——記一次雪域高原的千里搶修

    7月7日11時，西藏昌都地區(qū)文康旅游運(yùn)業(yè)有限公司駕駛員向蘇州金龍客戶服務(wù)部打來電話——有一臺海格KLQ6702發(fā)生故障，拋錨在距離昌都縣200公里的荒野中，需要緊急救援！

    昌都縣位于西藏東部，海拔3200米。屬中緯度地區(qū)，因受地形的影響，高原寒溫帶季風(fēng)性氣候混雜，是典型的“一山有四季，十里不同天”區(qū)域。山頂終年白雪皚皚，山腰森林茂密，山腳草木叢生，山谷則呈現(xiàn)出亞熱帶特征，雨熱同季。
 
    綠色通道——急客戶所急

    西藏高原、荒野中拋錨、只身一人……，火情般的電話讓蘇州金龍客戶服務(wù)部員工們迅速行動起來，啟動綠色通道——服務(wù)調(diào)度中心制定緊急維修方案、調(diào)配服務(wù)站搶修，呼叫中心隨時保持與客戶聯(lián)系，配件部用最快的方式組織、發(fā)運(yùn)配件。一切工作在緊張有序中進(jìn)行……。

搶修現(xiàn)場

    駕駛員反饋是后橋問題，但具體的故障、后橋型號等無法敘述清楚。通過車輛檔案，調(diào)度中心服務(wù)專員準(zhǔn)確查出了該車的配置狀態(tài)。

    為確保萬無一失，決定發(fā)后橋總成到現(xiàn)場。經(jīng)查，蘇州金龍公司內(nèi)沒有該型號橋庫存件，配件專員立即協(xié)調(diào)配套廠，合肥的配套廠家接到需求后，立即準(zhǔn)備好了配件。

高原搶修爭分奪秒

    經(jīng)查，西藏路途遙遠(yuǎn)，汽車配載運(yùn)輸要15天左右、中鐵快運(yùn)要10天時間，時不待我，不惜代價，發(fā)空運(yùn)！

    通過比較，選擇了“合肥—北京—拉薩”的空運(yùn)配件方案。7月10日中午，后橋順利空運(yùn)到拉薩！

    特約服務(wù)站——拉得出、打得響

    西藏圣城海格特約服務(wù)站是蘇州金龍在西藏地區(qū)唯一的一個服務(wù)站，組建于2006年初，建站之初就完成過遠(yuǎn)赴阿里地區(qū)，隨車保障一批KLQ6109車運(yùn)送新兵等特殊任務(wù)。在西藏地區(qū)，對海格客車的維護(hù)、保修、外出服務(wù)等都發(fā)揮了積極、重要作用，是蘇州金龍海格客車在雪域高原的堅強(qiáng)合作伙伴。

搶修海格的四名勇士

    這次接到海格客車搶修任務(wù)后，沒說一句困難、沒提任何報酬、沒有半點(diǎn)含糊，服務(wù)站站長梁義德親自掛帥成立緊急搶修小組，由鑒定員田永健負(fù)責(zé)，選派了最好的維修人員、最好的搶修車輛，隨時待命準(zhǔn)備出發(fā)。

    維修技師——分秒必爭、服務(wù)貼心

    7月10日下午，緊急搶修小組在拉薩機(jī)場提貨后直奔昌都。故障地距離拉薩一千多公里，一路上不僅有連綿無垠的雪山和草原、輝煌壯麗的寺廟和古堡，更有泥濘險峻的道路、傾盆而來的暴雨和冰雹。但在他們眼里，只有迂回在高山巨壑之間的公路；在他們心里，只有盡快到達(dá)目的地的急迫。

    搶修小組兩個駕駛員輪換駕駛、人歇車不停，平時班車要走三天的路程，他們連夜驅(qū)車二十多小時，終于在11日下午趕到故障地。

    到達(dá)目的地后，搶修小組人員首先拿出準(zhǔn)備好的食物和飲水，駕駛員感動得連連說“你們是修車先救人啊”。在安撫了駕駛員后，他們就開始了條件艱難的車輛維修工作。

    檢查后發(fā)現(xiàn)后橋軸軸承損壞，已無法修復(fù)。維修人員二話沒說，立即支起千斤頂、放好保險凳，鉆到車下開始更換后橋。

    更換后橋總成，在維修廠內(nèi)設(shè)備齊全的狀態(tài)下也是個費(fèi)工費(fèi)時的大作業(yè)，何況是在野外道路上，更何況是在海拔三四千米的高原上！夜幕已降臨、氣溫驟降，但搶修小組的技師們?nèi)栽诼耦^作業(yè)，“駕駛員能連夜開車趕來，我們也要連夜把車修好”！12日凌晨3時，擰緊了最后一顆螺栓，大家疲憊的臉上露出了欣慰的笑容。

    高原、荒野中一千多公里20多個小時的疾馳，10多個小時不分晝夜維修作業(yè)，這是一次多么讓海格客戶感動的特殊服務(wù)??！

    客戶評價——海格服務(wù)“扎西德勒”

    13日清晨，西藏昌都地區(qū)文康旅游運(yùn)業(yè)有限公司領(lǐng)導(dǎo)向蘇州金龍客戶服務(wù)部來電表示，從事運(yùn)輸業(yè)的車輛難免會有各種原因拋錨的，但海格客車的服務(wù)給他留下的是感動，對海格客車、對西藏圣城服務(wù)站的服務(wù)無可挑剔！

    筆者在采訪圣城服務(wù)站田永健時，他只是微微一笑說“這是我們應(yīng)該做的”，樸實的話語道出了“以客戶為導(dǎo)向”的海格服務(wù)精神。筆者以為，蘇州金龍在遠(yuǎn)隔千山萬水的雪域高原能有這樣的服務(wù)、這樣的伙伴，海格客車之路必將越走越寬廣！