2009 年全國春運道路的運 輸 客運量 預 計將達到 20.7 億人次，與去年同期相比，增長 3% ；春運期間全國將投入大中型營運客車 76 萬輛左右，日均發(fā)送班次將達 210 萬個左右。如此大規(guī)模的人口流動，對于客運企業(yè)而言是每年盈利的高峰期，對于乘客而言平安回家成為迫切需求，對于整車制造企業(yè)而言，卻是逢年必有的嚴酷考驗。

　　面臨著運營單位和乘客的雙重要求，如何保證每一輛客車平穩(wěn)過春運，即為營運單位創(chuàng)造利益、減少損失，又為乘客提供舒適、安全、快捷的服務，成為整車制造企業(yè)的一大難題。

　　國內(nèi)知名客車企業(yè)紛紛行動起來，組織實施了各種各項的措施來應對春運挑戰(zhàn)，大金龍客戶服務部在這場戰(zhàn)役中將如何應對？

　　“春運是體現(xiàn)大金龍服務質(zhì)量和態(tài)度的絕好機會，也是檢驗我們團隊服務水平、能力的絕好機會”。 2009 年 1 月 6 日 ，筆者采訪到了大金龍客戶服務部經(jīng)理謝朝品。顯然，謝朝品和他的團隊已經(jīng)胸有成竹。

大金龍售后服務工程走訪客戶

　　目前大金龍在國內(nèi)市場的保有量超過 10 萬臺，包括公路客運、旅游客運、城市公交及輕型客車等，產(chǎn)品遍及全國 31 個省、市、直轄區(qū)，車輛運營環(huán)境各異，既有高山險阻也有冰天雪地，各地的氣候異常也給春運服務保障帶來了極大的難度，再加上春節(jié)放假，鐵路、公路、飛機等運輸部門均以客運為主，對貨運進行縮減，對配件運輸增加了困難，春運自身規(guī)模大，要求服務效率高等特點也讓服務保障難上加難。

　　2009 年是大金龍成立的第 21 個年頭， 08 年年末公司以“創(chuàng)新前行二十年”為主題舉行了盛大的慶典，創(chuàng)新是大金龍 20 年持續(xù)前進的內(nèi)在動力。對于售后服務而言，一方面所有服務人員要不斷加強自身鍛煉，創(chuàng)新服務意識，提升服務水平；二是不斷改進服務體系，創(chuàng)新服務手段。“服務創(chuàng)新主要目的就是為了提升服務質(zhì)量，使服務覆蓋面更廣，更細致、入微的做好服務工作，讓客戶更滿意更放心”，謝朝品說。

　　為此，在大金龍 09 年的春運服務保障計劃中，創(chuàng)新已經(jīng)貫穿其中，在以往春運經(jīng)驗的基礎上，呈現(xiàn)四大亮點，值得行業(yè)借鑒，也為所有參與春運運營的金龍客車增添了一道安全保險。

    187 家服務網(wǎng)點納入 24 小時呼叫中心進行調(diào)度

　　大金龍呼叫中心于 2008 年 11 月份正式投入使用，面對春運高峰期的到來，開通了 24 小時全天候服務熱線。主要受理客戶咨詢、投訴、服務救援等呼入業(yè)務，同時開展春運期間的溫馨提示等主動呼出業(yè)務。

大金龍?zhí)丶s服務站人員正在為客戶檢查發(fā)動機

　　另外，針對 2009 春運期間可能出現(xiàn)的不確定因素，為了保證客戶服務部的工程師和坐席人員都能 24 小時在第一時間找到維修站的相關(guān)人員，呼叫中心從 12 月份開始便在全國各區(qū)域服務網(wǎng)點發(fā)出通知，要求其將 24 小時報障電話及值守人員姓名統(tǒng)一上報給呼叫中心，以便于客戶向呼叫中心拔打救援電話或者是報障電話的時候，可以由呼叫中心進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和調(diào)度，提高服務響應速度。

　　目前，全國有 187 家特約服務網(wǎng)點響應，從而形成了從點到面的全方位信息溝通平臺，從而保障信息渠道暢通，為春運服務保障工作提供有力支持。

    1000 萬備件儲備以供萬急之需

　　為了迎接春運備件需求高峰期的到來，大金龍客戶服務部備件課從 12 月起便開始了備件采購、調(diào)集工作。根據(jù)以往春運經(jīng)驗，針對北方冰雪天氣、南方多雨多霧等氣候特點，結(jié)合全國各區(qū)域市場車輛保有量等狀況，向全國 2 個備件中心庫， 9 個備件直屬庫和 31 家主要配件經(jīng)銷商，共投放價值 500 萬元零部件進行儲備。

　　另外，為了防止部分難以預料的情況出現(xiàn)配件無法供應的情況，大金龍客戶服務部利用生產(chǎn)車間、物流線放假大部分零部件閑置的機會向公司生產(chǎn)及物流部門借件共達 500 萬，儲備在廈門以備不時之需。

　　除此之外，從 12 月起客戶服務部備件課向駐外各級服務網(wǎng)點和主要配件廠商下發(fā)通知，要求全國各服務網(wǎng)點積極與各大配件廠商駐外機構(gòu)取得聯(lián)系，與各配件廠商資源共享，保障在春運期間為客戶提供專業(yè)、快捷的配件供應。

    20 臺服務用車分赴各地，服務更加快捷

即將投放全國各地的大金龍服務用車

　　2008 年 12 月，為了進一步提升大金龍服務體系服務效率，提升服務水平，公司高層決定由大金龍輕客事業(yè)部緊急趕制 20 臺大金龍海獅輕客作為大金龍服務用車在春運期間投放到全國未配發(fā)服務用車外派服務機構(gòu)。

　　大金龍客戶服務用車貼有服務電話和專用標貼，將在全國各駐地執(zhí)行配件運送、客戶走訪、客車救援等業(yè)務，旨在用快捷、周到的服務讓客戶滿意放心，減少后顧之憂。

    春運服務小組成員嚴格考核 構(gòu)建服務專家團隊

　　為應對春運高峰到來，大金龍成立了以副總經(jīng)理掛帥的春運服務保障工作小組，從 12 月份起便率先派遣了技術(shù)小組分批前往一線對駐地服務人員、維修人員等進行培訓。與以往不同的是，本次技術(shù)小組人員分區(qū)域進行培訓，對服務人員都要進行考核，不能通過考核的將采取再培訓或及時替補等措施，保證一線服務人員素質(zhì)，提升公司整體服務質(zhì)量，打造一支專家級的服務團隊，為客戶排憂解難。

　　在與筆者交談過程中，謝朝品多次提到北京奧運期間大金龍服務人員不分晝夜，奮斗在奧運用車保障的第一線的感人事跡。的確，在 08 年奧運進行的 60 天時間里，大金龍服務保障團隊的辛勤勞動換來了 2000 臺金龍客車“零故障”完美業(yè)績，受到了包括奧組委交通運輸部在內(nèi)的多方表彰。對于 09 年春運，謝朝品說：“困難雖有，但我們要用保障奧運用車的那種細致、嚴密、快速的原則對待春運，確保讓運營單位（車主）和乘客雙雙<更滿意、更放心>”。