為了提高新產(chǎn)品的可靠性，公司從產(chǎn)品研發(fā)源頭就進(jìn)行了嚴(yán)格把關(guān)，將公司30余年以來在售后服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了集中研究和分析，出版了《長安客車黑皮書》，為新產(chǎn)品的開發(fā)提供借鑒，使新產(chǎn)品的設(shè)計更可靠。

    記者：我曾聽說這樣的故事：由于公司內(nèi)辦公場所不集中，導(dǎo)致集體供暖熱損失較大，為了節(jié)約成本，公司停止了集體供暖，而決定用電暖氣或空調(diào)供暖。為了證實這兩者中誰更能有效節(jié)約，你提出將電暖氣與空調(diào)的供熱效果與節(jié)電效果進(jìn)行試驗對比，來選擇供暖方案。長安客車是個不算小的企業(yè)，而做這樣的小事又費(fèi)時、又費(fèi)力。你是怎么想的？

    答：全世界許多企業(yè)都在學(xué)豐田的“精益生產(chǎn)”管理方式，而“精益生產(chǎn)”中一個很重要的精髓，就是企業(yè)各環(huán)節(jié)中的浪費(fèi)。不僅如此，如果我們都做不到“節(jié)約”，又何談為用戶提供“適用、節(jié)約、可靠”的價值。我前面提到：企業(yè)要打造品牌，首先必須要打造企業(yè)的品質(zhì)。企業(yè)品質(zhì)中很重要的一環(huán)，就是企業(yè)員工隊伍的品質(zhì)，而員工品質(zhì)的好壞，就看其工作中的思維習(xí)慣。所以，節(jié)約無小事，這樣做不僅是降低每一分成本，更重要的是要讓員工知道，客戶價值的創(chuàng)造從細(xì)節(jié)開始。

    記者：“適用、節(jié)約、可靠”的品牌主張，看上去是產(chǎn)品的功能定位。可細(xì)細(xì)品味，似乎又與用戶的需求有關(guān)。用戶與產(chǎn)品，這兩者間你們是怎么考慮的。

    答：這幾年客車業(yè)，通過充分的競爭，早已過了產(chǎn)品的時代。代之而來的是客戶的時代。一切始于客戶，而非技術(shù)。新概念構(gòu)思的過程不應(yīng)以技術(shù)為指導(dǎo)，而是應(yīng)該傾聽用戶的聲音。對客車用戶而言，其投資成本與投資回報率很大一部分取決于購買以后的使用情況及所面臨處境。我們無法拿出一個對大多數(shù)用戶都適用的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，所以在制造產(chǎn)品的同時，也要構(gòu)筑服務(wù)。市場要求我們要從客戶整個運(yùn)營過程考慮一種最合適的產(chǎn)品和服務(wù)的組合方案，只有產(chǎn)品和服務(wù)組合才能更好滿足用戶的需求。

    保定長安客車制造有限公司新廠區(qū)

    以北京市場為例，2007年元月，北京市交委組織召開了北京地區(qū)中型客車入圍評選會，國內(nèi)客車所有知名品牌都到會。長安客車也帶著為北京市場量身定做的三款產(chǎn)品和差異化的服務(wù)方案參加了評選。北京市十幾家公交、客運(yùn)公司幾十名客戶代表和行業(yè)專家以投票形式給長安客車打出了最高分。

    為了推出適合北京市場的客車，在產(chǎn)品設(shè)計初期我們就主動征求了用戶的意見，選用了適合平原地區(qū)使用的道依茨大柴發(fā)動機(jī)及與之相匹配的傳動系統(tǒng)，實現(xiàn)了節(jié)油的目的；產(chǎn)品銷售后我們及時與用戶溝通，了解用戶的使用情況并給予指導(dǎo)；為了提供最好的服務(wù)，長安客車還在北京地區(qū)專門建立了原廠配件供應(yīng)中心，同時為不同客戶提供了差異化服務(wù)方案。經(jīng)過不懈的努力，兩年來，幾款長安中型客車在北京地區(qū)同類產(chǎn)品中的市場占有率已經(jīng)超過了50%。

    誰能提供精準(zhǔn)對位的產(chǎn)品與服務(wù)，誰就就是市場上的贏家。

    記者：長安集團(tuán)是一家百年歷史的軍工企業(yè)，長安客車是其全資子公司。悠久的歷史，軍工的底蘊(yùn)，這些背景是否構(gòu)成了與其他客車企業(yè)不同的地方？

    答：從1862年“洋務(wù)運(yùn)動”中李鴻章創(chuàng)辦上海洋炮局（長安的前身）至今，長安集團(tuán)一路走來，見證了中國工業(yè)化道路上太多的興衰榮辱和跌宕起伏。眼中的這些故事，形成了企業(yè)經(jīng)驗的模板。長安集團(tuán)總裁徐留平有一句話叫“軍民結(jié)合鑄長安”。對這句話，長安客車彼有體會。軍品的性質(zhì)，使軍工企業(yè)在技術(shù)、設(shè)備、品質(zhì)保障上有很深的底蘊(yùn)。尤其是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證上，軍工企業(yè)已將其看作是一種社會責(zé)任。應(yīng)該說，這是軍工企業(yè)的優(yōu)勢。但我們在看到優(yōu)勢的同時，也意識到軍工企業(yè)存有的劣勢，那就是對市場反應(yīng)的速度比較慢。如何克服劣勢，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢，這是長安客車要做的功課。我相信，只要長安客車努力致力于以適用的產(chǎn)品滿足客戶差異化需求，以節(jié)約的理念為客戶創(chuàng)造財富，以可靠的品質(zhì)不斷超越客戶期望；長安客車就能獲得成功。