色服務(wù)“慢字旗工作方法”，讓曾經(jīng)的慢字旗成為司乘之間“會說話”的媒介，確保了百分百無屏蔽門夾傷乘客、百分百升降桿無失誤、百分百照顧趕到乘客。

　　旗幟雖然標(biāo)記著“慢”字，但提高了營運效率，確保行車安全、理順操作流程、提升服務(wù)品質(zhì)。小小旗幟在司乘人員中形成了一種無聲的服務(wù)用語。

　　贏得社會認(rèn)可  收獲榮譽成果

　　中運量71路的開通，充分體現(xiàn)了上海市委市政府提出的“公交優(yōu)先”發(fā)展戰(zhàn)略，極大方便了沿線市民乘車出行，贏得了社會的廣泛認(rèn)可和肯定。

　　車隊先后榮獲首屆中國國際進口博覽會“最美服務(wù)窗口”稱號、上海市工人先鋒號、上海市文明單位等榮譽，中運量71路將不斷滿足沿線市民日益增長的快捷、安全、便利的公共出行服務(wù)需求，努力打造成為上海公交的標(biāo)桿品牌線路。