2010年3月14日，舉世矚目的全國“兩會”在北京勝利閉幕，在為期12天的會議里，60輛大金龍客車給兩會代表團留下了深刻的印象，也為大金龍連續(xù)十年服務(wù)兩會寫下完美的一筆。

 
大金龍客車風雪無阻服務(wù)“兩會”

    據(jù)大金龍北京市場部售后服務(wù)工程師王兵介紹，為了保證“兩會”服務(wù)工作順利進行，大金龍的服務(wù)人員從春節(jié)前就開始相應(yīng)的準備工作?！皟蓵陂g，我們的兩輛維修車從早上7點到下午6點對車輛進行全程跟蹤。同時，大金龍任意一家服務(wù)站的人員都隨時待命，力爭第一時間到達現(xiàn)場處理故障。”王兵說。據(jù)他介紹，此次服務(wù)兩會，大金龍依托北汽意隆達專屬服務(wù)站為主，5家特約服務(wù)站為輔，在去年春節(jié)前便配合北汽對上會車輛進行了免費檢修，對車輛故障進行徹底排除，并聯(lián)合了相應(yīng)的配套廠商開展了針對車輛的28項免費全面檢查。大金龍還制定了相應(yīng)的“細之又細”的保障計劃。每天早上出發(fā)前，對所有車輛進行檢修，在路上則實現(xiàn)“無縫連接”，不能出現(xiàn)服務(wù)空白區(qū)域，車輛回來之后安排服務(wù)站再次檢修。所有服務(wù)人員的手機必須24小時開機，要能夠提供24小時的配件和維修服務(wù)，兩個小時內(nèi)必須到達現(xiàn)場并將問題徹底解決。在北京出現(xiàn)“倒春寒”天氣時，除了提前添加負20號柴油防止結(jié)蠟外，為了防止代表、委員上下車時滑倒，他們在車門中間處還特意加裝了擋風板，防止雨水濺到車門踏板上。

    “今年是我們連續(xù)第10年服務(wù)全國兩會，我們的車輛在服務(wù)期間從未發(fā)生過故障，很多服務(wù)保障措施已經(jīng)常態(tài)化，逐步形成了正規(guī)的方案和模式?！蓖醣f。他將大金龍客車能夠在多年的全國兩會期間實現(xiàn)“零故障”運行的原因歸結(jié)為服務(wù)的常態(tài)化?！叭绻爬ㄎ覀兊姆?wù)特點，用‘組織、跟蹤、協(xié)調(diào)、調(diào)度’比較恰當。”王兵說，“組織就是建立相應(yīng)的服務(wù)站、汽修廠、配件直屬庫等，目前我們在北京有11家服務(wù)站，這不僅僅是為客戶修車的，而是像雄鷹一樣盤旋在高空，為客戶提供全面周到的服務(wù)?！备檮t主要是指對車輛運行情況的監(jiān)控，將問題消除在萌芽狀態(tài)。協(xié)調(diào)則涉及到總部與客戶、片區(qū)三者之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，如對兩會用車要求總部提供更多的配件支持等。調(diào)度是指現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題后，服務(wù)人員要立馬“頂上去”，排除故障。

    “接客戶一個電話，我們至少要打好幾個電話。日常在與客戶主動進行協(xié)調(diào)時，我們不僅是儲氣筒，也是出氣筒，還是消音器，以增強客戶的滿意度?！蓖醣f。