近年來(lái)，武漢市武昌區(qū)傅家坡長(zhǎng)途汽車客運(yùn)站堅(jiān)持以爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市為契機(jī)，著力營(yíng)造“快樂(lè)客運(yùn)、和諧客運(yùn)”的人文窗口環(huán)境，把提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)建示范窗口與提升武漢市文明形象緊密結(jié)合起來(lái)，全面推行管理規(guī)范化，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，工作程序化的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，形成了全方位、多層次的服務(wù)體系，先后獲得省、市和國(guó)家級(jí)多項(xiàng)榮譽(yù)，被交通部評(píng)為“文明客運(yùn)站”，被全國(guó)道路協(xié)會(huì)評(píng)為“全國(guó)百?gòu)?qiáng)誠(chéng)信站場(chǎng)”，服務(wù)班組“客運(yùn)天使”被全國(guó)交通行業(yè)授予“巾幗文明崗”，今年4月，班組榮獲湖北省“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”的光榮稱號(hào)，7月在全市7個(gè)汽車客運(yùn)站文明創(chuàng)建綜合檢查中排名位居第一名。

傅家坡長(zhǎng)途汽車客運(yùn)站

 　　改善環(huán)境，扮靚站容

　　傅家坡長(zhǎng)途汽車客運(yùn)站每年都要投入大量的資金進(jìn)行基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)。2006年以來(lái)，先后對(duì)候車大廳進(jìn)行了改造、裝修，并對(duì)周圍環(huán)境進(jìn)行了綜合整治，綠化美化站區(qū)環(huán)境，對(duì)車輛的停放，劃分規(guī)定區(qū)域，保證進(jìn)出規(guī)范有序。此外，車站還在醒目處懸掛里程票價(jià)表、行包價(jià)目表、營(yíng)運(yùn)線路圖、市內(nèi)交通地圖、閱報(bào)欄、旅客須知、禁運(yùn)物品宣傳畫及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示欄等，進(jìn)行公示，接受旅客監(jiān)督，方便旅客出行。還在站候大廳設(shè)置吸煙室，實(shí)行候車環(huán)境無(wú)煙化。經(jīng)過(guò)近年來(lái)的努力，站容站貌煥然一新，職工和旅客的工作和候車條件優(yōu)雅、舒適，車站社會(huì)形象得到進(jìn)一步提升。與此同時(shí)，結(jié)合工作特點(diǎn)，廣泛宣傳，營(yíng)造濃厚的文明、禮儀車站氛圍，制作公益廣告宣傳牌8塊，電子顯示屏滾動(dòng)播出爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市宣傳口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)，向過(guò)往旅客發(fā)放文明創(chuàng)建宣傳單，職工的知曉率達(dá)到100%，社會(huì)宣傳收到良好效果。

　　注重培訓(xùn)，提高素質(zhì)

　　堅(jiān)持不懈地開(kāi)展以職業(yè)道德和職業(yè)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)教育活動(dòng)。在生產(chǎn)淡季，車站抓住客源少，生產(chǎn)相對(duì)閑的時(shí)機(jī)，聘請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)100多名一線站務(wù)和執(zhí)法人員進(jìn)行了為期兩天的職業(yè)道德講座，并結(jié)合工作實(shí)際開(kāi)展服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，著力提高職工素質(zhì)。全站成立了多個(gè)讀書小組，經(jīng)常開(kāi)展讀書征文及演講活動(dòng)，共收到職工的讀書心得70余篇。組織拓展訓(xùn)練，培養(yǎng)相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，增加企業(yè)的向心力和凝聚力。兩年來(lái)，車站共舉辦政治理論、職業(yè)道德、職業(yè)技能等各類培訓(xùn)班26期，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)324人次。

　　創(chuàng)新服務(wù)，展示形象

　　車站在服務(wù)創(chuàng)新上不斷深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)的外延，從規(guī)范服務(wù)到特色服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)，形成服務(wù)特色，鑄造服務(wù)品牌。優(yōu)化服務(wù)用語(yǔ)，優(yōu)化服務(wù)站姿，優(yōu)化服務(wù)笑容，實(shí)行程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，變啞巴服務(wù)為開(kāi)口服務(wù)，變冷淡服務(wù)為微笑服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；用心分析旅客心理，用心觀察旅客動(dòng)態(tài)，用心體會(huì)旅客要求；衣著整潔儀表美，和藹可親語(yǔ)言美，熱情周到服務(wù)美，愛(ài)崗敬業(yè)心靈美；腦勤多想，眼勤多看，耳勤多聽(tīng)，嘴勤多問(wèn)，手勤多做；多一個(gè)手勢(shì)，多一句問(wèn)候，多一個(gè)微笑，多一個(gè)點(diǎn)頭，多一個(gè)眼神。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，打造服務(wù)品牌。

　　車站成立“天使”服務(wù)班和客戶服務(wù)中心，推出服務(wù)品牌，實(shí)行“溫馨屋”服務(wù)，“零距離、零缺陷”服務(wù)，二十四小時(shí)免費(fèi)咨詢、受理投訴服務(wù)，綠色通道服務(wù)、“一助一”志愿服務(wù)等。為旅客提供多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)設(shè)施，根據(jù)旅客乘車要求，引導(dǎo)旅客購(gòu)票、候車、上車。為老、弱、病、殘、孕、母嬰等困難旅客優(yōu)先護(hù)送上車，設(shè)立“困難旅客救助基金”，由車站職工主動(dòng)捐款設(shè)立，為一些遇到突發(fā)情況而無(wú)錢返鄉(xiāng)的旅客救急；2008年5月12日汶川地震發(fā)生后，車站全體干部職工捐款金額達(dá)5萬(wàn)余元。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，兩年來(lái)，該站職工為旅客做好事千余件，旅客滿意率達(dá)到97%。

　　強(qiáng)化管理，確保安全

　　建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，將站務(wù)員收入與服務(wù)績(jī)效掛鉤，分崗位、按流程對(duì)站務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，實(shí)行同工不同酬。健全臺(tái)帳，為車站規(guī)范化服務(wù)提供可靠的依據(jù)。建立健全安全管理體系。配備專職安全檢查員，每天對(duì)發(fā)班車輛進(jìn)行安全檢查，并逐臺(tái)登記，保證“病車”不出門，同時(shí)，還加大“三品”檢查和嚴(yán)禁“三品”進(jìn)站上車的宣傳力度，安裝電子攝像監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)車站公共場(chǎng)所進(jìn)行全方位的監(jiān)控，以預(yù)防各種不測(cè)事件的發(fā)生。采用電子智能巡查系統(tǒng)，加強(qiáng)夜間巡邏力度。售票員保證不售超員票，查票員保證不發(fā)超員車，以確保旅客安全。幾年來(lái)未發(fā)生因“三品”上車導(dǎo)致的安全事故。車站客車正班率、客車正點(diǎn)率均達(dá)到99.9%以上，旅客正運(yùn)率、行包正運(yùn)率均達(dá)到100%，旅客滿意率、駕乘人員滿意率均達(dá)到99%以上。