近幾年來(lái)，安凱客車股份有限公司適應(yīng)市場(chǎng)需求，加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，產(chǎn)品系列化、價(jià)格系列化，客車產(chǎn)品從9米到18米，產(chǎn)品價(jià)格從30萬(wàn)元到300萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略上的轉(zhuǎn)變。

　　安凱全承載客車產(chǎn)品的多元化、市場(chǎng)占有率的不斷提高以及客戶群體之間的差異，都較之安凱初期以生產(chǎn)高檔SETAR為主要車型時(shí)，有著巨大的變化。在這種形勢(shì)下，安凱有效地調(diào)整、建設(shè)技術(shù)服務(wù)體系，使其日臻完善，這就是安凱的“4332”服務(wù)工程體系。

　　“4332”服務(wù)工程即：以“信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意”為服務(wù)目標(biāo)；以“主動(dòng)服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)”為服務(wù)理念；以“流程規(guī)范化、管理科學(xué)化、培訓(xùn)經(jīng)?；睘榉?wù)方法；以建設(shè)“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件網(wǎng)絡(luò)”為服務(wù)手段。幾年來(lái)，安凱堅(jiān)持不懈地將“4332”貫穿于用戶服務(wù)全過(guò)程，努力打造一流的安凱服務(wù)品牌。

　　建設(shè)復(fù)合型技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，適應(yīng)產(chǎn)品的多元化。

　　在安凱客車的系列化產(chǎn)品中，高、中、低檔客車同時(shí)存在，雖然所有車型的車身都是全承載結(jié)構(gòu)，但是它們?cè)诘妆P(pán)配置、電氣等方面，卻有著很大的差別。在高檔客車系列中，控制系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，技術(shù)含量非常高，要求服務(wù)人員具有很強(qiáng)的專業(yè)技能。

　　有件事對(duì)他們觸動(dòng)很大。一輛客運(yùn)車在義烏拋錨，機(jī)械維修人員和電氣維修人員及時(shí)從合肥趕到現(xiàn)場(chǎng)，卻沒(méi)有檢查出問(wèn)題。還是赴德學(xué)習(xí)的技師動(dòng)手拆分高壓電噴，才發(fā)現(xiàn)里面有鐵銹的渣子，導(dǎo)致高壓電噴不能正常工作，從而排除了故障。

　　雖然用戶對(duì)安凱的服務(wù)表示滿意，但安凱的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)部卻對(duì)此事另有別論。他們認(rèn)為，用三天的時(shí)間，三批趕到現(xiàn)場(chǎng)，耽誤了用戶的運(yùn)營(yíng)時(shí)間，如果安凱技術(shù)服務(wù)人員中有一批能夠成為機(jī)械、電氣、電子方面的技術(shù)復(fù)合型人才，就能大大縮短維修時(shí)間，縮短用戶停運(yùn)時(shí)間，為用戶增加效益，同時(shí)，也可以節(jié)約維修成本。對(duì)于安凱來(lái)說(shuō)，把技術(shù)服務(wù)僅僅做為保證客車正常運(yùn)行的手段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該用自己高超的技能、一流的服務(wù)，使用戶獲得更豐厚的效益，這才是忠誠(chéng)客戶價(jià)值。

　　為了達(dá)到這一目標(biāo)，安凱每半年就會(huì)派遣一批技術(shù)服務(wù)人員到德國(guó)進(jìn)行技術(shù)交流并接受培訓(xùn)，現(xiàn)在接受過(guò)德國(guó)專家培訓(xùn)的技術(shù)服務(wù)人員有70多人，有十幾位是機(jī)械、電氣、電子方面的技術(shù)復(fù)合型人才。以他們?yōu)橹饕蓡T，成立了27個(gè)外服組，這些人員每2個(gè)月對(duì)全國(guó)的服務(wù)站進(jìn)行一次走訪，與服務(wù)站溝通交流，并利用專用儀器，幫助用戶進(jìn)行車檢，把隨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題用時(shí)解決。為了應(yīng)付突發(fā)事故，成立了應(yīng)急小組，成員全部是專家級(jí)的。

　　建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)，保證反應(yīng)敏捷、處理有效

　　現(xiàn)在，在遍及全國(guó)的省際城際客運(yùn)黃金路線上、在旅游線路和旅游景點(diǎn)中、在城市公交領(lǐng)域，都可以看到安凱客車在運(yùn)營(yíng)。為了保證所有的安凱客車都能得到及時(shí)的技術(shù)服務(wù)，安凱公司建立了強(qiáng)有力的服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)。

　　選擇地方服務(wù)站，安凱有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，首先是根據(jù)客戶的要求，合理選擇地址，原則是覆蓋所有有用戶的地區(qū)。再就是被選者必須是具有相應(yīng)資質(zhì)，在當(dāng)?shù)睾苡袑?shí)力的汽車維修公司，才有可能做為安凱客車服務(wù)站。當(dāng)然，能成為安凱客車技術(shù)服務(wù)站，也提高了該汽車維修公司的地位和影響力。

　　對(duì)服務(wù)站的管理和要求，安凱有著明確的規(guī)范。如，服務(wù)站的服務(wù)代表每月至少走訪地區(qū)內(nèi)的一個(gè)大客戶，并把相關(guān)信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋回來(lái)；對(duì)進(jìn)站保養(yǎng)和維修的車輛，實(shí)施一站式服務(wù)，即一臺(tái)車中出現(xiàn)的所有故障，在服務(wù)站一次全部修好，不能讓車輛帶著問(wèn)題出站。車輛修好之后，服務(wù)站要進(jìn)行定期回訪，收集反饋意見(jiàn)。

　　各地技術(shù)服務(wù)站的工作進(jìn)程，由安凱的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)控。車輛進(jìn)入服務(wù)站，信息既被登記在互連網(wǎng)上，維修服務(wù)人員要在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)報(bào)告處理結(jié)果。2個(gè)小時(shí)后未做處理的，網(wǎng)絡(luò)會(huì)自動(dòng)顯示紅色警報(bào)，該條信息即被反饋給上級(jí)主管人員和技術(shù)專家處，如遇到特殊問(wèn)題，可以咨詢專家解決，一旦發(fā)生重大難題，公司會(huì)派出應(yīng)急小組，趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

　　安凱開(kāi)通的24小時(shí)電話值班服務(wù)，與網(wǎng)絡(luò)一樣，不會(huì)漏掉每一條信息，它們同時(shí)監(jiān)控著全國(guó)150多個(gè)服務(wù)站的工作情況，保障著用戶的利益。

　　尊重用戶的使用習(xí)慣，全程服務(wù)，授之以漁

　　安凱客車的全承載技術(shù)源于德國(guó)，所生產(chǎn)的客車有著德國(guó)血統(tǒng)。在德國(guó)，SETRA汽車以旅游用車為主，德國(guó)人習(xí)慣于完全按照規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)作事，對(duì)于汽車的維修保養(yǎng)也是一樣，不論配件是否損壞，均會(huì)按時(shí)更換。在國(guó)內(nèi)，人們崇尚價(jià)值的充分利用，零配件不壞，決不會(huì)主動(dòng)更換，車輛沒(méi)故障，一般不去維護(hù)。

　　適應(yīng)用戶的使用習(xí)慣，是對(duì)用戶的尊重；幫助用戶正確使用車輛，是對(duì)用戶的責(zé)任。針對(duì)國(guó)內(nèi)用戶的特點(diǎn)，安凱主動(dòng)服務(wù)、全程服務(wù)的實(shí)施，協(xié)助用戶了解車輛，科學(xué)地使用車輛，無(wú)形中避免了用戶不必要的損失。

　　對(duì)于新購(gòu)車輛的客戶，服務(wù)人員主動(dòng)對(duì)其做崗前培訓(xùn)，對(duì)于較大的客戶，除進(jìn)行崗前培訓(xùn)，還在沿途全程維護(hù)，邊送邊講。對(duì)所有客戶，都必須進(jìn)行售后的定期回訪指導(dǎo)。服務(wù)人員通過(guò)講解用戶在使用過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題和解決辦法，演示操作規(guī)范，讓用戶在開(kāi)始階段不犯操作錯(cuò)誤。同時(shí)把以往搜集整理總結(jié)的常見(jiàn)問(wèn)題及避免方法也傳授給新的使用者，可以講到油品的選擇、胎壓的確定等細(xì)節(jié)之處。這便是授之以漁，防患于未然。

　　科學(xué)合理的培訓(xùn)、關(guān)切入微的感情，贏得了廣大客戶的信賴。合肥客運(yùn)總公司為此請(qǐng)了安凱公司對(duì)他們做全員培訓(xùn)。不但要求駕駛?cè)藛T參加技術(shù)培訓(xùn)，還要求其他部門(mén)人員如人力資源部、技術(shù)部和服務(wù)部接受安凱客車相關(guān)管理部門(mén)的培訓(xùn)。這種現(xiàn)象在其他企業(yè)還是很少見(jiàn)到的。

　　服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)正在創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值體現(xiàn)于用戶，價(jià)值體現(xiàn)于社會(huì)，這大概就是安凱構(gòu)建4332服務(wù)工程體系的初衷吧。