為重點(diǎn)挖掘投訴問(wèn)題，精準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量，3月15日，青島真情巴士集團(tuán)第五分公司舉行了兩場(chǎng)甩客投訴專項(xiàng)培訓(xùn)，分公司稽查主管段美霞通過(guò)全時(shí)云視頻系統(tǒng)授課，全體駕駛員通過(guò)手機(jī)端參與培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)會(huì)首先研究了2016年至2019年四年的投訴數(shù)據(jù)，分析投訴的主要類型，讓駕駛員有直觀簡(jiǎn)單的了解。之后全面剖析分公司2019年的投訴案例，通過(guò)柱狀圖清晰的展示甩客投訴中存在的顯著問(wèn)題。

　　緊接著培訓(xùn)會(huì)把視野放寬，從集團(tuán)的甩客成立投訴案例中，為駕駛員展現(xiàn)了造成甩客的不同方面、不同特點(diǎn)。主講人通過(guò)視頻會(huì)議與駕駛員互動(dòng)交流，提出“如果是你碰到以上的情況會(huì)如何處理？”等問(wèn)題，駕駛員積極發(fā)言，深思解答。

　　互動(dòng)交流環(huán)節(jié)，駕駛員們紛紛說(shuō)出來(lái)自己避免甩客投訴的小妙招。做過(guò)乘務(wù)員的駕駛員丁壯志從自己做乘務(wù)員時(shí)的角度出發(fā)，分析自己看到的乘客候車時(shí)的狀態(tài)及心理；駕駛員薛姍姍分享說(shuō)自己遇到公交站內(nèi)有坐立的乘客時(shí)，都會(huì)及時(shí)?？坎ⅧQ笛提醒，而不會(huì)去猜測(cè)乘客是否會(huì)坐自己的這趟車......大家不斷交流，分享各自的經(jīng)驗(yàn)，共同提升進(jìn)步。

　　最后，主講人通過(guò)動(dòng)畫模擬的方法還原甩客過(guò)程，并對(duì)如何正確進(jìn)出站做出效果演示，讓駕駛員們?cè)俅沃庇^了解學(xué)習(xí)。

　　培訓(xùn)結(jié)束后，駕駛員們反映強(qiáng)烈，直言這次培訓(xùn)對(duì)自己在日常工作中避免投訴發(fā)生有很大的幫助，會(huì)后大家紛紛曬出自己的培訓(xùn)筆記，在微信群交流學(xué)習(xí)。