在金融風(fēng)暴不斷影響我國實體經(jīng)濟，汽車業(yè)也遭受重創(chuàng)之際，2008年即將結(jié)束的11、12月份，蘇州金龍卻連續(xù)收獲公交車（和部分大巴）批量訂單2億多元，為年終的客車成績單涂上了一抹亮色。
  
    廣東——近期獲深圳、廣州公交442臺訂單。  

    浙江——繼中標(biāo)慈溪205臺城鄉(xiāng)公交后， 11月底又中標(biāo)杭州、寧波公交102臺訂單。 

    江蘇——11月底中標(biāo)張家港公交128臺公交大單。 

    北京——八方達客運公司一次性購入100臺歐Ⅳ排放海格大巴…… 

廣州采購的海格巴士 

    海格客車緣何能在與國內(nèi)強手如林的老牌公交車廠家競爭中勝出，受到客戶們的青睞？蘇州金龍靠什么打造了品質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)的公交客車產(chǎn)品？  

    公交車首席設(shè)計師李江：以客戶為中心 

    蘇州金龍技術(shù)中心主任助理、海格公交車首席設(shè)計師李江告訴記者，公交車作為客車產(chǎn)品，與座位車相比有較大不同，主要表現(xiàn)在：一是使用環(huán)境的區(qū)別，公交車主要路況是市區(qū)內(nèi)，行駛特點是車速較低、停車（紅綠燈和站點多）剎車頻繁、超載情況嚴(yán)重；二是配置的區(qū)別，如對車輛的經(jīng)濟油耗很敏感、對制動和離合器系統(tǒng)的可靠性要求高、對底盤的承載能力和車身骨架強度要求也比較高；三是客戶群體的特點，點單多、批量較大同時使用要求和配置要求變化多、對車輛維修的接近性要求高等。針對以上特點，海格公交車在開發(fā)伊始便堅持以客戶為中心的原則，在人性化設(shè)計、品質(zhì)、產(chǎn)品的適應(yīng)性方面做了很大努力。

深圳東部公汽采購的海格大巴 

    李江說，海格客車技術(shù)設(shè)計人員在客戶訂車時，便向客戶了解實際運行的情況，如是否超載嚴(yán)重、單程里程數(shù)、有多少個站點、平均車速、最高車速等信息，形成一個問卷表，以此按照客戶的實際使用情況來匹配設(shè)計，達到最佳的匹配性能和燃油經(jīng)濟性。還通過對全國眾多公交公司的調(diào)研，并對底盤匹配、油耗、大修里程、月維修費用進行認(rèn)真分析，在公交公司訂車時，有針對性地進行技術(shù)及工藝優(yōu)化或改進，降低用戶在運營期間的維護成本。 

    蘇州金龍從2003年開始開發(fā)公交車產(chǎn)品，經(jīng)過5年的發(fā)展，不斷滿足客戶需求，已經(jīng)開發(fā)了從7米到18米三個系列（中型公交、大型公交、特大型公交）147個車型。根據(jù)結(jié)構(gòu)的不同，分別有準(zhǔn)低地板（二級踏步）、低入口、低地板三種結(jié)構(gòu)的公交車。李江介紹，海格公交車的底盤均為公司自主研發(fā)。 

    為保證和驗證產(chǎn)品品質(zhì)，蘇州金龍成立了占地面積1200平方米的試驗室。設(shè)備投資300萬余元，購置萬能力學(xué)實驗機、四輪定位儀、整車動態(tài)測試系統(tǒng)等；還投資750萬元建成了綜合試車跑道，投入150萬元采購了整車綜合性能檢測系統(tǒng)。通過技術(shù)硬件的提升，大大提高了公交產(chǎn)品研發(fā)和試驗驗證能力，保證了產(chǎn)品的安全性、舒適性、匹配性。 

張家港采購的海格巴士

    品質(zhì)管理部經(jīng)理張平：全過程管控產(chǎn)品品質(zhì) 

    眾所周知，公交車品種多、批量大、配置雜，且具有客戶個性化和專業(yè)性要求高等特點，蘇州金龍在產(chǎn)品品質(zhì)管控是如何做的呢？ 

    據(jù)海格客車品質(zhì)管理部經(jīng)理張平介紹，海格客車的品質(zhì)工程師并不是在生產(chǎn)開始時才介入，而是按程序積極參與客戶訂車時就進行的車輛技術(shù)評審。從產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計初期，品質(zhì)工程師都會參與，還一起參加產(chǎn)品技術(shù)方案驗證。同時，品質(zhì)工程師收集歷史數(shù)據(jù)，利用FMEA工具實施品質(zhì)前期預(yù)防，從設(shè)計源頭抓品質(zhì)。 

    針對批量公交車訂單，品質(zhì)分析工程師對技術(shù)協(xié)議進行分解細(xì)化，結(jié)合同類型車輛在市場中發(fā)生過的品質(zhì)問題和評審信息編制《過程檢驗查檢表》，由過程檢驗員、成品檢驗員依據(jù)查檢表逐項驗證，避免歷史問題的重復(fù)發(fā)生，確保批量公交訂單的制作品質(zhì)。 

    對客戶有特殊要求的關(guān)鍵零部件，品質(zhì)管理部安排人員到供應(yīng)商處進行零部件生產(chǎn)過程監(jiān)控，并對零部件實施性能方面的專項檢測，確保特殊零部件的可靠性及品質(zhì)。 

    組織成品檢驗員對批量公交訂單首臺車進行配載試驗，通過專業(yè)試車道路，模擬不同路況，利用科學(xué)的檢測手段，對車輛的各種性能進行測試。組織技術(shù)、工藝、過程檢驗員、制造部、客戶服務(wù)部、服務(wù)站技師和客戶代表對樣車或批量訂單首臺車的底盤總成、車身總成、整車總成進行“四方評審、三方論證”，并對評審出現(xiàn)的問題，當(dāng)場形成決議，指定整改責(zé)任部門、落實整改責(zé)任人并跟蹤驗證，確保整改到位。 

    品質(zhì)管理部還定期安排專人從客戶服務(wù)時的保修原始數(shù)據(jù)中，將市場、客戶反饋的公交車品質(zhì)問題及時歸類整理，并由品質(zhì)分析工程師利用PDCA、PPM等先進方法分析趨勢，形成分析報告，組織技術(shù)、工藝、制造部和供應(yīng)商召開專題研討會，制定糾正和預(yù)防措施和具體實施計劃，促進公交車品質(zhì)持續(xù)提升。       

    服務(wù)調(diào)度經(jīng)理劉學(xué)淵：打造客車業(yè)的標(biāo)桿服務(wù) 

    蘇州金龍客戶服務(wù)部調(diào)度經(jīng)理劉學(xué)淵說，海格客車正在竭力打造客車業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。對公交車客戶服務(wù)，蘇州金龍根據(jù)公交車的運行特點，要求服務(wù)站建立24小時服務(wù)響應(yīng)（含節(jié)假日）機制，確保服務(wù)及時性。對20臺以上的批量公交車客戶，安排服務(wù)站上門做新車走合維護，在新車投入運行的前3個月，組成服務(wù)小組到公交站點跟蹤服務(wù)，確保初期車輛運行。緊急配件按照配件“綠色通道”流程，專車派送。劉學(xué)淵強調(diào)，蘇州金龍的海格公交車保修期限高于國家標(biāo)準(zhǔn)，9米以上公交車保修期限為1年（或10萬公里），是同行業(yè)中保修期限最高標(biāo)準(zhǔn)。 

    貼心服務(wù)贏得了客戶的稱贊。不久前，浙江溫州公交集團下屬的溫州東甌公交有限公司致函蘇州金龍，對及時的服務(wù)保障舉措和陳貴金工程師的敬業(yè)精神深表感謝。該用戶曾購KLQ6108GE3公交車50多臺，為確保該批車輛準(zhǔn)時投入運行，浙江市場部外服陳貴金工程師積極主動和客戶服務(wù)部服務(wù)調(diào)度工程師、有關(guān)配套廠家協(xié)調(diào)，按照《VIC服務(wù)管理辦法》，制定售前、售中、售后階段性的服務(wù)計劃。售前主動配合銷售和客戶與技術(shù)部門溝通配置，協(xié)調(diào)發(fā)動機的服務(wù)網(wǎng)點；售中關(guān)注車輛排產(chǎn)計劃，協(xié)調(diào)有關(guān)人員編制該車型的駕駛操作、維修技術(shù)培訓(xùn)資料，組織發(fā)動機等廠家服務(wù)工程師到現(xiàn)場進行歐Ⅲ機駕駛、維修技術(shù)培訓(xùn)和其他培訓(xùn)；售后及時安排服務(wù)站人員上門為客戶做新車走合維護，成立服務(wù)小分隊跟蹤新車運行初期的運行情況，隨時處理磨合期出現(xiàn)的小故障。50多臺車投入運行1個月以來，無因車輛故障或服務(wù)不及時而造成停運，客戶對此十分滿意。  

    蘇州金龍的海格公交車從打進“國內(nèi)技術(shù)要求最嚴(yán)格的公交公司”-----深圳公交集團和上海公交公司后，又在國際市場上屢獲訂單，如敘利亞的600臺大單，標(biāo)志著海格客車不僅在國內(nèi)成為暢銷客車產(chǎn)品，還登上了全球客車市場，受到國際買家的青睞。 

    近期，為了適應(yīng)市場，蘇州金龍又推出了最新型的城際巴士產(chǎn)品，還有此前開發(fā)的18米鉸接客車（BRT），海格客車總能站在客戶角度和新產(chǎn)品開發(fā)前沿。我們有理由相信，海格公交車必將在政府“公交優(yōu)先”等各項政策的激勵下，得到更高速的發(fā)展。