當業(yè)界把目光轉向微客、輕卡，當業(yè)界在為重卡、大中型客車呼吁政策扶持時，輕客尤其落寞。

    不受重視，銷量停滯不前，輕客已經(jīng)­遠離了兩年前高歌猛進的態(tài)勢。反映到市場終端，是否也會如市場表現(xiàn)一樣？

    4S店是企業(yè)和用戶打交道的門面，它們的表現(xiàn)直接影響用戶對企業(yè)的印象和感觀。6月10日，《商用汽車新聞》記者走訪了北京的4家輕客4S店，發(fā)現(xiàn)輕客4S店在服務效果的提升上還需多多努力。

    南京依維柯：地偏不妨服務

    按照南京依維柯官方網(wǎng)站的指引，上午9點半，記者來到位于西三環(huán)花園橋東的北京公交海依捷汽車服務有限責任公司。沒成想“南京依維柯”幾個大字下面是空蕩蕩的展廳和幾名正在處理舊文件的工作人員?！拔覀円呀?jīng)­不賣依維柯了?！庇浾叩玫竭@樣的答復。現(xiàn)實中已經(jīng)­轉行的“4S店”仍在官網(wǎng)上展示，無疑給用戶帶來購車時的不便。

    隨后，記者去了位于朝陽區(qū)十八里店鄉(xiāng)陳家村的北京中機恒達汽車銷售有限公司。從便利程度來講，這個店位置有些偏僻，是本次調查過程中尋找耗時最長的一家4S店。

    記者11∶30左右到達這家4S店時，太陽很毒，店內沒有其他用戶，屋內稍暗。一位銷售人員坐在門口，記者一進門他馬上Ó­上來，詢問記者的購車需求。

    當?shù)弥浾呦脒x購一輛14座車時，他麻利地把記者帶到店外的相關車型前。記者表示想上車看看，他連忙回店內取出鑰匙，讓記者上車?？窜囘^程中，銷售人員對于各種車型的價格非常清楚，但是在車型介紹方面有所欠缺，基本上是記者問才有答，沒有主動進行詳細的介紹。隨后，記者向該工作人員索要資料，他迅速找到相關資料。

    在外面繞了一圈后回店，一位年紀更長的工作人員也出來給記者解答疑問。當記者問到相關稅費時，這位工作人員詳細地給記者列出了購置稅、保險、驗車上牌、車船使用費等幾種費用。

    記者離店時，第一位工作人員主動給記者名片，并且希望記者留下聯(lián)系方式，是本次調查中惟一一家主動詢問記者聯(lián)系方式的4S店。

    優(yōu)點：

    1.熱情認真，態(tài)度好。

    2.店面整潔，資料齊全。

    3.主動詢問顧客電話號碼 。

    缺點：

    1.位置相對不好找。

    2.產(chǎn)品介紹欠缺一些主動性，問一句答一句。

    3.二保需要顧客自己花錢。

    華晨金杯­：你問我才講

    下午3點左右，記者來到華晨金杯­北京鑫利寶4S店，該店是這次調查中店面最大、環(huán)境最好的4S店。可惜室內全是轎車展示，商用車一律在室外。

    一進門，記者發(fā)現(xiàn)該店設有顧客咨詢區(qū)，店內顧客不少，人氣較旺，但大多是轎車用戶。店門口有個接待臺，有一名工作人員在看資料，大門正對面還有一個總服務臺，后面站了三四名工作人員。然而記者進去溜達了一圈，無人搭理，自己尋找到了相關資料，又來回在工作人員面前溜達了幾次，仍無人搭理。于是記者直接向接待臺的工作人員進行了咨詢。

    該工作人員解答記者的提問時比較專業(yè)，對于記者的問題和報價都沒有絲毫猶豫就可回答。當記者提出要看車時，該工作人員陪同記者到外面看車，迅速打開了記者想要看的兩款車的車門。但是對于記者的詢問，還是一問一答，沒有主動向記者介紹兩款車的基本配置和優(yōu)缺點，最后還是記者主動向其索要聯(lián)系方式。

    優(yōu)點：

    1.店面整潔，各功能區(qū)域劃分合理。

    2.宣傳資料位置明顯，便于拿取。

    缺點：

    1.相比轎車的“闊”待遇，商用車顯得有點“受氣”。

    2.記者在店內的幾分鐘內，有四五名工作人員閑著，但是無人主動接待記者。

    3.服務主動性不足，沒有對車輛進行全面的介紹。

    江­鈴全順：三登門   才遇人

    13∶30左右，記者來到了江­鈴4S店——北京福鈴，這家4S店區(qū)域劃分很清晰，輕卡、輕客、轎車分別有不同的展廳。記者進店時，門口有兩位工作人員在清點車輛，卻無人和記者打招呼。進入展廳后，只有一名工作人員在招呼一對夫婦，沒有其他工作人員在大廳。記者出去轉了一圈回來后，大廳仍沒有銷售人員在，購車夫婦也離開了。當記者第三次踏入展廳的時候，終于與一位工作人員打了個照面。聽了記者的需求，這位工作人員主動向記者介紹了一款正在搞促銷活動的車型，并主動進行了部分配置介紹。

    不足的是，店內資料擺放散亂，當記者拿起一份資料時，發(fā)現(xiàn)上面還有一個小小的蟲繭，而且資料架上的資料倒置，各車型的介紹材料有亂放的現(xiàn)象，最終記者沒有找到需要的車型資料。

    優(yōu)點：

    1.展廳有各種車型詳細的報價，一目了然。

    2.展廳設置比較合理。

    缺點：

    1.人手缺乏。

    2.資料欠缺。

    福田風景：服務誠意不足

    位于豐臺區(qū)花鄉(xiāng)的福田風景4S店位和其他幾家商用車品牌的銷售店挨在一起，沒有此次調查中其他幾家“獨門獨戶”的4S店顯得大氣，但是室外展車數(shù)量較多。

    下午3點半，記者在室外轉悠時，有兩名工作人員在一輛福田輕客上躲太陽，并沒有主動和記者溝通。當記者穿過展車走到店面前，一名工作人員主動給記者開門并問好，之后讓另外一名工作人員接待記者。與其他幾家4S店不同，該店店內工作人員沒有統(tǒng)一著裝。當記者表示要看看產(chǎn)品資料時，他表示資料不全，沒有找到記者想要的資料，就隨便拿來一張資料。同時，該工作人員對記者有關配置的詢問不是很耐心，說“都是差不多的配置”。

    當記者表示要出去看看車時，工作人員帶著記者走到室外展車前，卻沒有帶鑰匙。“就在外面看一樣的。”工作人員這樣解釋。當問及聯(lián)系方式，他表示沒有隨身攜帶名片。取來名片之后，也沒有向記者索要聯(lián)系方式。問及在海淀區(qū)有沒有售后服務機構，該工作人員表示他們店服務好，勸說記者以后都到他們店做維修保養(yǎng)。

    優(yōu)點：

    1.工作人員主動性好。

    2.車輛存貨足。

    缺點：

    工作人員熱情不足，服務質量有差別。

    用戶訪談

    南京依維柯：

    王先生是一家企業(yè)的專職司機，負責企業(yè)客戶的接送。他這輛8座的南京依維柯都靈系列輕客已經(jīng)­買了一年半了，使用情況還算理想?！斑@車皮實，大氣、有面子。我們主要往返于機場和市內，道路條件都比較好，老板不差錢兒，每次也定時到4S店做保養(yǎng)，所以問題不大。但是上次我們的車刮蹭了一點點，維修時大約等了三四天，時間長了一點。像我們公司就2輛車，要是業(yè)務繁忙，每天都在不停的跑，維修時間長了我們很不方便?！蓖跸壬f：“還有一個問題，就是車輛的離合器是好的，以80公里以下的時速行駛時沒有問題，但時速超過80公里時，再轟油門有時就感覺有點卡?！?/P>

    華晨金杯­：

    遇到李先生夫婦的時候，他們正忙著指揮小工往車內搬電腦耗材，這輛使用了4年的金杯­的后座已經(jīng)­全部拆除?！斑@車買來就是拉­貨?！崩钕壬f：“大街小巷都是金杯­，而且人家說北京服務網(wǎng)點有幾十個，我最終決定買這個車，就是出于售后服務的考慮。但是后來我發(fā)現(xiàn)店多并不是什么優(yōu)勢，服務質量好才是王道。雖然金杯­承諾二保免費，但是做保養(yǎng)的時候會想方設法的給你推薦東西，我最早去的豐臺區(qū)的一家特約維修站服務態(tài)度就很差，稍不留神就要被坑Æ­，有一次甚至差點打我空調繼電器的主意，還好被我一個懂行的朋友及時發(fā)現(xiàn)了。后來我就不去了，出保之后，就只去路邊攤兒了。說實話，都說賣電腦的奸商多，汽車維修的奸商才是讓人開眼界。”

    福田風景：

    “我之前一直是用松花江­微客拉­貨，但是生意老是被輕客搶，因為它的空間大。他們不僅活兒多，每趟出車的費用也是微客的兩倍左右。前年我衡量了一下，干脆借錢買了這輛福田快運。”一提起車，曹先生就打開了話匣子。“我這輛車油耗還可以，但是企業(yè)的售后態(tài)度有點敷衍。剛買半年，還特別愛惜車，我去修車，特約維修站的站長說不清楚故障原­因，讓我湊合使著，這不是明擺著想讓我自己掏錢嗎？還有一次，加了點機油，車里車外還留了好幾個油印子?！?/P>

    江­鈴全順：

    記者在4S店遇到了一位來修車的用戶劉先生，劉先生公司的17座全順是作為班車使用，車齡已經(jīng)­快3年了。除去正常保養(yǎng)，已經(jīng)­來過好幾次4S店。他表示：“最麻煩一次是去年，天氣最熱的時候，空調管壞了，不能制冷，剛過保修期，那就自己掏錢修吧，4S店一時又缺貨，為這個，沒少受員工埋怨。還有就是有些小毛病，可處理可不處理的，4S店當然是想方設法拖到保修期過了后修，但是維修費用又太高，換一套剎車片都要1000多元。”

    記者手記

    走了一圈下來，記者最大的感觸就是北京輕客4S店的服務缺乏主動性。在這4家4S店里，沒有工作人員主動給記者遞上一杯­水，遞上產(chǎn)品資料，只有一家主動遞給記者名片并向記者詢問聯(lián)系方式；另有一家在沒有產(chǎn)品資料的時候給記者簡單介紹了產(chǎn)品參數(shù)。大部分情況，是“擠牙膏”式的一問一答。

    金融危機、用戶減少、天氣炎熱、容易疲勞，這些都可以作為4S店的“擋箭牌”，成為服務被動和不到位的客觀原­因。偶爾一次倦怠，也許是無心之失，但是用戶不會天天到店里轉悠，當碰到如此的服務態(tài)度時，就決定了他對4S店甚至企業(yè)服務的最終評價。

    輕客企業(yè)在北京的4S店一般只有幾家，位置也比較分散，近的一般都在四環(huán)左右，用戶都能冒著烈日來看車，銷售人員又有什么理由不打起精神。

    其實，越是艱難，越能凸顯出企業(yè)精神。在別人都松懈的時候做好自己的本職工作，能給用戶留下更深刻的印象，并加深用戶的信任感。

    4S店的工作人員都經(jīng)­過了嚴格的服務培訓，寬敞漂亮的店面修了，庫存車花錢囤了，千萬別在服務態(tài)度上栽跟頭，也許來看車的用戶暫時不買車，但是經(jīng)­濟情況一好轉，沒準兒他就是下一個客戶。

    服務比拼

    服務態(tài)度

    南京依維柯     ★★★★★

    華晨金杯­        ★★★★

    福田風景        ★★★

    江­鈴全順        ★★★

    產(chǎn)品講解

    南京依維柯     ★★★★

    華晨金杯­        ★★★★

    福田風景        ★★★

    江­鈴全順        ★★★

    店面環(huán)境

    華晨金杯­       ★★★★★

    江­鈴全順       ★★★★

    福田風景       ★★★

    南京依維柯    ★★★

    產(chǎn)品展示

    華晨金杯­       ★★★★★

    江­鈴全順       ★★★★

    南京依維柯    ★★★★

    福田風景       ★★★

    資料提供

    華晨金杯­       ★★★★

    南京依維柯    ★★★★

    福田風景       ★

    江­鈴全順       ★