編者按： 又到“3·15”，對市場打出何種“服務(wù)牌”，不僅關(guān)乎企業(yè)競爭力，同時也是維護消費者權(quán)益、給消費者送實惠的另一種形式。下文以蘇州金龍為案例，剖析客車業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。

    據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示：現(xiàn)在消費者購車越來越理性，汽車售后服務(wù)受關(guān)注程度高達9.55（最高值為10）?？蛙嚫偁帍漠a(chǎn)品同質(zhì)化滲透到了服務(wù)同質(zhì)化的階段，客車企業(yè)都意識到服務(wù)必將成為下一個階段新的發(fā)展驅(qū)動力，服務(wù)品牌化是新一輪的競爭焦點。

    為使服務(wù)成為企業(yè)核心競爭力之一，蘇州金龍將服務(wù)的品牌化提升到整體戰(zhàn)略層面，企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)文化、服務(wù)價值體現(xiàn)和個性化服務(wù)水平走在行業(yè)前列。服務(wù)理念支撐客戶導(dǎo)向 蘇州金龍將“客戶導(dǎo)向、用心貼心、快捷高效”的“金點戰(zhàn)略”服務(wù)理念與其“安全用心、服務(wù)貼心”的品牌主張融為一體，服務(wù)的關(guān)注視角已從單純的關(guān)注（產(chǎn)品）轉(zhuǎn)移到了以人為本、人車合一。以“客戶為導(dǎo)向”的“金點戰(zhàn)略”，突出的是“客戶是金”的服務(wù)理念，并將這種理念延伸到企業(yè)內(nèi)部的每一個環(huán)節(jié)，強調(diào)“市場鏈”，圍繞“服務(wù)圈”，形成了“做精、做細”的品質(zhì)理念、市場零距離和客戶零距離的市場觀。這種品牌理念的支撐，一是能充分考慮到消費者的需求，并持續(xù)不斷地與消費者共鳴；二是引導(dǎo)企業(yè)的價值取向，做到精益求精。服務(wù)文化引領(lǐng)行業(yè)潮流 服務(wù)文化其實是一種價值觀、生活方式和習(xí)慣，其魅力就在于它不僅僅提供給顧客產(chǎn)品或服務(wù)，而且?guī)椭櫩腿崿F(xiàn)他們的夢想。蘇州金龍以“兩轉(zhuǎn)”（轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)）、“三化”（職業(yè)化、信息化、數(shù)據(jù)化）、“四新”（新觀念、新思維、新要求、新行為）為服務(wù)體系的行動綱要，其服務(wù)的效率、管理手段、服務(wù)創(chuàng)新在客車行業(yè)樹立了新的標(biāo)準(zhǔn)。 為確保節(jié)假日期間的車輛正常運行，蘇州金龍改變傳統(tǒng)的節(jié)假日休假制度，駐外客戶服務(wù)工程師和配件中心庫人員節(jié)假日期間就地值班加班，以解決假日期間客戶求助服務(wù)無望的后顧之憂。此外，他們還針對客車的運行特點制定了服務(wù)應(yīng)急機制，明確公司、區(qū)域、服務(wù)站三級責(zé)任制，同時，在27個省市成立了89個服務(wù)應(yīng)急小組，并在服務(wù)外網(wǎng)上公布24小時服務(wù)電話。

    以“四德四戒十二禁”為駐外服務(wù)人員基本行為規(guī)范，蘇州金龍培養(yǎng)、集聚并造就出了一支職業(yè)化的服務(wù)隊伍，其駐外的客戶服務(wù)工程師均為大專以上汽車及相關(guān)專業(yè)的工程師。他們不僅能在服務(wù)一線直接與用戶進行互動式的服務(wù)，同時還是客戶車輛選購、維護、使用的專家型顧問。 為提高服務(wù)的信息化水平，蘇州金龍全面更新了其客戶服務(wù)網(wǎng)站，網(wǎng)站主頁按照服務(wù)的功能模塊，設(shè)有服務(wù)體系、服務(wù)管理、產(chǎn)品信息、配件服務(wù)、結(jié)算中心、培訓(xùn)中心等14個版塊，這些版塊涵蓋了蘇州金龍的整個服務(wù)體系，并向社會開放。服務(wù)價值趕超客戶預(yù)期 蘇州金龍本著對用戶需求的了解，遵循增值服務(wù)的價值理念，以拓寬服務(wù)領(lǐng)域、延長服務(wù)期限，并提供更加精細的服務(wù)、更多的消費體驗等方式來超出客戶預(yù)期，以幫助客戶應(yīng)用產(chǎn)品，使之發(fā)揮更大的應(yīng)用價值。 蘇州金龍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國，并將觸角延伸到全國的二三級城市。其服務(wù)體系采用三層架構(gòu)：第一層是客戶服務(wù)中心，由企業(yè)內(nèi)部技術(shù)骨干做支撐；第二層是全國各地駐地客戶服務(wù)工程師，他們直接對用戶服務(wù)，定期對重點客戶進行技術(shù)培訓(xùn)；第三層是特約服務(wù)站，直接解決一些常見問題。這種多層次的服務(wù)體系倡導(dǎo)的主動服務(wù)意識，通過不同級別的回訪和專業(yè)技術(shù)交流，主動改善用戶的使用環(huán)境。

    目前，蘇州金龍大型車的服務(wù)保修期已經(jīng)提高到12萬公里或18個月，超過同行業(yè)和國家標(biāo)準(zhǔn)，提高了產(chǎn)品競爭力。 為強化與客戶的溝通，蘇州金龍創(chuàng)建了客車業(yè)第一個客戶服務(wù)呼叫中心，并根據(jù)客車服務(wù)特征及客車運輸業(yè)的營運特征，建立起強大的快速反應(yīng)服務(wù)機制，率先在客車業(yè)引進“全國聯(lián)?！焙团浼?yīng)的“綠色通道”措施，從服務(wù)響應(yīng)機制上保證客車的運行效率，為客戶創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。個性服務(wù)彰顯競爭優(yōu)勢 為了更好地宣傳產(chǎn)品，樹立企業(yè)特色，蘇州金龍在完善服務(wù)內(nèi)容、增加服務(wù)種類、開拓服務(wù)領(lǐng)域等方面苦練內(nèi)功，不斷創(chuàng)新。通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)并且富有個性的售后服務(wù)，培養(yǎng)用戶忠誠度，穩(wěn)固客戶關(guān)系。 對于客運公司、旅游公司、公交公司等集團消費單位，如果要求其進入廠家指定的服務(wù)站，不僅會影響集團客戶的車輛調(diào)配，同時車輛的來回折騰增加了客戶的運輸成本。為此，蘇州金龍在集團客戶設(shè)立了內(nèi)修站（點），到2005年年底共與160多家集團客戶建立了這種合作伙伴關(guān)系。

    針對客車配件供應(yīng)的難點和焦點問題，蘇州金龍投資近1億元在全國的中心城市建立了13個集配件銷售、儲備、中轉(zhuǎn)服務(wù)于一體的配件中心庫。在全國設(shè)立了近30個區(qū)域的配件經(jīng)銷商，利用市場資源，通過一定的資金扶助、信息支持，發(fā)揮其對維修配件服務(wù)的補充作用，多渠道、市場化地解決維修配件供應(yīng)問題。 此外，根據(jù)季節(jié)性的變化開展“夏季送清涼”和“冬季送溫暖”活動，元旦、春運前開展車輛安全檢查保養(yǎng)服務(wù)活動，這些季節(jié)性的客戶關(guān)懷服務(wù)活動在蘇州金龍內(nèi)部已經(jīng)制度化。