——訪蘇州金龍海格客車客戶服務總監(jiān)季永平

    所有成功的企業(yè)沒有不注重售后服務的，那么，蘇州金龍到底在服務上有什么不同之處？客戶服務總監(jiān)季永平先生回答了這個問題。

    轉變服務理念，一切以客戶為中心

斯堪尼亞海格A90整裝待發(fā)

    “蘇州金龍?zhí)貙⒃械氖酆蠓詹扛麨榭蛻舴詹?，更注重以人為本的服務措施?！蹦憧?，我這個辦公室就叫客服中心，而不是售后服務部。名稱的變更，其實更多的我們服務理念的變更。售后，是以產(chǎn)品為主語，而客服呢，當然是以客戶為中心，一切都站在客戶的角度看問題。

    觀念轉變了，行動當然也變了。比如說，以前只管產(chǎn)品，比如，大客車都是生產(chǎn)資料，賺錢機器，跑得很苦。有許多問題都不是質(zhì)量問題，而是使用不當造成的，可是，我們站在客戶角度想問題，一旦接到呼叫電話，我們會不計一切代價去服務，去修理，宗旨就是不能耽誤客戶賺錢。這一點，受到了所有客戶的歡迎，我們都有了口碑了：“用海格客車，賺錢放心?！?/P>

    成立呼叫中心

    客戶放心了，我們的工作卻增加了，季永平說，我國汽車行業(yè)直到1998年才開始出現(xiàn)呼叫中心，以前大多數(shù)使用原始的熱線電話，蘇州金龍在客車行業(yè)率先建立“呼叫中心”，客戶可以24小時對海外客車的任何一款產(chǎn)品信息進行咨詢，也可以對產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務質(zhì)量進行反饋，客戶反饋的問題在第一時間得到處理，讓客戶和蘇州金龍的聯(lián)絡大大改善。蘇州金龍交車一個月之內(nèi)會主動電話回訪了解客戶的使用感受，半年之內(nèi)還會對海格客車用戶進行專人或電話回訪，在消費者的問題得到徹底解決后，公司將有專人在第一時間和客戶取得聯(lián)系。

    率先引入全國聯(lián)保概念

    我們引入了全國聯(lián)保的概念。客車長線跨省運營（旅游）很多，不管海格客車客戶的車是在哪個省市購買的，當其客車來到另外的城市或區(qū)域，當?shù)氐木S修站都有責任對持有海格客車合格證的客車進行保修。價格全一樣，配件當然也是總部統(tǒng)一調(diào)配。

    海格A90高檔客車首推保姆式服務

    針對斯堪尼亞.海格系列豪華客車，蘇州金龍客戶服務部在業(yè)內(nèi)率先推出了保姆式服務規(guī)范，為客戶提供與高端豪華客車公路之王相匹配的服務，定購高端車超過3臺以上，我們的服務人員全程跟進，所以稱之為“保姆式服務”。

    斯堪尼亞目前在國內(nèi)有12家服務站，蘇州金龍有455家服務站，雙方已經(jīng)將服務站并站，對所有服務站雙方共同建設，共同管理。目前，服務網(wǎng)絡半徑不超過80公里，地級以上區(qū)域服務網(wǎng)絡半徑在50公里以內(nèi)。如果斯堪尼亞.海格A90因故障造成停運，當?shù)胤展こ處熀头照救藛T必須第一時間趕到現(xiàn)場，由負責服務調(diào)撥中心的業(yè)務經(jīng)理啟動服務應急措施，所需配件按照“綠色通道”《緊急配件需求流程》調(diào)撥、發(fā)運。

    “2007年國慶黃金周呼叫中心只受理了7起客戶服務需求，客戶維修滿意度穩(wěn)步提升?！笔聦嵕褪菍μK州金龍海格客車服務工作的最好肯定。