企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　上海申龍成立四年來(lái)，超常規(guī)的發(fā)展速度和高質(zhì)量的增長(zhǎng)方式，已經(jīng)得到市場(chǎng)的高度認(rèn)可。2009年1-8月份銷(xiāo)量已經(jīng)擠入客車(chē)行業(yè)前15強(qiáng),位列第14名.特別是11-12米大型客車(chē)，已經(jīng)占據(jù)行業(yè)前10強(qiáng)，大型客車(chē)一直被強(qiáng)勢(shì)企業(yè)視為“身份”和實(shí)力的象征，申龍能夠在這么短時(shí)間在這一細(xì)分市場(chǎng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，令業(yè)界人士驚嘆。上海申龍取得這些成績(jī)，與精細(xì)的管理和服務(wù)是密不可分的。

　　精細(xì)管理過(guò)程, 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量

　　精細(xì)管理是在精益管理方式的基礎(chǔ)上，吸收了員工的嚴(yán)謹(jǐn)精神和對(duì)細(xì)節(jié)的孜孜以求，逐步形成了精細(xì)管理模式。在“精細(xì)生產(chǎn)管理”的理論體系中有著一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)——全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理的核心是全過(guò)程控制、全員參與、持續(xù)改進(jìn)。上海申龍深入開(kāi)展精細(xì)生產(chǎn)管理方式,申龍客車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到改進(jìn)。

　　全過(guò)程控制：指將質(zhì)量控制從質(zhì)量檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制擴(kuò)展到整個(gè)產(chǎn)品壽命周期。全面控制質(zhì)量因素意味著把影響質(zhì)量的人、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝、檢測(cè)手段、環(huán)境等全部予以控制，以確保質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)的更多是 “預(yù)防性”，不僅要靠“事后把關(guān)”還要加強(qiáng)“事前預(yù)防”。上海申龍?jiān)谶^(guò)程控制中始終強(qiáng)調(diào)：質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)而非檢驗(yàn)出來(lái)的，由生產(chǎn)中的質(zhì)量管理來(lái)保證最終質(zhì)量。

    全員參與：就是對(duì)每條生產(chǎn)線的生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量的檢驗(yàn)與控制都嚴(yán)格把關(guān)，在每一道工序進(jìn)行時(shí)注意質(zhì)量的檢測(cè)與控制，保證能及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，加強(qiáng)培養(yǎng)每位員工的質(zhì)量意識(shí)，如果在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)情況，可以立即停止生產(chǎn)，直至解決問(wèn)題。上海申龍?jiān)趯?duì)全員質(zhì)量管理中，保證不出現(xiàn)對(duì)不合格品的無(wú)效加工。

    持續(xù)改進(jìn)：也就是將TS16949的一些質(zhì)量管理要求的部分內(nèi)容融入到體系中。在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出“質(zhì)量防火墻”系統(tǒng)（也稱為“零缺陷防錯(cuò)裝置”），并以此提出“追求零缺陷”、“追求第一次就做對(duì)”的質(zhì)量管理理念。

    優(yōu)化服務(wù)流程，精細(xì)服務(wù)顧客

    上海申龍獨(dú)創(chuàng)性地提出精細(xì)化服務(wù)理念，打造申龍服務(wù)品牌，主要包括顧問(wèn)式、專家式服務(wù)和“PIS”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程兩個(gè)方面。

    精細(xì)服務(wù)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)顧問(wèn)式、專家服務(wù)，也就是從與客戶接觸前的準(zhǔn)備開(kāi)始，給客戶提供一系列包括提供盈利模式在內(nèi)一整套服務(wù)方式，而不是簡(jiǎn)單的賣(mài)車(chē)活動(dòng)。這對(duì)申龍的人員素質(zhì)要求非常高，既要了解客戶方的情況，如路況信息、氣候特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)狀況等，也要能夠設(shè)計(jì)客車(chē)動(dòng)力匹配、了解對(duì)產(chǎn)品的等級(jí)要求、油耗等，以便給用戶提供整套解決方案。這種模式，對(duì)一些大型客運(yùn)企業(yè)、公交公司非常有效，正如一知名公交企業(yè)的總經(jīng)理看了申龍的方案后大加贊賞，認(rèn)為申龍的方案做的很細(xì)，能夠“替他們著想”、“想了連他們自己也想不到的（因素）”。所以，自從采用這種服務(wù)方式以來(lái)，申龍的批量訂單明顯增多，高端客戶越來(lái)越多，大型豪華客車(chē)的銷(xiāo)量也迅速上升。

    “PIS服務(wù)流程”是上海申龍2007年3月提出的，就是以網(wǎng)絡(luò)化、信息化為手段，以配件庫(kù)、服務(wù)站為基礎(chǔ)，用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序來(lái)打造上海申龍的精細(xì)服務(wù)品牌。這種服務(wù)方式整合了公司現(xiàn)有的服務(wù)資源，建立了持續(xù)改進(jìn)、全過(guò)程服務(wù)的機(jī)制，統(tǒng)一了營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的有效配合思想，這樣就保證服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性和高效性，提升了服務(wù)形象，有效地支撐了上海申龍的服務(wù)品牌?；九e措包括：

    1.在總部設(shè)立800免費(fèi)服務(wù)熱線，24小時(shí)人工接聽(tīng)，及時(shí)處理用戶車(chē)輛的故障信息；

    2.在全國(guó)范圍內(nèi)建立了多家上海申龍客車(chē)特約維修網(wǎng)點(diǎn)，并逐漸縮小服務(wù)半徑，為申龍客車(chē)用戶打造了一個(gè)嚴(yán)密的服務(wù)保障網(wǎng)；

    3.斥資在全國(guó)建立大配件中心庫(kù)和多家二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，以次為網(wǎng)絡(luò)的逐漸形成全國(guó)性的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，為廣大用戶提供及時(shí)、有效的服務(wù)；一些特殊零配件采用綠色通道，保證配件快速、準(zhǔn)確到達(dá)；

    除此之外，根據(jù)季節(jié)性的變化開(kāi)展“夏季送清涼”、“冬季送溫暖”活動(dòng)，元旦、春運(yùn)前的“節(jié)日無(wú)憂”活動(dòng)，這些季節(jié)性的客戶關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)在上海申龍已經(jīng)明確化、制度化，有效地保證支撐申龍的服務(wù)品牌。

　　質(zhì)量永無(wú)極限  “精細(xì)”再鑄輝煌

    管理和服務(wù)是申龍高速發(fā)展的兩大支點(diǎn)，上海申龍創(chuàng)造性地引進(jìn)精細(xì)理念，并在運(yùn)用中加以改進(jìn)，并將繼續(xù)深化精細(xì)管理和精細(xì)服務(wù)，優(yōu)化工作流程、提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平；提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)一步打造上海申龍精細(xì)服務(wù)品牌。

　　人們有理由相信，“精細(xì)”會(huì)鑄就上海申龍更加美好的明天！