舉世矚目的第二十九屆奧運(yùn)會(huì)今日盛大開(kāi)幕，在歷時(shí)17天的時(shí)間里，首都北京將比平時(shí)多出500萬(wàn)人，這為平時(shí)就很脆弱的交通系統(tǒng)增加了更大的壓力。為了確保奧運(yùn)交通暢通，政府出臺(tái)了很多措施（單雙號(hào)、比賽場(chǎng)館乘坐奧運(yùn)專(zhuān)線、地鐵等）以保證北京奧運(yùn)圓滿(mǎn)成功。同時(shí)，奧運(yùn)會(huì)不僅云集著世界各地的運(yùn)動(dòng)明星，也給諸多商家?guī)?lái)了難得的商機(jī)；對(duì)于中國(guó)客車(chē)業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一次展示自身實(shí)力的良好機(jī)遇。

　　承擔(dān)此次運(yùn)輸任務(wù)的客車(chē)品牌絕大部分是國(guó)產(chǎn)品牌，雖然客車(chē)產(chǎn)業(yè)在汽車(chē)行業(yè)里只占很少的一部分，但在我國(guó)商用車(chē)發(fā)展史上，客車(chē)是最掙面子的一部分，而蘇州金龍就是這個(gè)大家庭中最有特點(diǎn)的成員之一。

    即將服務(wù)奧運(yùn)的海格客車(chē)

　　提起蘇州金龍，相信行業(yè)內(nèi)對(duì)其在國(guó)際大型賽事及活動(dòng)上的良好表現(xiàn)都會(huì)由衷佩服，從2006年500臺(tái)海格客車(chē)成功出征多哈亞運(yùn)會(huì)、2007青島帆船賽指定用車(chē)，到金雞百花電影節(jié)指定用車(chē)……蘇州金龍的優(yōu)秀履歷使我們有理由相信，海格客車(chē)在此次奧運(yùn)會(huì)上的表現(xiàn)值得期待。

　　蘇州金龍：讓我們的客戶(hù)“暢享”奧運(yùn)

　　走進(jìn)蘇州金龍?jiān)O(shè)在北京的奧運(yùn)指揮部，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在大門(mén)入口處，醒目的標(biāo)語(yǔ)——貼心海格伴你行－蘇州金龍奧運(yùn)服務(wù)活動(dòng)。其實(shí)成立奧運(yùn)指揮部并沒(méi)有什么希罕，其他的客車(chē)企業(yè)都會(huì)成立類(lèi)似的機(jī)構(gòu)，但是最讓筆者感到奇怪的是，在這個(gè)所謂的“指揮部”內(nèi)，根本看不到硝煙彌漫，人影忙碌的場(chǎng)景，反而是大家圍坐在一起，談一些用車(chē)的事情。

　　這個(gè)由蘇州金龍客戶(hù)服務(wù)調(diào)度經(jīng)理劉學(xué)淵帶隊(duì)的指揮部，下轄蘇州金龍客戶(hù)服務(wù)部北京服務(wù)經(jīng)理、以及直接從蘇州金龍總部調(diào)來(lái)的資深技術(shù)服務(wù)人員，整個(gè)陣容不可謂不強(qiáng)大。但是通過(guò)筆者的采訪發(fā)現(xiàn)，這個(gè)指揮部當(dāng)前最重要的目的，就是排查隱情，這與筆者起先所想象的完全相反。

為國(guó)家體育總局預(yù)留的海格A90保障車(chē)

　　劉學(xué)淵經(jīng)理在接受采訪時(shí)提到最多的一句話，就是“我們的目的，就是要讓客戶(hù)暢享奧運(yùn)” 。從他的言行中，能看出其對(duì)奧組委提出的汽車(chē)“零故障”以及這次海格客車(chē)服務(wù)奧運(yùn)的自信和強(qiáng)勢(shì)。為什么他能有如此把握？

　　蘇州金龍客戶(hù)服務(wù)部北京服務(wù)經(jīng)理孫海峰對(duì)筆者說(shuō)，他們從今年4月份就開(kāi)始研究制定服務(wù)奧運(yùn)保障計(jì)劃，并從6月開(kāi)始對(duì)所有將直接服務(wù)奧運(yùn)的近千臺(tái)客車(chē)逐一排查，發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都要在最短的時(shí)間內(nèi)解決。這些客車(chē)分散在北京的幾十個(gè)地點(diǎn)，由于發(fā)收車(chē)的時(shí)間不同，為了不影響客戶(hù)用車(chē)，他們只能在晚上7點(diǎn)之后開(kāi)始找車(chē)、排查，然后逐一記錄?！坝袝r(shí)有未歸的車(chē)輛，只能明天再來(lái)，我們只有兩個(gè)人來(lái)做這件事情。這樣的日子有一個(gè)多月，我們那段時(shí)間都成了熊貓眼，并且只能倒過(guò)時(shí)差?！睂O經(jīng)理說(shuō)。

海格服務(wù)奧運(yùn)預(yù)備車(chē)

　　北京三四零一客車(chē)維修服務(wù)有限公司總經(jīng)理馮明，是與蘇州金龍?jiān)谑酆蠓?wù)方面密切合作的好伙伴，他在接受采訪時(shí)表明，蘇州金龍通過(guò)排查和數(shù)據(jù)分析，對(duì)于一些經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，容易損壞的零部件，蘇州金龍售后服務(wù)人員目前都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，不會(huì)讓病車(chē)上路服務(wù)奧運(yùn)?！翱蛻?hù)都不希望自己的客車(chē)在趕時(shí)間的關(guān)頭出現(xiàn)問(wèn)題，尤其是在奧運(yùn)這個(gè)特殊時(shí)期”，馮總說(shuō)。

　　通過(guò)對(duì)北京區(qū)域內(nèi)服務(wù)奧運(yùn)的海格客車(chē)詳細(xì)排查，使得他們掌握了第一手的車(chē)輛使用現(xiàn)狀資料，這為蘇州金龍制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施提供了充分依據(jù)，并預(yù)防了海格客車(chē)可能在近期內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題。有針對(duì)性的前瞻性決策、有如此細(xì)心的客戶(hù)服務(wù)人員，有充足的準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)可能面臨的問(wèn)題……這些都為蘇州金龍?jiān)趭W運(yùn)期間的服務(wù)宗旨：“讓客戶(hù)暢享奧運(yùn)”，成為現(xiàn)實(shí)。

　　客戶(hù)代表：坦誠(chéng)使我重識(shí)海格

　　北京龍脈溫泉度假村、北京風(fēng)情國(guó)際旅行社總經(jīng)理張樹(shù)榮在談到海格客車(chē)時(shí)，對(duì)蘇州金龍的評(píng)價(jià)可以通過(guò)“誠(chéng)懇、認(rèn)真、積極、用心”這八個(gè)字來(lái)概括。龍脈溫泉度假村（以下簡(jiǎn)稱(chēng)度假村）最早使用了蘇州金龍6輛車(chē)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用之后，反映很好，于是又后繼購(gòu)買(mǎi)了幾批。至今，在度假村使用的39輛接待車(chē)中，海格客車(chē)有23輛。筆者在停車(chē)場(chǎng)看到，蘇州金龍客車(chē)占據(jù)了很大部分。

　　張總在談到與蘇州金龍合作時(shí)說(shuō)，一開(kāi)始并不是很愉快，買(mǎi)回來(lái)的車(chē)在使用時(shí)出現(xiàn)了一些問(wèn)題，但是，蘇州金龍的服務(wù)讓她下定決心要與這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期合作。由于該度假村用車(chē)多數(shù)是機(jī)場(chǎng)接機(jī)，旅游景點(diǎn)等團(tuán)體用車(chē)，這對(duì)客車(chē)的安全性、舒適性和優(yōu)美的外觀有很高的要求。而這次奧運(yùn)會(huì)期間，將會(huì)有2000多名外賓入住度假村，其中匈牙利有1500多名、俄羅斯300多名、美國(guó)100名左右、西班牙將近100名，他們將參加籃球、手球、水球、乒乓球等奧運(yùn)項(xiàng)目的相關(guān)活動(dòng)，地點(diǎn)不一、又要在很短的時(shí)間內(nèi)收散，海格客車(chē)將要完成這項(xiàng)龐大的工程。

　　蘇州金龍推出的保姆式服務(wù)，是保證用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)車(chē)后最放心的一項(xiàng)服務(wù)，蘇州金龍將對(duì)所售出的車(chē)輛進(jìn)行一個(gè)月的“捆綁”跟蹤，并在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)每周進(jìn)行各方面的檢測(cè)，以應(yīng)對(duì)客車(chē)在磨合期內(nèi)出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

　　政策的制定是很重要的，但是政策的執(zhí)行才是重中之重。張總用了一些實(shí)例來(lái)談蘇州金龍的售后服務(wù)。她跟我們講了一件事情，一次客車(chē)半道拋錨，公司立即跟北京客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理孫海峰聯(lián)系，結(jié)果他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并在15分鐘內(nèi)解決問(wèn)題。最讓張總感到欣慰的是，孫經(jīng)理等蘇州金龍服務(wù)人員，總會(huì)不定期的詢(xún)問(wèn)車(chē)輛的使用情況，他們積極、認(rèn)真、用心的服務(wù)態(tài)度和工作精神，讓張總“在接大團(tuán)的時(shí)候非常自信，用車(chē)非常放心?！?

張總與蘇州金龍客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理劉學(xué)淵交流

　　業(yè)內(nèi)有句話，叫“第一臺(tái)車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，第二臺(tái)車(chē)是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的?！边@就是說(shuō)明了售后服務(wù)在整個(gè)客車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的重要性。由于客車(chē)是裝配產(chǎn)品，在長(zhǎng)期的使用中不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，但是客車(chē)企業(yè)在面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)的態(tài)度，決定用戶(hù)在以后還會(huì)不會(huì)跟企業(yè)進(jìn)行深度的合作。顯然，蘇州金龍的售后服務(wù)人員深得此中精要。張總在談到蘇州金龍的服務(wù)時(shí)，提到得第三個(gè)重點(diǎn)，就是“坦誠(chéng)”。

　　孫海峰經(jīng)理給人的第一印象就是非?？煽俊⒄\(chéng)懇，這可能跟他所從事的職業(yè)有很大的關(guān)系，我們還是來(lái)聽(tīng)聽(tīng)張總對(duì)他所率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)吧。“孫經(jīng)理他們會(huì)通過(guò)一些維修點(diǎn)的培訓(xùn)，提醒我們哪些型號(hào)的車(chē)某些方面可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，這種提前預(yù)警的服務(wù)方式，表明他們能夠正視自己的問(wèn)題和缺陷，并很快采取措施解決?！?

北京風(fēng)情國(guó)際旅行社的海格車(chē)隊(duì)

　　只有客車(chē)企業(yè)坦誠(chéng)是不夠的，客車(chē)用戶(hù)的坦誠(chéng)才是推動(dòng)企業(yè)向前的重要?jiǎng)恿?。因?yàn)樵诳蛙?chē)行業(yè)，那些最懂車(chē)的可能不是客車(chē)企業(yè)，而是廣大的客車(chē)用戶(hù)。張總在面對(duì)采訪時(shí)，也毫不隱諱的談了海格客車(chē)在使用過(guò)程中存在的一些缺陷。比如個(gè)別產(chǎn)品的動(dòng)力性能不足、剎車(chē)顯示燈位置太低，前大燈不夠浪漫等此類(lèi)問(wèn)題，當(dāng)張總談到蘇州金龍的缺陷時(shí)，一個(gè)細(xì)節(jié)引起了筆者的注意：蘇州金龍的幾個(gè)服務(wù)人員掏出記事本，很快地記下了這些問(wèn)題。

　　也許正是有了一大批像孫海峰這樣的員工，有了蘇州金龍高層正確的服務(wù)管理理念，更是有了像龍脈溫泉度假村這樣坦誠(chéng)的用戶(hù)，使得蘇州金龍?jiān)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)成為了中國(guó)客車(chē)業(yè)的巨頭之一，我們期望其在未來(lái)的發(fā)展道路上創(chuàng)造更多奇跡、更多輝煌。