舉世矚目的2008北京奧運會已經(jīng)完美謝幕了，蘇州金龍海格客車完成了奧運期間“零故障”的服務(wù)使命。那么，接下來的殘奧會，他們的工作又將如何呢？9月5日，筆者走訪了蘇州金龍海格客車在北京的一家服務(wù)站，了解他們此時的工作情況。

    有備而無患

    當(dāng)筆者走進北京三四零一客車維修有限公司的蘇州金龍售后服務(wù)站，看到的并不是緊張的備戰(zhàn)狀態(tài)，也沒有需要維修的客車進進出出。蘇州金龍客戶服務(wù)部北京服務(wù)經(jīng)理孫海峰和幾位同事顯得非常輕松，除了“蘇州金龍奧運服務(wù)指揮部”的標(biāo)語，現(xiàn)場似乎沒有太多奧運的氣氛。

    在蘇州金龍干了十年售后服務(wù)工作的孫海峰解釋說：殘奧會和北京奧運會同樣重要，我們并沒有松懈。在服務(wù)模式和政策方面，服務(wù)殘奧會沿用了服務(wù)奧運的模式，只是在規(guī)模上因服務(wù)范圍的關(guān)系稍有減小。他表示：正是由于奧運會前期我們的服務(wù)保證工作非常充分，總部也給予了大力支持，致使后期的工作輕松有序。我們最緊張的工作時間是今年4月份到7月20日之間，其中4月到6月是奧運服務(wù)車輛的常規(guī)檢查，6月份到7月20日車輛復(fù)檢和備件工作同步進行。我們在這期間的工作對時間控制非常嚴(yán)格，舉個例子：考慮到奧運期間北京交通的特殊性，我們在7月15日前完成了所有的物流運輸工作。僅車橋一個部分，海格客車在北京地區(qū)就有三、四十個車型，這些車型涉及到的車橋我們在7月9日前全部運抵北京。公司對奧運服務(wù)是不計成本的，像車橋這樣的重要備件全都是空運。

    據(jù)了解，海格客車在奧運期間北京地區(qū)的備件總額為600萬，而為殘奧會準(zhǔn)備的備件也高達400萬。并且，蘇州金龍發(fā)給客車司機的《蘇州金龍奧運服務(wù)保障卡》上面標(biāo)注的6個服務(wù)站和1個配件中心，及相應(yīng)的聯(lián)系人員和聯(lián)系電話，在殘奧會期間將繼續(xù)開通使用，以保障殘奧會的正常服務(wù)。

    服務(wù)無小事

    當(dāng)筆者問起海格客車在殘奧會期間的服務(wù)重點時，孫海峰很明確的表示：我們的工作理念就是“服務(wù)無小事”，每一項工作都是重點。蘇州金龍在殘奧會期間的服務(wù)范圍包括旅游用車和正常公交車的維修保養(yǎng)工作。雖然沒有直接的為殘疾運動員服務(wù)的任務(wù)，但我們會認真的完成本職工作。蘇州金龍配件保障專員文進軍也激動的說：“對于我們來說，殘奧會的服務(wù)保障工作更加重要，我們要以更飽滿的熱情去服務(wù)殘奧會。”

    蘇州金龍的工作人員給筆者介紹了海格客車保養(yǎng)的一些法寶，其中正在給客車做四輪定位測試的儀器非常顯眼?！斑@是瑞典優(yōu)勝四輪定位儀，儀器的技術(shù)水平在國際屬于領(lǐng)先地位?！?這位工作人員自豪的說，“正是由于我們擁有這樣的先進設(shè)備，使奧運前期車輛的維修保養(yǎng)工作都非常到位，才使奧運服務(wù)非常順利，我們相信殘奧會的服務(wù)工作也會順利完成?！?/P>

    關(guān)于服務(wù)的重要性，孫海峰是這樣形容的：蘇州金龍海格客車近幾年發(fā)展速度迅猛，今年上半年大中型客車銷量9023量，同比增長13.34%。這樣的成績除了產(chǎn)品自身的品質(zhì)保證外，售后服務(wù)也非常重要。我做了十年的售后服務(wù)工作，深知其重要性，用行業(yè)內(nèi)很熟的一句話說，如果第一輛賣出的是車，那么第二輛賣出的就是服務(wù)了。海格客車的售后服務(wù)在全國都是非常好的，這也保證了我們的銷售工作。

    蘇州金龍的服務(wù)速度

    耳聞不如目睹。當(dāng)蘇州金龍的服務(wù)人員正在和筆者輕松的聊天時，一位服務(wù)人員突然接到了一個服務(wù)電話，有一輛車出現(xiàn)了一個小問題。聞訊，經(jīng)理孫海峰、備件專員文進軍和兩名技術(shù)人員馬上確認地點，需要維修車輛出現(xiàn)的問題，安排前往的車輛、準(zhǔn)備所需工具和零部件，隨即出發(fā)。一共用時不到5分鐘，甚至筆者沒有來得及拍下他們迅捷奔赴服務(wù)現(xiàn)場的身影。