4月下旬，“2012商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”及“2012商用汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查”結(jié)果在上海揭曉。來(lái)自全國(guó)的數(shù)十家商用汽車整車及零部件企業(yè)、30余家售后服務(wù)商代表，以及媒體記者出席會(huì)議。廈門金旅獲得商用汽車整車企業(yè)的最大獎(jiǎng)項(xiàng)——“年度服務(wù)品牌獎(jiǎng)”，廈門金旅售后服務(wù)中心經(jīng)理孫曉山代表金旅領(lǐng)獎(jiǎng)。另外，廈門金旅特約服務(wù)站榮獲“年度服務(wù)技能”、“年度可信賴服務(wù)商”。

售后服務(wù)經(jīng)理孫曉山（左二）代表金旅領(lǐng)獎(jiǎng)

　　接受考驗(yàn) 聆聽(tīng)客戶最真實(shí)的聲音

　　據(jù)了解，此項(xiàng)活動(dòng)是推動(dòng)我國(guó)商用汽車行業(yè)售后服務(wù)向規(guī)范化、高效化、透明化發(fā)展的重要活動(dòng)。它由國(guó)內(nèi)商用汽車行業(yè)的刊物《商用汽車》雜志發(fā)起，整體活動(dòng)歷時(shí)幾個(gè)月，走遍了全國(guó)20余個(gè)省市自治區(qū)，走訪了國(guó)內(nèi)主流商用汽車企業(yè)的50余家各類服務(wù)商，與近2000名商用汽車駕駛員進(jìn)行交流溝通，全面反映中國(guó)商用汽車售后市場(chǎng)情況，并對(duì)商用汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀做出客觀認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

　　廈門金旅是第三次參加本次調(diào)查活動(dòng)，在這場(chǎng)民間考驗(yàn)中，金旅大方地接受來(lái)自媒體的檢驗(yàn)，聆聽(tīng)這些來(lái)自終端用戶最真實(shí)的聲音。 調(diào)查團(tuán)隊(duì)走訪廈門金旅各個(gè)報(bào)名服務(wù)站，與沿途的金旅客車駕駛員進(jìn)行溝通，從服務(wù)的時(shí)效性、產(chǎn)品質(zhì)量、配件供應(yīng)、費(fèi)用、對(duì)客戶的關(guān)注與服務(wù)態(tài)度、維修人員的技術(shù)水平等各個(gè)方面出發(fā)，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行了全面的考察。據(jù)考察結(jié)果顯示，維修站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)式的分布、配件的充足供應(yīng)、合理的費(fèi)用收取、精湛的維修技術(shù)都是金旅售后服務(wù)盡得人心的地方，得到了包括特約服務(wù)站和終端客戶的高度評(píng)價(jià)，良好的客戶口碑讓金旅一舉拿下高份量獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　人性+理性 金旅靠管理提升服務(wù)

　　在金旅所獲“2012商用汽車售后服務(wù)總評(píng)榜”年度服務(wù)品牌獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)點(diǎn)評(píng)中，有一段話非常能體現(xiàn)金旅服務(wù)管理模式的特質(zhì)。

　　“金旅的市場(chǎng)口碑與其對(duì)服務(wù)的重視有非常明顯的關(guān)聯(lián)。尤其在‘誠(chéng)信’的企業(yè)品牌形象下，金旅對(duì)客車市場(chǎng)終端的服務(wù)管理體現(xiàn)既強(qiáng)調(diào)行之有效，又著眼于客戶的實(shí)際所需。對(duì)于客戶的服務(wù)不僅于強(qiáng)調(diào)客車產(chǎn)品本身，還能針對(duì)性地根據(jù)某些用戶車輛所使用的周期、市場(chǎng)環(huán)境和跨區(qū)域服務(wù)，做到有力支撐?！?/P>

　　金旅的服務(wù)管理有效體現(xiàn)了人性和理性的綜合考量。無(wú)論是售后服務(wù)網(wǎng)上大學(xué)還是內(nèi)部定期技能比賽都已成為金旅售后服務(wù)培訓(xùn)的常規(guī)項(xiàng)目，以提高服務(wù)水平。針對(duì)客戶在服務(wù)商的需求，金旅的服務(wù)體系既能較為精準(zhǔn)地分析出客戶在服務(wù)需求中出現(xiàn)的問(wèn)題和原因，并給出針對(duì)性方案;對(duì)于某些客戶的特殊需求，如春運(yùn)、大型會(huì)議活動(dòng)等，能做到快速響應(yīng)，先保證服務(wù)的有效性和及時(shí)性。金旅的物流網(wǎng)絡(luò)，力求用最低的物流總成本向客戶提供最大附加值的服務(wù)。以最經(jīng)濟(jì)的費(fèi)用將物件準(zhǔn)確地從轉(zhuǎn)出地到達(dá)客戶手中，縮短了用戶最關(guān)心的反饋配送時(shí)間，客戶只要付出很少的代價(jià)就能得到可靠配件的供應(yīng)服務(wù)。配件供應(yīng)在就近快速提供配件的同時(shí)開(kāi)通緊急配件供應(yīng)綠色通道，滿足客戶特殊應(yīng)急需求。這種人性化的服務(wù)體現(xiàn)，獲得了很多客戶的認(rèn)可。

　　在競(jìng)爭(zhēng)力向服務(wù)轉(zhuǎn)移的今天，“服務(wù)不單單是維修”，更是一場(chǎng)企業(yè)之間的博弈。金旅正是靠真實(shí)的服務(wù)，完善的售后服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，滿足客戶的終端需求來(lái)提升價(jià)值服務(wù)和市場(chǎng)口碑，交出一份高分答卷。