上海申龍客車(chē)有限公司是一家綜合性客車(chē)制造企業(yè)，在客車(chē)生產(chǎn)領(lǐng)域?qū)嵙ξ痪尤珖?guó)前列。國(guó)際金融危機(jī)暴發(fā)后，在市場(chǎng)整體低迷的情況下,申龍客車(chē)公司仍然保持了高速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。這與其“精心服務(wù)客戶(hù)”的服務(wù)品牌戰(zhàn)略是密不可分的。

    制定精心服務(wù)戰(zhàn)略 確立全新服務(wù)理念

    申龍客車(chē)公司從一成立就認(rèn)識(shí)到，要提高銷(xiāo)量，僅僅向客戶(hù)提供高品質(zhì)的實(shí)物產(chǎn)品是不夠的，還要提供良好的服務(wù)。為此，申龍客車(chē)公司提出了“一切為了客戶(hù)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，把建設(shè)服務(wù)品牌定為開(kāi)拓市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)手段之一，推廣全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念。

    申龍客車(chē)公司所倡導(dǎo)的服務(wù)，不僅僅在于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后去想辦法解決，還在于保證先于客戶(hù)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，倡導(dǎo)將服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的售前、售中及售后各個(gè)環(huán)節(jié)。從“只需您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我們來(lái)做”向“不需客戶(hù)打電話(huà)，一切都在進(jìn)行中，以精湛的技術(shù)，主動(dòng)、快速、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度為客戶(hù)排憂(yōu)解難”轉(zhuǎn)變，是申龍客車(chē)公司對(duì)“一切為了客戶(hù)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”服務(wù)理念的深度詮釋。

    整合服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 給客戶(hù)提供最大便利

    網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已成為眾多企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的生命線(xiàn)。“無(wú)網(wǎng)不勝”、“網(wǎng)亂必?cái)　币殉蔀榭蛻?hù)服務(wù)的規(guī)律。申龍客車(chē)公司緊緊抓住這條生命線(xiàn)，把構(gòu)建、重組服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為保證銷(xiāo)量穩(wěn)步增長(zhǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)來(lái)抓，實(shí)現(xiàn)了從粗放型服務(wù)向細(xì)膩型服務(wù)、從孤立的個(gè)性服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)完善的整體服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

    到2008年底，申龍客車(chē)公司已在全國(guó)確定了137家服務(wù)站。他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射全國(guó)市場(chǎng)。申龍客車(chē)公司十分注重服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量，定期對(duì)服務(wù)站進(jìn)行考核。通過(guò)考核，對(duì)不合格的服務(wù)站進(jìn)行淘汰，對(duì)各方面工作做得比較好的服務(wù)站給予表彰，并提升為“核心服務(wù)站”，每年評(píng)選出2家優(yōu)秀服務(wù)站、6家先進(jìn)服務(wù)站、20名優(yōu)秀鑒定人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

    今年，申龍客車(chē)公司采用片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為7大片區(qū)：東北、華北、華東、華中、華南、西南、西北，提拔有能力、有資歷的外服人員升任片區(qū)經(jīng)理，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮了更大的作用，給客戶(hù)提供了最大的便利。

    為了更好地服務(wù)客戶(hù)，申龍客車(chē)公司今年舉辦了多次主題活動(dòng)：在4月前協(xié)同空調(diào)廠(chǎng)由南向北開(kāi)展了為客戶(hù)“送清涼”活動(dòng)，免費(fèi)為客戶(hù)檢查空調(diào)；在9月前協(xié)同暖風(fēng)廠(chǎng)由北向南開(kāi)展了為客戶(hù)“送溫暖”活動(dòng)，免費(fèi)為客戶(hù)檢查暖風(fēng)；分別在3月和11月對(duì)服務(wù)站鑒定員和外服人員集中進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)；在6月和10月安排了兩次市場(chǎng)走訪(fǎng)活動(dòng)，主要加強(qiáng)與各服務(wù)站和主要客戶(hù)的溝通，同時(shí)處理了相關(guān)的客戶(hù)投訴。

    申龍客車(chē)公司的主題服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)了售后服務(wù)體系的活力，提高了服務(wù)效率，進(jìn)一步贏得了客戶(hù)的認(rèn)同。