根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，9月客車產(chǎn)銷量分別為3.73萬輛和3.75萬輛，同比分別下降0.79%和2.5%，“金九銀十”的銷售高潮并沒有出現(xiàn)。

    在市場整體形勢不佳、銷量下滑的情況下，客車生產(chǎn)企業(yè)紛紛在服務(wù)上下功夫。在剛剛過去的“十一”黃金周期間，為保障客運安全，不少客車企業(yè)在售后服務(wù)保障和安全宣傳方面作出了努力。為此，《商用汽車新聞》記者做了一番調(diào)查。

    宇通：全年開展系統(tǒng)服務(wù)

    宇通的售后服務(wù)保障系統(tǒng)健全，各項售后服務(wù)工作在全年不同時段展開。宇通售后服務(wù)人員會在每年重要的節(jié)假日、客流高峰期開展客戶走訪活動?！拔覀兊氖酆蠓?wù)人員走訪客戶時會對車輛進(jìn)行全面的安全排查，提醒客戶注意可能存在安全隱患的部件。我們還會定期組織司機和維修工培訓(xùn)，通過開展安全宣傳方面的工作來提高他們的安全意識。另外，為保證客運安全，宇通每年還會為客戶提供防火安全培訓(xùn)?！庇钔蛙囀酆蠓?wù)專員何旭穎告訴《商用汽車新聞》記者。

    除此之外，宇通每年還有多項例行售后服務(wù)工作。何旭穎介紹道：“每年3月，我們會進(jìn)行空調(diào)服務(wù)活動，為客戶提供車輛空調(diào)的清理、檢修、保養(yǎng)服務(wù)。專門用來接送學(xué)生的校車對安全性能的要求更高，因此在每年暑假期間，我們會專門為校車用戶提供暑期校車服務(wù)活動。在學(xué)生開學(xué)前，對校車進(jìn)行全面的安全隱患排查和檢修，保證學(xué)生在開學(xué)時能乘坐最安全的校車上學(xué)。每年的八九月，我們會舉行燃?xì)饪蛙嚪?wù)活動，專門為燃?xì)廛囉脩籼峁ｍ椃?wù)。11月，有主要針對北方省份用戶的暖風(fēng)服務(wù)活動。年底會進(jìn)行春運服務(wù)活動，為用戶免費排查和檢修車輛的所有部件，以保證車輛以最好的狀態(tài)迎接春運?！?/P>

    宇通的各項服務(wù)活動也受到了用戶的肯定和歡迎，何旭穎表示：“我們的售后服務(wù)人員在開展各項服務(wù)活動以及培訓(xùn)項目時，用戶的參與度都很高。像校車這類對安全要求更高的車輛，用戶參與率達(dá)到90%以上，一般車輛的用戶參與度也達(dá)到70%以上?！?/P>

    除了安全方面的服務(wù)，宇通還開展了配件供應(yīng)方面的調(diào)查。“我們會對擁有5輛車以上的批量客戶進(jìn)行車輛配件使用情況調(diào)查，根據(jù)用戶具體情況，適時調(diào)整當(dāng)?shù)胤?wù)站配件庫的配件供應(yīng)，保證車輛在發(fā)生故障時能夠在最短時間內(nèi)更換配件，以保證客運企業(yè)的正常運營?！焙涡穹f告訴《商用汽車新聞》記者。

    中通：服務(wù)力求客戶價值最大化

    中通客車的服務(wù)戰(zhàn)略是追求客戶價值的最大化與公司持久的競爭優(yōu)勢。在公司與客戶之間建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，讓服務(wù)貫穿于產(chǎn)品售前、售中、售后整個過程，向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，增強客戶對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)獲得長期贏利與發(fā)展。

    “中通每年會為用戶提供專門的司機、維修人員、管理人員培訓(xùn)。例如，節(jié)假日期間會為提高駕駛?cè)藛T的安全意識而進(jìn)行安全培訓(xùn)?！敝型蛙嚻放莆幕坎块L李篤生這樣說道。

    “今年的‘十一’黃金周長達(dá)8天，客流量大，車輛的負(fù)載壓力也比較大，所以我們在節(jié)前為客戶提供的安全檢修工作也就做得更加細(xì)致，對整車特別是比較容易存在安全隱患的部件進(jìn)行全面的安全故障排查，包括發(fā)動機、變速器、車橋、各項主被動安全防護(hù)系統(tǒng)等等?！崩詈V生告訴《商用汽車新聞》記者。

    同時他還表示：“黃金周之后，我們會進(jìn)行全面的客戶回訪工作，由于節(jié)假日期間客運壓力比較大，客運企業(yè)的工作安排也比較緊張，所以我們把保障客運安全的車輛檢修以及故障排查工作放在節(jié)前進(jìn)行，這樣也能保證車輛以最好的狀態(tài)投入節(jié)日運輸工作。而黃金周之后進(jìn)行客戶回訪，客戶也就有更多的時間和精力來認(rèn)真對待我們的回訪工作。我們也能更深入、更全面地了解客戶對車輛、售后服務(wù)工作的看法和建議?！?

    大金龍：隨時待命 及時服務(wù)

    大金龍以“行業(yè)領(lǐng)先，滿意度提升；配件及時，供貨速度提升”為服務(wù)目標(biāo)。目前，大金龍的維修服務(wù)站已經(jīng)達(dá)到400多家，在全國各省市均有布局，多個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份的服務(wù)站已經(jīng)延伸到縣級城市，重點區(qū)域服務(wù)半徑達(dá)60公里。

    “大金龍每年都會開展各種售后服務(wù)活動，以剛剛過去的‘十一’黃金周為例，大金龍全國3個直屬備件服務(wù)中心、50家備件經(jīng)銷商和400多家維修站并肩行動，全部投入到國慶長假交通服務(wù)活動中，上千名服務(wù)人員堅守崗位，值班電話24小時開通。我們要求旗下特約維修服務(wù)站做好準(zhǔn)備，并向社會公布了24小時值班的救援電話，保證客戶需要服務(wù)時能夠及時聯(lián)系。此外，我們在公司總部儲備部分常用配件以備客戶急需；公司售后服務(wù)熱線也是24小時開通?！贝蠼瘕埵酆蠓?wù)部經(jīng)理張志堅告訴《商用汽車新聞》記者。

    除了每年常規(guī)的各項售后服務(wù)活動以外，大金龍還針對今年長達(dá)8天的黃金周推出了多項新舉措。

    據(jù)張志堅介紹，這些新措施主要包括3個方面。一是要求公司在全國的售后服務(wù)工程師全部駐扎當(dāng)?shù)?，不能外出?4小時在崗值班；公司總部服務(wù)人員和各地中心庫的工作人員同樣正常上班，及時提供服務(wù)。

    二是隨著金龍“龍翼售后服務(wù)綜合管理系統(tǒng)”的上線，大金龍得以充分利用“車聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)發(fā)揮其遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理的作用，為客戶提供快捷、周到服務(wù)。長假期間共處理車輛拋錨搶修3車次，24小時服務(wù)電話接聽61次，為客戶提供車輛運營情況報表110次。

    三是要求全國各地的備件服務(wù)中心從9月中旬起增加備件庫存量，針對國慶長假為客戶新增加的備件儲備量達(dá)到800多萬元。

    蘇州金龍：為客戶提供“保姆式”服務(wù)

    提到蘇州金龍為保證客運安全而作出的努力，蘇州金龍品牌部江雅這樣概括道：“我們每年都會例行開展多項售后服務(wù)保障和安全宣傳工作，力求為用戶提供‘保姆式’服務(wù)?！?/P>

    繼2011年海格聯(lián)合交通運輸部舉辦智慧安全大講堂以來，今年9月，蘇州金龍再次啟動以“分享智慧·共享安全——海格智慧安全大講堂”為主題的巡講活動，以“大講堂”的形式倡導(dǎo)客運安全的理念與實踐，落實政府要求，關(guān)注民生熱點。在近期的幾場活動中，來自山東、湖南、湖北、江西、安徽、浙江等地的客運企業(yè)管理人員匯聚一堂，接受了“智慧客運安全洗禮”。

    此外，蘇州金龍還推出了專門針對清潔能源客車的服務(wù)。據(jù)介紹，蘇州金龍按照“保姆式”服務(wù)理念，做到既有車輛售后維修保障措施，同時又在售前、售中注重新技術(shù)應(yīng)用、維護(hù)方法的普及培訓(xùn)，把LNG客車的原理、結(jié)構(gòu)、使用、維修等新技術(shù)的培訓(xùn)融入到服務(wù)中。主要做到以下三個方面：

    售前授“知”：重點是做好售前LNG技術(shù)普及培訓(xùn)，根據(jù)客戶車輛用途推薦燃?xì)獍l(fā)動機的動力和管路系統(tǒng)配置，介紹LNG客車的經(jīng)濟(jì)性、安全性、可靠性、低排放的特點以及其他客戶LNG客車等新技術(shù)的使用情況，消除客戶使用LNG等新技術(shù)的陌生感和心理顧慮。

    售中授“資”：蘇州金龍客戶服務(wù)部門會根據(jù)訂單的配置為客戶提供技術(shù)資料、量身制訂駕駛操作和維修技師的技術(shù)培訓(xùn)計劃。蘇州金龍整合LNG管路系統(tǒng)和發(fā)動機等配套廠家的服務(wù)資源，編制了燃?xì)饪蛙嚲S修技術(shù)資料、LNG客車駕駛員培訓(xùn)資料、LNG特性(視頻)等資料，通過提供完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)資料，提升客戶消化、運用、推廣新技術(shù)的能力。

    售后授“法”：在客戶使用LNG客車初期，蘇州金龍派專業(yè)服務(wù)技師駐點服務(wù)，為車輛日常運行提供技術(shù)支持，同時協(xié)助客戶制訂車輛維護(hù)方案，總結(jié)、推廣使用維修經(jīng)驗。

    通過售前、售中、售后服務(wù)將培訓(xùn)與服務(wù)有機結(jié)合，完成制造企業(yè)與客運企業(yè)在新技術(shù)運用上的無縫對接。在服務(wù)上從重產(chǎn)品事后維修轉(zhuǎn)移到以培訓(xùn)為主線的售前、售中、售后的有機結(jié)合，實現(xiàn)了服務(wù)模式的升級，也為進(jìn)一步保證客運安全打下基礎(chǔ)。