近年來，隨著恒通客車市場面的進一步擴大，新的形勢對恒通客車的售后服務(wù)提出了新的要求。遵循“用心滿足客戶需求，超越客戶期望”的服務(wù)理念，恒通客車多管齊下對已有售后服務(wù)體系進行創(chuàng)新升級打造服務(wù)品牌，贏得了廣大客戶的好評。

    自有售后服務(wù)與授權(quán)服務(wù)相結(jié)合

    隨著市場面的全面鋪開，恒通客車的售后服務(wù)半徑越來越大，自有服務(wù)資源已經(jīng)不能滿足客戶服務(wù)的需求。針對這種情況，恒通客車積極創(chuàng)新服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和模式，對有實力的社會維修站和客戶運輸公司旗下的維修服務(wù)點進行授權(quán)，通過自有售后服務(wù)團隊與授權(quán)服務(wù)站相結(jié)合，優(yōu)化資源配置，構(gòu)建了可以覆蓋全部市場的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種創(chuàng)新的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)搭建模式既彌補了自有服務(wù)資源的不足，又強化了與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)了價值的多方共贏。

    截至目前，恒通在全國擁有200多家售后服務(wù)網(wǎng)點，覆蓋全國20多個省和100多個大中城市，解決了客戶的后顧之憂。

    打造專家、技術(shù)型服務(wù)團隊

    對客戶來說，只有能及時解決問題的服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。近年來，恒通客車不僅構(gòu)建了健全完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還打造了一支專家、技術(shù)型服務(wù)團隊，盡力為客戶實現(xiàn)利益最大化保駕護航。

    據(jù)恒通客車售后服務(wù)部經(jīng)理黃學(xué)祿介紹，恒通客車一直非常重視服務(wù)團隊的培訓(xùn)，針對公司自有服務(wù)團隊，恒通采取派人參加配套單位內(nèi)部的培訓(xùn)、請配套單位技術(shù)人員到公司來舉辦培訓(xùn)講座的“送出去和請進來”兩種培訓(xùn)模式；針對授權(quán)服務(wù)站技術(shù)人員，恒通則采取把大家請到公司來集中培訓(xùn)，加強授權(quán)服務(wù)站對恒通客車產(chǎn)品、企業(yè)文化的了解，并派技術(shù)工程師走出去進行一對一培訓(xùn)的“走出去與請進來”培訓(xùn)模式。這些具有針對性的培訓(xùn)模式，大大提高了恒通服務(wù)團隊的整體素質(zhì)，形成了一支“有問題能迅速出動，出動了能迅速解決問題”的專家、技術(shù)型服務(wù)團隊。

    關(guān)注客戶價值，打造恒通服務(wù)品牌

    服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的搭建和服務(wù)團隊的建設(shè)都是基于恒通客車對打造專業(yè)服務(wù)品牌的不懈追求。恒通認為，未來的市場競爭，不僅是產(chǎn)品的競爭，還將是產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是市場競爭取勝的有力保證。恒通客車不僅為客戶提供利價比高的產(chǎn)品和營運方案，還以“專業(yè)、高效、規(guī)范、快捷、有序、準確”為服務(wù)準則。比如，對批量客戶和新客戶，恒通采取“服務(wù)跟車走”措施，派駐多至5—6人，少至1—2人的服務(wù)團隊，全力為客戶利益保駕護航，獲得了客戶好評。

    黃學(xué)祿說：“好的服務(wù)能夠決定客戶對恒通品牌的忠誠度，代表著恒通客車的品牌形象，將在很大程度上影響到以后的市場銷售?！标P(guān)于未來如何進一步做好服務(wù)工作，黃學(xué)祿表示，恒通將更加主動地了解客戶的問題和需求，追求更快、更高效的服務(wù)。不僅要打造恒通的產(chǎn)品品牌，還要打造恒通的服務(wù)品牌。

    恒通客車高效、便捷、專業(yè)的售后服務(wù)不但贏得了客戶的廣泛認同，而且解決了客戶購買恒通客車的后顧之憂，有力地促進了市場的增長。2009年上半年，恒通客車產(chǎn)銷逆勢增長，一路高歌猛進，都離不開恒通客車售后服務(wù)的有力支撐，也展示了“燃氣客車專家”關(guān)注客戶價值，倡導(dǎo)與客戶雙贏的價值觀。