在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾客車廠家爭奪客戶資源的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面金旅客車無疑是做的相當(dāng)出色的。金旅客車在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。

    健全服務(wù)體系 推行全方位服務(wù)

    在后工業(yè)時(shí)代，汽車的與眾不同已所剩無幾，要開拓市場，一是拼品牌和質(zhì)量，二是拼服務(wù)。德國大眾有句名言："第一批汽車是銷售人員賣出去的，以后的車是服務(wù)人員賣出去的。"金旅人深知銷售與售后服務(wù)一體化，是打開市場之門的金鑰匙。為了讓金旅的客戶在買愛車的同時(shí)能夠享受到稱心的服務(wù)，金旅公司在服務(wù)體系建設(shè)上狠下功夫，經(jīng)過多年的建設(shè)，廈門金龍旅行車有限公司不斷完善銷售服務(wù)體系，并更具市場的需求和走向，建立新型的產(chǎn)銷關(guān)系，在北京、上海、鄭州、西安等設(shè)立銷售分公司的同時(shí)，還建立150余個銷售點(diǎn)，并在北京、上海、廣州、長春、西安、鄭州設(shè)立了6個配件供應(yīng)中心，在全國建立了360多個特約維修廠，形成集銷售、配件供應(yīng)、售后維修服務(wù)級信息反饋"四位一體"的銷售服務(wù)網(wǎng)，做到了售前、售中、售后全方位的服務(wù)體系。同時(shí)金旅公司又在全國各特約維修站及金旅公司總部服務(wù)中心24小時(shí)開通熱線電話，用戶可就近撥打熱線電話要求服務(wù)，或者撥打全國客戶服務(wù)電話95105878。

    95105878服務(wù)電話是利用鐵通華夏的通信平臺為金旅客戶提供的一種全國服務(wù)電話，95105878接到客戶電話后根據(jù)客戶撥打電話的所在地區(qū)自動連接到就近的金旅特約維修站及駐點(diǎn)服務(wù)工程師，95105878原設(shè)定的第一接聽電話為金旅特約維修站，第二接聽電話為公司駐點(diǎn)服務(wù)工程師，為更好的發(fā)揮作用，廈門金旅公司將對接聽電話的順序進(jìn)行調(diào)整，第一接聽電話為公司售后駐點(diǎn)工程師，第二接聽電話為公司售后服務(wù)中心片區(qū)經(jīng)理，第三接聽電話為售后服務(wù)中心本部24小時(shí)服務(wù)專用電話。需要上門解決問題的，省內(nèi)服務(wù)人員必須在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，省外48小時(shí)到達(dá)，當(dāng)?shù)仉S叫隨到。金旅公司本著"服務(wù)有起點(diǎn)、滿意無終點(diǎn)"的服務(wù)理念，以"熱誠、周到、及時(shí)、有效"為服務(wù)目標(biāo)，實(shí)施24小時(shí)全天候、全方位服務(wù)。

    細(xì)化售后服務(wù)管理 打造頂級服務(wù)品牌

    為細(xì)化售后服務(wù)管理，廈門金旅有限公司在2007年又根據(jù)工作內(nèi)容的需求，將售后服務(wù)中心分為六個部，分別為片區(qū)管理部、技術(shù)服務(wù)部、配件管理部、網(wǎng)點(diǎn)管理部、海外管理部、內(nèi)務(wù)部，并在設(shè)立職能部門的同時(shí)規(guī)定了各職能部門的詳細(xì)職責(zé)，使各職能部門職責(zé)清楚、目標(biāo)一致，為做好以后的售后服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。

    針對金旅產(chǎn)品種類多，配置全面、配件型號雜，配件供應(yīng)不夠及時(shí)的特點(diǎn)，2007年廈門金旅公司在售后服務(wù)方面下功夫做好配件供應(yīng)，力爭做到配件供應(yīng)準(zhǔn)確、快速。

    廈門金旅公司將聯(lián)合配套廠家在全國范圍內(nèi)建立10個配件聯(lián)合庫、針對不同地區(qū)車型的特點(diǎn)做好對應(yīng)配件的準(zhǔn)備，將極大方便了周邊地區(qū)金旅特約維修站及金旅客戶對原廠配件的需求，

    金旅公司內(nèi)部也為配件供應(yīng)開辟了綠色通道：緊急配件可由售后服務(wù)中心直接從生產(chǎn)倉庫或生產(chǎn)線領(lǐng)用或拆件（相關(guān)手續(xù)后面補(bǔ)辦），并以最快的運(yùn)輸方式發(fā)到用戶的手中，從而保證客戶的滿意度。

    配件供應(yīng)軟件支持方面：在原來售后服務(wù)管理系統(tǒng)中增加配件管理子系統(tǒng)，金旅特約維修站可根據(jù)授權(quán)從系統(tǒng)中查詢到具體車輛的配置及裝車件清單，并可在系統(tǒng)中向金旅公司下配件計(jì)劃單，金旅公司售后服務(wù)中心的處理結(jié)果亦可在系統(tǒng)中查詢，將大大提高工作效率。

    為打造"金旅客車"頂級服務(wù)品牌，讓廣大消費(fèi)者享受超值的服務(wù)，公司選派數(shù)十名售后服務(wù)工程師到各地駐點(diǎn)，配備數(shù)十臺售后服務(wù)專用車，在全國各地為廣大用戶直接服務(wù)，公司定期對售后服務(wù)工程師進(jìn)行培訓(xùn)，定期對特約維修站進(jìn)行業(yè)務(wù)考評，保證了特約維修站站的技術(shù)水平，確保了客戶的利益。同時(shí)還專門設(shè)立巡回服務(wù)技術(shù)小組，在全國范圍內(nèi)開展無償巡回服務(wù)。公司的售后服務(wù)體系依托公司的信息中心，售后服務(wù)的日常工作實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)信息化管理。通過計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用，使公司的各部門、全國各地的特約維修站和各配套廠家形成完美的互動，大大提高售后服務(wù)的效率。

    今后公司將不斷加大資金投入，完備信息化服務(wù)平臺的建設(shè)，進(jìn)一步完善整個服務(wù)體系，讓"金旅客車"用戶"買得稱心、用得放心"。