利用科技手段向客戶提供全生命周期管理及系統(tǒng)解決方案的過程時(shí)，服務(wù)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位不斷上升。這既可與時(shí)俱進(jìn)更好服務(wù)客戶需求，又能延伸客車制造業(yè)的價(jià)值鏈。不管是服務(wù)的深度還是溫度，蘇州金龍都切實(shí)結(jié)合當(dāng)前行業(yè)、市場(chǎng)和用戶的特點(diǎn)及訴求有針對(duì)性的優(yōu)化提升，同時(shí)，其也在主動(dòng)型服務(wù)上發(fā)力，保障車輛的安全運(yùn)營(yíng)，為交通出行保駕護(hù)航。

　　深度與溫度并舉

　　目前，蘇州金龍海格客車全國(guó)共有服務(wù)站800多家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)分布到全國(guó)的二三線城市，發(fā)達(dá)地區(qū)服務(wù)半徑不超過50公里，一般地區(qū)不超過80公里。蘇州金龍的服務(wù)理念簡(jiǎn)單直接：“用戶至上，用心服務(wù)?！?×24小時(shí)全天候呼叫中心、車輛運(yùn)行監(jiān)控中心、100位駐外服務(wù)工程師、配件綠色通道，全年無休，隨時(shí)隨地為客戶提供高效迅捷的服務(wù)。針對(duì)用戶，蘇州金龍有很多有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。如：每年定期組織開展春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)、夏季安全服務(wù)活動(dòng)、進(jìn)軍營(yíng)服務(wù)活動(dòng)、校車服務(wù)活動(dòng)，免費(fèi)為車輛提供檢查維護(hù)、問題咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等。

　　2019年，經(jīng)過近一年的對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、自查自糾、改進(jìn)完善、外審評(píng)價(jià)等工作流程，蘇州金龍以96.7分的高分獲得了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心(簡(jiǎn)稱CQC)頒發(fā)的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》“五星級(jí)”證書，成為江蘇省首家CQC認(rèn)證的售后服務(wù)水平達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的客車制造企業(yè)，也標(biāo)志著海格客車在為客戶需求提供整體解決方案基礎(chǔ)上，通過實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，延展和提升了服務(wù)價(jià)值鏈，形成了競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。

　　此外，蘇州金龍通過“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”加強(qiáng)客戶培訓(xùn)工作，幫助客戶正確、規(guī)范使用產(chǎn)品，尤其是新能源客車產(chǎn)品，減少非正常車輛故障；加強(qiáng)客戶走訪，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求；通過大數(shù)據(jù)分析，增加常規(guī)配件儲(chǔ)備，減少被動(dòng)的配件急件需求，提高服務(wù)及時(shí)性。針對(duì)大客戶制定了相關(guān)服務(wù)政策，如配件價(jià)格優(yōu)惠、定期走訪、免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)、配件綠色通道、專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)等。

　　在配件送達(dá)方面，蘇州金龍通過配件訂單管理系統(tǒng)，對(duì)配件庫(kù)存、訂單需求、采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)存周期、物流狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)化管理，通過報(bào)警、提示、督辦等方式，提高配件保障及時(shí)性。

　　在售后數(shù)字化管理升級(jí)方面，海格客車建立了完整的IT平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)化辦公和服務(wù)業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)化管理，所有海格內(nèi)外部服務(wù)人員、服務(wù)站、配件經(jīng)銷商在IT平臺(tái)上完成配件調(diào)撥、保修服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢、PDI檢查、客戶回訪、業(yè)務(wù)咨詢、故障信息統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)，極大提高了服務(wù)的及時(shí)性和高效率。通過車輛監(jiān)控平臺(tái)，監(jiān)控車輛運(yùn)行情況，為車輛安全、可靠運(yùn)行提供主動(dòng)服務(wù)。

　　新冠疫情特殊時(shí)期給售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日常管理帶來很多挑戰(zhàn)，面對(duì)困難，為了與服務(wù)站共克時(shí)艱，作為客車主機(jī)廠，蘇州金龍盡最大能力提振服務(wù)網(wǎng)絡(luò)商家的信心，維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，如：疫情期間及時(shí)結(jié)算保修服務(wù)費(fèi)用；對(duì)湖北武漢等疫情嚴(yán)重地區(qū)保修工時(shí)費(fèi)用上調(diào)50%；對(duì)為援鄂醫(yī)護(hù)人員車輛提供維修服務(wù)的，制訂了“三免一惠”的服務(wù)政策；為服務(wù)站組織口罩等防疫用品團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)；對(duì)疫情期間想方設(shè)法為客戶提供服務(wù)及時(shí)、滿意的服務(wù)站予以表彰激勵(lì)等。蘇州金龍還利用延期復(fù)工時(shí)期，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，組織開展技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，2~3月份開展了新冠肺炎防疫知識(shí)、車輛維修等技術(shù)培訓(xùn)。

　　疫情期間，為實(shí)現(xiàn)“應(yīng)隔盡隔、應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治”目標(biāo)，在接到工信部下達(dá)的緊急任務(wù)后，蘇州金龍于2月6日負(fù)壓救護(hù)車生產(chǎn)立即提前復(fù)工。蘇州金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)也在保障救護(hù)車物資和支援湖北疫情一線方面做出了大量的努力。根據(jù)車輛配置情況，蘇州金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)整理出儲(chǔ)備配件清單，并將部分保養(yǎng)件和易損件及可能影響車輛正常使用的配件發(fā)往武漢，統(tǒng)一存放于指定服務(wù)站內(nèi)；對(duì)于儲(chǔ)備外其他故障零件，由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員及時(shí)提報(bào)公司，當(dāng)日確認(rèn)，當(dāng)日發(fā)運(yùn)出庫(kù)。蘇州金龍還為每一輛負(fù)壓救護(hù)車發(fā)放使用說明書、保修手冊(cè)及服務(wù)人員聯(lián)系卡，拍攝制作車輛使用、車載醫(yī)療設(shè)備使用小視頻，由服務(wù)工程師收集司機(jī)信息并建立微信群，對(duì)司機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程培訓(xùn)。