----以“4332”服務(wù)工程理念貫穿于用戶服務(wù)全過(guò)程

    隨著安凱客車市場(chǎng)占有率的不斷提高，安凱股份公司技術(shù)服務(wù)體系建設(shè)也日趨成熟，快速反應(yīng)、及時(shí)服務(wù)、處理有效的工作作風(fēng)，逐漸贏得廣大用戶的贊譽(yù)。

    近幾年來(lái)，安凱公司適應(yīng)市場(chǎng)需求，加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品系列化、價(jià)格系列化?？蛙嚠a(chǎn)品從9米到18米，產(chǎn)品價(jià)格從30萬(wàn)元到300萬(wàn)元，遍及全國(guó)的多種車型應(yīng)用于客運(yùn)、旅游和公交各個(gè)領(lǐng)域的不同用戶，并得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。

    在這種情況下，安凱公司有效地調(diào)整技術(shù)服務(wù)體系，始終將“4332”服務(wù)工程理念貫穿于用戶服務(wù)的全過(guò)程中，即：以“信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意”為服務(wù)目標(biāo)；以“主動(dòng)服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)”為服務(wù)理念；以“流程規(guī)范化、管理科學(xué)化、培訓(xùn)經(jīng)常化”為服務(wù)方法；以建設(shè)“服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、配件網(wǎng)絡(luò)”為服務(wù)手段，努力打造一流的安凱服務(wù)品牌。

    在服務(wù)工作管理上，以規(guī)范服務(wù)業(yè)務(wù)流程入手，制定了《安凱用戶服務(wù)管理辦法》、《信息處理流程》等多方面的規(guī)范。比如流程規(guī)定，車輛進(jìn)入服務(wù)站，信息即被登記在互聯(lián)網(wǎng)上，服務(wù)站人員必須在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)做出處理，2個(gè)小時(shí)后未處理的，網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)顯示紅色警報(bào)，該條信息即傳達(dá)給上一級(jí)主管，由上一級(jí)主管進(jìn)行質(zhì)詢，這樣就有效地保證了用戶車輛能得到及時(shí)的維修時(shí)間。公司還制定了《安凱服務(wù)人員工作手冊(cè)》，人手一冊(cè)，用于指導(dǎo)和規(guī)范服務(wù)人員工作行為。

    在服務(wù)站建設(shè)管理上，構(gòu)建由服務(wù)站具體代理公司為用戶進(jìn)行技術(shù)服務(wù)工作，接受公司技術(shù)服務(wù)工作的管理、監(jiān)督和考核的體系，截至2007年4月，已建立了154家安凱服務(wù)站。服務(wù)站的建立和完善，為用戶提供了便利和及時(shí)服務(wù)的平臺(tái)，解決了用戶的后顧之憂。

    在配件供應(yīng)上，徹底改變傳統(tǒng)的直銷模式，全面實(shí)施配件服務(wù)、營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)化。今年將根據(jù)市場(chǎng)分布情況，重點(diǎn)設(shè)立各區(qū)域配件總經(jīng)銷。更好的實(shí)施配件服務(wù)。與此同時(shí)，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，完善配件服務(wù)軟件。首先，建立完整的技術(shù)資料庫(kù)，利用安凱網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程傳遞和查詢，做到快捷準(zhǔn)確。其次，以《安凱配件管理辦法》作為指導(dǎo)性管理文件，規(guī)范計(jì)劃、采購(gòu)、保管等配件各管理環(huán)節(jié)的運(yùn)作，做到程序清晰，標(biāo)準(zhǔn)明確；并立足于市場(chǎng)，建立了安凱新的配件價(jià)格體系，讓配件營(yíng)銷更具有可操作性。公司要求所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須經(jīng)營(yíng)安凱配件，做到逐步減少服務(wù)調(diào)件，增大自備件的比例。安凱配件服務(wù)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)全面運(yùn)作，開(kāi)創(chuàng)安凱配件營(yíng)銷的新局面。