為了緊跟市場步伐，迎合廣大客戶的不同需求，西沃公司一直在不斷的調(diào)整著其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不斷的推出令客戶滿意的高性價(jià)比產(chǎn)品。與此同時(shí)，為了確?？蛻魸M意度的穩(wěn)定性，保障車輛正常運(yùn)營，提升品牌形象，其客戶滿意部也采取了一系列措施來與市場需求和公司發(fā)展保持同步。

　　■ 培訓(xùn)方面

　　以前培訓(xùn)都是培訓(xùn)教員根據(jù)客戶車分布的情況，邀請代理到西沃培訓(xùn)中心參加培訓(xùn)。但經(jīng)過多次培訓(xùn)后發(fā)現(xiàn)這種培訓(xùn)方式還存在一些漏洞，就此，我們的服務(wù)工程師做了以下分析：以前的培訓(xùn)模式不能及時(shí)給新發(fā)展的代理進(jìn)行預(yù)防性培訓(xùn)；因各代理的日程安排不同，往往共同培訓(xùn)時(shí)間難以確定；由于被動參加，偶爾學(xué)員的積極性不高；由于培訓(xùn)主要對象是服務(wù)代理，所以基本沒有客戶參加。然而，實(shí)際隨著市場的進(jìn)一步開發(fā)，我們現(xiàn)在有很多客戶距離現(xiàn)有的代理較遠(yuǎn)，很難到代理處進(jìn)行維護(hù)及維修，只有依靠自身。這樣一來，客戶的滿意度就會降低；最后，教具不足，使得學(xué)員對實(shí)物沒有深刻的印象。

　　針對以上問題，西沃客戶滿意部也做了一系列的改進(jìn)措施與行動：首先，西沃售后培訓(xùn)今后將主要以“公開課”的形勢面向廣大代理和客戶及廠內(nèi)技術(shù)工人。這樣客戶也能掌握一些基礎(chǔ)知識，能夠排除一些常見故障；同時(shí)，讓廠內(nèi)技術(shù)工人了解更多知識，獲取廠外信息，降低制造缺陷，從而能夠進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度；其次，培訓(xùn)課程、日程安排、課程簡介會提前發(fā)布給代理及客戶，讓代理和客戶了解培訓(xùn)的內(nèi)容和參加培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)；再次，培訓(xùn)課程在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)，循環(huán)“滾動”，給代理及客戶充分的自主選擇權(quán)；然后，增大培訓(xùn)密度，增加代理和客戶參加培訓(xùn)的次數(shù)；最后，不斷完善教具，增加實(shí)踐學(xué)習(xí)，提高培訓(xùn)效果。

　　目前，新模式下的培訓(xùn)已于10月份舉辦了一期，受到了廣大代理和客戶的好評。西沃售后培訓(xùn)部表示：“我們還需不斷的探索，對培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)，對此我們還需要您寶貴的意見或建議。最終，我們希望通過培訓(xùn)能夠指導(dǎo)實(shí)際維護(hù)與維修，保障客戶車的正常運(yùn)營。”

　　■ 出版物方面

　　伴隨售后培訓(xùn)模式一起調(diào)整的還有其出版物。以前由于西沃產(chǎn)品類型不夠豐富，且所擁有的產(chǎn)品，其通用性強(qiáng)，所以客戶滿意部的出版物也較少。09年，隨著西沃公司多個(gè)新車型的推出，所以，其客戶滿意部又相應(yīng)增加了很多出版物。但是通過西沃客戶滿意部調(diào)查，發(fā)現(xiàn)很多客戶還不太清楚西沃公司有哪些出版物，也不太明白過什么途徑能獲??；同時(shí)多數(shù)代理商也反映，電子版的刊物在實(shí)際操作時(shí)不方便；另外，出現(xiàn)了多種形式的資料，讓代理和客戶很難區(qū)分。

　　針對以上問題，西沃客戶滿意部培訓(xùn)部與服務(wù)辦也做出了相應(yīng)的調(diào)整并采取了措施：現(xiàn)有車型分類，按照車型將全部的出版物（包含以前的B10M/B7R資料）編成零件號進(jìn)行管理；同時(shí)向廣大代理及客戶分發(fā)“出版物目錄”，廣大代理及客戶可通過目錄中所列舉的資料，在出版物訂購表中注明零件號，按照說明將訂購表發(fā)至西沃即可。

　　西沃此舉的主要目的是：規(guī)范出版物的形式，體現(xiàn)品牌形象；能讓代理和客戶更多的了解車輛；以出版物的資料為準(zhǔn)，規(guī)范維修標(biāo)準(zhǔn)；最終通過學(xué)習(xí)資料，讓代理和客戶充分了解車輛，正確使用車輛，降低營運(yùn)成本，提高效益。西沃售后服務(wù)工程師表示，培訓(xùn)和出版物，都是面向廣大代理和客戶服務(wù)的一種形式，應(yīng)根據(jù)實(shí)際是需求來變化，來自客戶任何的意見和建議對西沃來說都是非常寶貴的！