近年來(lái)，整車企業(yè)和零部件企業(yè)的合作越來(lái)越深入，并逐步向更密切的協(xié)作關(guān)系發(fā)展。但在售后服務(wù)領(lǐng)域，雙方還是處于“依附式”的主從關(guān)系，因此建設(shè)零部件服務(wù)體系已成為當(dāng)務(wù)之急。

    用戶遇問(wèn)題 傾向找零部件企業(yè)

    “如果車輛出現(xiàn)故障，我們會(huì)詳細(xì)排查是哪部分總成出現(xiàn)問(wèn)題，然后再聯(lián)系指定的零部件供應(yīng)商，他們會(huì)調(diào)派維修人員來(lái)及時(shí)處理?！北本┌朔竭_(dá)客運(yùn)有限公司天橋分公司技術(shù)經(jīng)理王勇告訴記者：“我們?cè)谫?gòu)買車輛時(shí)，整車廠會(huì)提供該車型相關(guān)零部件供應(yīng)商的聯(lián)系方式，一旦車輛出現(xiàn)問(wèn)題，我們可以根據(jù)該聯(lián)系方式找到相應(yīng)售后服務(wù)人員?！?/P>

    “但是，在遇到特殊情況下，我們還是會(huì)找到整車廠?！蓖跤卤硎荆骸坝捎谲囕v的懸掛和制動(dòng)系統(tǒng)中大部分的零部件由整車廠生產(chǎn)，在其他維修網(wǎng)點(diǎn)根本買不到相關(guān)配件，這時(shí)我們會(huì)聯(lián)系整車廠的服務(wù)站，尋求它們的幫助?！?/P>

    “在維修方面，我們也是按照車輛內(nèi)部的總成劃分，各總成都有固定的售后服務(wù)聯(lián)系方式。如果哪個(gè)部分出現(xiàn)問(wèn)題，可以按照相應(yīng)的流程進(jìn)行維修?！碧旖蚬凰墓究崭圮囮?duì)隊(duì)長(zhǎng)李占華表示：“當(dāng)我們遇到新的車型時(shí)，可能維修人員檢查不出問(wèn)題所在，這時(shí)我們只能咨詢整車廠，讓它們派相關(guān)技術(shù)人員來(lái)檢修。”

    此外，安徽省阜陽(yáng)市汽車運(yùn)輸集團(tuán)有限公司建立獨(dú)立服務(wù)站的理念也值得借鑒。

    “我們的客車目錄廠家有11家，如果車輛出現(xiàn)問(wèn)題，可以很方便地找到該供應(yīng)商。同時(shí)，我們公司也在建設(shè)服務(wù)站，以便于終端的使用、維護(hù)、培訓(xùn)和配件銷售?！卑不帐「逢?yáng)市汽車運(yùn)輸集團(tuán)有限公司機(jī)務(wù)部部長(zhǎng)王曉虎說(shuō)道。

    零部件企業(yè)仍處劣勢(shì)

    在采訪過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，在商用車行業(yè)中，零部件企業(yè)仍然處于劣勢(shì)。

    “對(duì)于整車來(lái)講，發(fā)動(dòng)機(jī)只是其中的一部分，在修理過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，很多故障的發(fā)生并不是產(chǎn)品的問(wèn)題，但是為了服務(wù)到位，我們還是會(huì)派人員去維修。久而久之，用戶不管出現(xiàn)何種零件的故障都會(huì)找到我們，讓我們也很是頭疼?！庇癫癖本┓?wù)站經(jīng)理張立元說(shuō)道。

    “遇到這種情況，我們也嘗試過(guò)和用戶溝通，但他們不理解。有時(shí)，用戶還找到整車廠給我們施加壓力?！睆埩⒃硎?，無(wú)論是卡車還是客車，一般用戶都是采取分期付款的購(gòu)車方式，如果某些服務(wù)做得不到位，用戶就不會(huì)付清剩余的款項(xiàng)。特別是公交車，公交公司購(gòu)買公交車時(shí)會(huì)扣下一部分質(zhì)保金，不管是車輛的質(zhì)量、服務(wù)等任何一環(huán)出現(xiàn)差錯(cuò)，質(zhì)保金就無(wú)法按時(shí)交付給整車廠。面對(duì)此種情況，整車廠會(huì)把壓力轉(zhuǎn)嫁給零部件企業(yè)，為了保持與整車廠長(zhǎng)期合作的關(guān)系，我們不得不作出讓步，有時(shí)還會(huì)賠錢為用戶修理車輛?！睆埩⒃f(shuō)道。

    售后服務(wù)體系建設(shè)需加強(qiáng)

    “我們有幾輛車由于剎車問(wèn)題報(bào)修了好幾次，但是問(wèn)題始終沒(méi)有得到解決。究其原因，是由于該車制動(dòng)系統(tǒng)的重要零部件中有兩家供應(yīng)商的產(chǎn)品，而這兩家企業(yè)都在推卸責(zé)任，所以造成車輛遲遲無(wú)法修復(fù)。”某地公交公司機(jī)務(wù)負(fù)責(zé)人張先生表示，在維修的過(guò)程中，有時(shí)不確定故障的根源，所以需要找好幾個(gè)廠家，流程也相當(dāng)麻煩，給公司造成很大困擾。

    由于這種情況頻繁出現(xiàn)，因此他建議，應(yīng)該像乘用車一樣去除繁瑣的步驟，統(tǒng)籌售后服務(wù)體系。

    “整車廠應(yīng)該加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，努力將零部件供應(yīng)商整合起來(lái)，建成商用車的4S店，用戶在這里就可以得到一站式服務(wù)?！睆埾壬f(shuō)道。