【河南三門峽】坐高鐵 送配件

　　2017年2月20日，一輛由靈寶發(fā)往焦作的大巴車啟動。這是一輛搭載玉柴發(fā)動機(jī)的客車，中午時(shí)分車輛故障熄火后便無法啟動，玉柴河南三門峽興通服務(wù)站張師傅接到維修任務(wù)后，放下剛拿起的碗筷，帶上必備的工具及常用配件后驅(qū)車趕往故障地。

　　一小時(shí)后，張師傅抵達(dá)車輛所在地，馬上對車輛檢測排查，但隨身配件不能滿足維修需求，所以聯(lián)系玉柴河南辦事處調(diào)配相關(guān)配件。為保證乘客及時(shí)抵達(dá)目的地，玉柴派人坐高鐵送配件。經(jīng)過玉柴技師四個(gè)多小時(shí)的維修趕工，車輛終于順利啟動。

　　【廣西欽州】或披星戴月 或伴風(fēng)伴雪

　　2016年9月20日22點(diǎn)，廣西欽州泰和玉柴服務(wù)站接到一家客車用戶的緊急通知，一輛從廣東南海前往廣西欽州裝配玉柴發(fā)動機(jī)的客車，在途中熄火。服務(wù)站的服務(wù)主管、玉柴高級鑒定員符運(yùn)良親自帶領(lǐng)電控技術(shù)人員，迅速趕到現(xiàn)場檢查處理，一步步細(xì)致地排查，服務(wù)小隊(duì)發(fā)現(xiàn)了故障原因并順利解決。故障排除后已經(jīng)是第二天凌晨時(shí)分，車輛得以繼續(xù)前往目的地。

　　連夜維修服務(wù)雖不多見，但只要出現(xiàn)，玉柴服務(wù)人員同樣會拿出100%的精力完成任務(wù)。符運(yùn)良介紹，去年2月，有一輛搭載玉柴YC4S發(fā)動機(jī)的卡車空壓機(jī)漏氣停在了高速上，當(dāng)時(shí)室外氣溫只有10度左右，并伴隨5、6級的北風(fēng)。因服務(wù)站沒有該機(jī)型的空壓機(jī)及配件，服務(wù)人員立即動手自己制作空壓機(jī)缸墊。憑借服務(wù)人員扎實(shí)的技術(shù)功底，很快便修復(fù)完成。

　　【河北邯鄲】重大故障不計(jì)代價(jià) 優(yōu)先處理

　　2017年2月9日，柳光明按照貨主要求，早早在葫蘆島裝好一車多寶魚，打算趕在元宵節(jié)節(jié)前送到西安，賣個(gè)好價(jià)錢。這樣的“急活”對柳師傅而言，算得上駕輕就熟，何況他還開的還是不久前入手的搭載玉柴YC6J 發(fā)動機(jī)的柳汽乘龍卡車，但在行駛700公里后，車輛行駛無力。柳師傅停車檢查后，發(fā)現(xiàn)車底有漏油，而且無法著車。此時(shí)已是凌晨四點(diǎn)。

　　河北邯鄲萬合汽貿(mào)服務(wù)經(jīng)理武敏接到了這次救援任務(wù)，開車趕赴故障現(xiàn)場，到了現(xiàn)場檢查后發(fā)現(xiàn)問題比較嚴(yán)重，于是聯(lián)系拖車救援下離高速，并就地維修。為避免損失，這次救援相關(guān)事宜全部不計(jì)代價(jià)、優(yōu)先處理，確立了最高效的直接更換基礎(chǔ)機(jī)的解決方案，這也是玉柴對客戶出現(xiàn)重大故障并在72小時(shí)之內(nèi)要完全解決的承諾。1輛載貨車，2輛維修皮卡，6位維修師傅搶回了用戶價(jià)值20萬元的貨物，避免了損失。

　　【內(nèi)蒙古烏審旗】隨時(shí)待命 維修高效

　　去年12月，玉柴烏審旗巨勝服務(wù)站站長蘇貴勝結(jié)束了一天的工作，正準(zhǔn)備下班回家。這時(shí)，服務(wù)站電話響了，內(nèi)蒙辦服務(wù)熱線派單：用戶報(bào)修發(fā)動機(jī)故障，車輛距離服務(wù)站70公里之外。

　　事故車是一輛天然氣運(yùn)輸車，?；奋囕v停在路邊很不安全，而天色漸晚意味著室外溫度會迅速下降。蘇貴勝沒想那么多，帶上工具和兩個(gè)修理工就開車上路了。抵達(dá)現(xiàn)場就行檢查，發(fā)現(xiàn)氣門彈簧斷裂，氣門座也需要更換，好在客戶點(diǎn)起了一把篝火，滿足維修需要的亮光，并提醒遠(yuǎn)來的車輛。

　　為提高維修效率，蘇貴勝與玉柴內(nèi)蒙古辦事處服務(wù)經(jīng)理李永亮溝通后，決定更換缸蓋。但缸蓋不是常備件，于是李永亮連夜找玉柴配件專賣經(jīng)理調(diào)件，從庫房取出缸蓋，就向故障地出發(fā)了。這330公里夜路足足走了4個(gè)小時(shí)，并天亮之前將車輛修理完畢。

　　做服務(wù)不僅是一種能力，更是一種態(tài)度。一個(gè)個(gè)真實(shí)的案例讓我們看到了玉柴在售后服務(wù)領(lǐng)域的真誠態(tài)度。作為國內(nèi)發(fā)動機(jī)領(lǐng)域產(chǎn)銷最大的品牌之一，玉柴多年來堅(jiān)持在售后服務(wù)上苦練內(nèi)功，大膽創(chuàng)新，為行業(yè)樹立標(biāo)桿，用“捷·誠”服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　盡心盡力，充分保證“服務(wù)硬件”，為用戶提供“竭誠、高效、尊享”的服務(wù)品質(zhì)，這就是玉柴“捷·誠”服務(wù)的根本，也是其能夠走進(jìn)用戶心中的主要原因。如今，玉柴“捷·誠”服務(wù)品牌已發(fā)展成行業(yè)標(biāo)桿，并成為了國內(nèi)最具競爭力的品牌之一。

　　響應(yīng)為先

　　24小時(shí)待命“不關(guān)機(jī)”

　　嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加上完善的服務(wù)流程是玉柴能夠?qū)ⅰ敖荨ふ\”服務(wù)做到每一位用戶心中的主要原因。

　　“玉柴服務(wù)經(jīng)理的手機(jī)是不允許關(guān)機(jī)的?！庇癫裎鞑剞k事處服務(wù)經(jīng)理劉展敏曾對記者說，玉柴服務(wù)經(jīng)理的手機(jī)要時(shí)刻保持暢通，即使有些客戶幾個(gè)月也不撥打一次這個(gè)電話，但只要打通，玉柴就要給予最快的回應(yīng)。

　　快速響應(yīng)已經(jīng)成為玉柴對自身服務(wù)的第一要求，也是玉柴服務(wù)最大的亮點(diǎn)。在響應(yīng)速度的提升上，玉柴要求用戶報(bào)修后24小時(shí)之內(nèi)安排到位，市區(qū)內(nèi)3小時(shí)到位;200公里外出服務(wù)6小時(shí)之內(nèi)到位。

　　河南三門峽興通服務(wù)站負(fù)責(zé)人何任群說表示，24小時(shí)待命、第一時(shí)間響應(yīng)是玉柴對所有服務(wù)人員的基本要求。既要第一時(shí)間響應(yīng)，又要切身考慮用戶心情，及時(shí)讓用戶了解到救援人員的實(shí)際狀態(tài)。玉柴人時(shí)刻都如此盡心盡力，用戶能夠真心滿意也就順理成章。

　　玉柴對服務(wù)人員有著嚴(yán)格的考核指標(biāo)，“服務(wù)抱怨率和服務(wù)滿意度是兩項(xiàng)主要考核指標(biāo)。”玉柴河南辦事處服務(wù)經(jīng)理黎錦宗說。每做完一次服務(wù)，玉柴都會對用戶進(jìn)行回訪，對服務(wù)滿意度方面進(jìn)行了解，同時(shí)讓用戶對整體服務(wù)情況進(jìn)行打分。

　　狠抓技師水平

　　加強(qiáng)配件網(wǎng)絡(luò)覆蓋

　　技師的技能水平是服務(wù)能否順利完成的關(guān)鍵之一，同時(shí)強(qiáng)大的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)保證了服務(wù)的及時(shí)性。玉柴遍布全國的各服務(wù)站、辦事處都非常注重配件的儲備和服務(wù)技師的技術(shù)培養(yǎng)。

　　技術(shù)人員的專業(yè)水平是玉柴尤為重視的一方面。何任群直言：“人才技術(shù)水平和配件儲配同樣重要，只有好的技術(shù)人員才能快速、準(zhǔn)確的掌握車輛的故障情況，并高效的完成維修工作?！睋?jù)悉，玉柴會對所有的工程師及相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，并擁有一套較為完善的培訓(xùn)學(xué)習(xí)體系，尤其是在新產(chǎn)品投放、技術(shù)升級的過程中，培訓(xùn)更加緊密頻繁。

　　不僅如此，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件供的覆蓋應(yīng)同樣會對服務(wù)效率產(chǎn)生較大影響。河南辦事處服務(wù)經(jīng)理黎錦宗說：“只有配件儲備充足，才能保證維修等救援服務(wù)工作的順利完成?！痹谂浼浞矫妫癫駥θ珖鞯胤?wù)站也有相關(guān)要求。

　　據(jù)悉，河南作為玉柴在全國較大的典型區(qū)域市場，其玉柴服務(wù)站共有130家，基本實(shí)現(xiàn)了各地市，乃至縣的全覆蓋。強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)使服務(wù)半徑大大縮短，有效節(jié)省了服務(wù)人員路上的奔波時(shí)間，充分保證了配件及時(shí)供應(yīng)和服務(wù)快捷性。

　　在廣西，共有100多家玉柴服務(wù)站，其中核心服務(wù)站有22家。玉柴廣西辦服務(wù)經(jīng)理袁豐修表示，廣西區(qū)域正在不斷完善服務(wù)工作機(jī)制，重點(diǎn)在提高響應(yīng)速度、加大配件匹配、提升服務(wù)站技術(shù)人員技能等三方面推進(jìn)服務(wù)升級。

　　多舉措

　　服務(wù)再升級

　　近年來，玉柴推出了多項(xiàng)服務(wù)升級措施，包括成立玉柴服務(wù)旗艦店、推出玉柴微信公眾號、服務(wù)APP和玉柴商城等，都是服務(wù)創(chuàng)新的升級舉措。

　　目前，玉柴已經(jīng)實(shí)現(xiàn)利用大數(shù)據(jù)，加強(qiáng)配件區(qū)域匹配和供應(yīng)的投放力度，以實(shí)現(xiàn)配件精準(zhǔn)化投放。玉柴兩年來投放到服務(wù)站的零部件相比前兩年增加了30%以上。玉柴商城的上線，可以為用戶提供更加快捷、物美價(jià)廉的正品配件。玉柴還不定期推出的類似“一元搶購配件”等促銷活動，使得線上銷量增幅逐年增加。

　　在服務(wù)政策上，玉柴針對國四及以上排放的用戶(公交車除外)推出了“4+2”的活動，即用戶在玉柴服務(wù)站連續(xù)自費(fèi)保養(yǎng)滿4次，就可獲贈2次免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)(其中一次首保)。

　　產(chǎn)品品質(zhì)體現(xiàn)的是一家企業(yè)的研發(fā)實(shí)力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同樣則是構(gòu)成企業(yè)品牌形象、體現(xiàn)品牌價(jià)值的核心要素。玉柴不僅在產(chǎn)品品質(zhì)的硬實(shí)力上下苦功夫，鑄造精品，在售后服務(wù)的軟實(shí)力上更是不遺余力，以創(chuàng)新升級打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在引領(lǐng)商用車行業(yè)服務(wù)升級的道路上不斷前行。