----做細市場調(diào)研 滿足客戶需求
 

    2007年是上海申龍高速發(fā)展、取得重大突破的一年，繼2006年產(chǎn)銷突破1000輛之后，再次突破2000輛大關，登上了更高的發(fā)展平臺。申龍高速發(fā)展的過程，也是一個進行市場調(diào)研、了解需求變化、滿足需求的連續(xù)循環(huán)過程。

　　健全組織機構(gòu) 貼近市場需求

　　2007年5月，上海申龍組建營銷企劃部，從業(yè)內(nèi)招聘有經(jīng)驗的人員，并吸收其它部門的優(yōu)秀工作人員加入，組建一個高績效的團隊，以產(chǎn)品策劃和品牌傳播為核心職能，完成從調(diào)查客戶需求到通過媒體向客戶傳播的過程。

　　6月，改售后服務部為客戶服務部，雖然只有兩字之差，內(nèi)涵卻大不一樣，就是以客戶為中心，以專業(yè)、主動、快捷的服務方式，豐富產(chǎn)品內(nèi)涵。目前，用戶需要的服務已經(jīng)不再是'救火式'的售后維修，而是包含一整套解決方案的價值增值服務鏈條，貫穿于售前、售中和售后服務。

　　8月，成立信貸科，解決用戶在買車時的融資問題。申龍與一些區(qū)域的商業(yè)銀行簽約，在相關區(qū)域開展信貸工作，規(guī)范管理、降低風險，解決了客戶的融資困難問題。

　　新部門(科室)成立和部門名稱改變，都是從客戶需求出發(fā)，便捷的方式感知客戶需求的變化，并快速作出反應，滿足客戶的需求。通過改變組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化工作流程，拉近與客戶的距離。

　　了解區(qū)域特點 滿足差異需求

　　眾所周知，中國幅員遼闊，各地氣候差異很大，消費觀念千差萬別，對客車的消費需求各不相同。上海申龍從開始成立之時，就注重市場調(diào)研，切實關注不同區(qū)域、不同用戶的差異需求。

　　發(fā)動機是客車的核心部件，各區(qū)域用戶的喜好差別很大。同樣是國產(chǎn)發(fā)動機，相對來說，北方更喜歡濰柴，南方較喜歡玉柴；進口發(fā)動機，北方更接受康明斯，南方則傾向日野。申龍在公告申報時，針對不同的需求，采用排列組合方式，最大限度地照顧南北客戶的不同需求。同樣，在北方高寒地帶，由于冷凍期比較長，對前擋風除霜器、獨立水暖、散熱器、倒車鏡除霜器等比較看重，而華南地區(qū)對空調(diào)的制冷效果要求比較高，申龍在充分考慮區(qū)域因素和價格因素的基礎上，做好選配和標配的組合，滿足差異需求。

　　了解客戶心里 滿足個性需求

　　客車訂單的特點是批量小、品種多，"點菜式"生產(chǎn)。每個客戶都會根據(jù)自己的特點，從零配件廠家、型號到服務方式提出不同的個性化需求。上海申龍根據(jù)每個客戶提出的要求，盡可能滿足。

　　底盤是客車的關鍵件，幾乎每個用戶都會發(fā)動機、變速箱等提出自己的要求，申龍的底盤是自制的，充分考慮匹配合理的前提下，盡可能滿足客戶的需求。服務是客戶關心最多的話題，很多客運公司希望申龍能夠與其下屬企業(yè)共建服務站，設立配件庫，申龍規(guī)范建站(庫)標準，按照高標準、嚴要求的原則，與客戶通力合作，構(gòu)筑合作平臺，實現(xiàn)雙贏"。目前，全國已經(jīng)建立幾十家這樣的服務站和配件庫，運行狀況良好，客戶比較滿意。

　　上海申龍在與客戶的合作過程中，與客戶充分溝通，了解潛在需求，積極應變、順勢而變、主動求變、創(chuàng)造性地改變；整合公司各項資源，迎合客戶需求，與客戶互利合作，達到共同發(fā)展。