根據中國汽車工業(yè)協會數據顯示，9月客車產銷量分別為3.73萬輛和3.75萬輛，同比分別下降0.79%和2.5%，“金九銀十”的銷售高潮并沒有出現。

    在市場整體形勢不佳、銷量下滑的情況下，客車生產企業(yè)紛紛在服務上下功夫。在剛剛過去的“十一”黃金周期間，為保障客運安全，不少客車企業(yè)在售后服務保障和安全宣傳方面作出了努力。為此，《商用汽車新聞》記者做了一番調查。

    宇通：全年開展系統服務

    宇通的售后服務保障系統健全，各項售后服務工作在全年不同時段展開。宇通售后服務人員會在每年重要的節(jié)假日、客流高峰期開展客戶走訪活動?！拔覀兊氖酆蠓杖藛T走訪客戶時會對車輛進行全面的安全排查，提醒客戶注意可能存在安全隱患的部件。我們還會定期組織司機和維修工培訓，通過開展安全宣傳方面的工作來提高他們的安全意識。另外，為保證客運安全，宇通每年還會為客戶提供防火安全培訓。”宇通客車售后服務專員何旭穎告訴《商用汽車新聞》記者。

    除此之外，宇通每年還有多項例行售后服務工作。何旭穎介紹道：“每年3月，我們會進行空調服務活動，為客戶提供車輛空調的清理、檢修、保養(yǎng)服務。專門用來接送學生的校車對安全性能的要求更高，因此在每年暑假期間，我們會專門為校車用戶提供暑期校車服務活動。在學生開學前，對校車進行全面的安全隱患排查和檢修，保證學生在開學時能乘坐最安全的校車上學。每年的八九月，我們會舉行燃氣客車服務活動，專門為燃氣車用戶提供專項服務。11月，有主要針對北方省份用戶的暖風服務活動。年底會進行春運服務活動，為用戶免費排查和檢修車輛的所有部件，以保證車輛以最好的狀態(tài)迎接春運?！?/P>

    宇通的各項服務活動也受到了用戶的肯定和歡迎，何旭穎表示：“我們的售后服務人員在開展各項服務活動以及培訓項目時，用戶的參與度都很高。像校車這類對安全要求更高的車輛，用戶參與率達到90%以上，一般車輛的用戶參與度也達到70%以上?！?/P>

    除了安全方面的服務，宇通還開展了配件供應方面的調查。“我們會對擁有5輛車以上的批量客戶進行車輛配件使用情況調查，根據用戶具體情況，適時調整當地服務站配件庫的配件供應，保證車輛在發(fā)生故障時能夠在最短時間內更換配件，以保證客運企業(yè)的正常運營。”何旭穎告訴《商用汽車新聞》記者。

    中通：服務力求客戶價值最大化

    中通客車的服務戰(zhàn)略是追求客戶價值的最大化與公司持久的競爭優(yōu)勢。在公司與客戶之間建立長期的戰(zhàn)略伙伴關系，讓服務貫穿于產品售前、售中、售后整個過程，向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，增強客戶對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)獲得長期贏利與發(fā)展。

    “中通每年會為用戶提供專門的司機、維修人員、管理人員培訓。例如，節(jié)假日期間會為提高駕駛人員的安全意識而進行安全培訓?！敝型蛙嚻放莆幕坎块L李篤生這樣說道。

    “今年的‘十一’黃金周長達8天，客流量大，車輛的負載壓力也比較大，所以我們在節(jié)前為客戶提供的安全檢修工作也就做得更加細致，對整車特別是比較容易存在安全隱患的部件進行全面的安全故障排查，包括發(fā)動機、變速器、車橋、各項主被動安全防護系統等等?！崩詈V生告訴《商用汽車新聞》記者。

    同時他還表示：“黃金周之后，我們會進行全面的客戶回訪工作，由于節(jié)假日期間客運壓力比較大，客運企業(yè)的工作安排也比較緊張，所以我們把保障客運安全的車輛檢修以及故障排查工作放在節(jié)前進行，這樣也能保證車輛以最好的狀態(tài)投入節(jié)日運輸工作。而黃金周之后進行客戶回訪，客戶也就有更多的時間和精力來認真對待我們的回訪工作。我們也能更深入、更全面地了解客戶對車輛、售后服務工作的看法和建議?！?

    大金龍：隨時待命 及時服務

    大金龍以“行業(yè)領先，滿意度提升；配件及時，供貨速度提升”為服務目標。目前，大金龍的維修服務站已經達到400多家，在全國各省市均有布局，多個經濟發(fā)達省份的服務站已經延伸到縣級城市，重點區(qū)域服務半徑達60公里。

    “大金龍每年都會開展各種售后服務活動，以剛剛過去的‘十一’黃金周為例，大金龍全國3個直屬備件服務中心、50家備件經銷商和400多家維修站并肩行動，全部投入到國慶長假交通服務活動中，上千名服務人員堅守崗位，值班電話24小時開通。我們要求旗下特約維修服務站做好準備，并向社會公布了24小時值班的救援電話，保證客戶需要服務時能夠及時聯系。此外，我們在公司總部儲備部分常用配件以備客戶急需；公司售后服務熱線也是24小時開通?！贝蠼瘕埵酆蠓詹拷浝韽堉緢愿嬖V《商用汽車新聞》記者。

    除了每年常規(guī)的各項售后服務活動以外，大金龍還針對今年長達8天的黃金周推出了多項新舉措。

    據張志堅介紹，這些新措施主要包括3個方面。一是要求公司在全國的售后服務工程師全部駐扎當地，不能外出，24小時在崗值班；公司總部服務人員和各地中心庫的工作人員同樣正常上班，及時提供服務。

    二是隨著金龍“龍翼售后服務綜合管理系統”的上線，大金龍得以充分利用“車聯網”技術發(fā)揮其遠程監(jiān)控、管理的作用，為客戶提供快捷、周到服務。長假期間共處理車輛拋錨搶修3車次，24小時服務電話接聽61次，為客戶提供車輛運營情況報表110次。

    三是要求全國各地的備件服務中心從9月中旬起增加備件庫存量，針對國慶長假為客戶新增加的備件儲備量達到800多萬元。

    蘇州金龍：為客戶提供“保姆式”服務

    提到蘇州金龍為保證客運安全而作出的努力，蘇州金龍品牌部江雅這樣概括道：“我們每年都會例行開展多項售后服務保障和安全宣傳工作，力求為用戶提供‘保姆式’服務?！?/P>

    繼2011年海格聯合交通運輸部舉辦智慧安全大講堂以來，今年9月，蘇州金龍再次啟動以“分享智慧·共享安全——海格智慧安全大講堂”為主題的巡講活動，以“大講堂”的形式倡導客運安全的理念與實踐，落實政府要求，關注民生熱點。在近期的幾場活動中，來自山東、湖南、湖北、江西、安徽、浙江等地的客運企業(yè)管理人員匯聚一堂，接受了“智慧客運安全洗禮”。

    此外，蘇州金龍還推出了專門針對清潔能源客車的服務。據介紹，蘇州金龍按照“保姆式”服務理念，做到既有車輛售后維修保障措施，同時又在售前、售中注重新技術應用、維護方法的普及培訓，把LNG客車的原理、結構、使用、維修等新技術的培訓融入到服務中。主要做到以下三個方面：

    售前授“知”：重點是做好售前LNG技術普及培訓，根據客戶車輛用途推薦燃氣發(fā)動機的動力和管路系統配置，介紹LNG客車的經濟性、安全性、可靠性、低排放的特點以及其他客戶LNG客車等新技術的使用情況，消除客戶使用LNG等新技術的陌生感和心理顧慮。

    售中授“資”：蘇州金龍客戶服務部門會根據訂單的配置為客戶提供技術資料、量身制訂駕駛操作和維修技師的技術培訓計劃。蘇州金龍整合LNG管路系統和發(fā)動機等配套廠家的服務資源，編制了燃氣客車維修技術資料、LNG客車駕駛員培訓資料、LNG特性(視頻)等資料，通過提供完整、系統的培訓資料，提升客戶消化、運用、推廣新技術的能力。

    售后授“法”：在客戶使用LNG客車初期，蘇州金龍派專業(yè)服務技師駐點服務，為車輛日常運行提供技術支持，同時協助客戶制訂車輛維護方案，總結、推廣使用維修經驗。

    通過售前、售中、售后服務將培訓與服務有機結合，完成制造企業(yè)與客運企業(yè)在新技術運用上的無縫對接。在服務上從重產品事后維修轉移到以培訓為主線的售前、售中、售后的有機結合，實現了服務模式的升級，也為進一步保證客運安全打下基礎。