客車行業(yè)經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，特別是2000年市場(chǎng)進(jìn)入迅猛發(fā)展以來，已經(jīng)取得了矚目的成績(jī)，在世界上都具有舉足輕重的地位，成為了世界上客車生產(chǎn)大國(guó)之一。無論在技術(shù)、工藝、設(shè)計(jì)能力上，與世界的先進(jìn)水平的距離越來越小。
與客車生產(chǎn)迅猛發(fā)展相對(duì)應(yīng)的，則是客車配件銷售、售后服務(wù)的缺乏和不完善。與轎車不同，轎車領(lǐng)域的利潤(rùn)一般有一半以上來源于售后服務(wù)環(huán)節(jié)，包括配件銷售、維修保養(yǎng)等。而客車領(lǐng)域則不同，客車配件銷售部分大約只有10％左右的利潤(rùn)，而售后服務(wù)則完全是廠家的免費(fèi)行為，是貼本的買賣。

    一．有網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)不到位。

    客車的使用是一個(gè)以不斷提供運(yùn)輸服務(wù)為目的的過程，要求客車企業(yè)能提供最高效、最便捷的服務(wù)。目前，各大型客車企業(yè)都建立了自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)了無縫覆蓋，能在硬件上保障客戶的售后需求。而小型企業(yè)由于資金、人力、物力的限制，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上要小得多，采取重點(diǎn)市場(chǎng)重點(diǎn)建設(shè)，非重點(diǎn)市場(chǎng)不建設(shè)的售后網(wǎng)絡(luò)方案。

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不管是售后網(wǎng)絡(luò)健全的大公司，還是缺乏售后網(wǎng)絡(luò)的小企業(yè)，其售后服務(wù)工作都不到位。總體來看，發(fā)達(dá)區(qū)域的售后服務(wù)良好，而非發(fā)達(dá)區(qū)域售后服務(wù)不到位；集團(tuán)用戶售后服務(wù)良好，而個(gè)體用戶售后服務(wù)不到位。同時(shí)，服務(wù)的好壞，還取決于企業(yè)對(duì)客戶的預(yù)期，預(yù)期市場(chǎng)潛力好，服務(wù)就好，否則就比較差。由于售后服務(wù)是一個(gè)投資大、回報(bào)少、人員消耗大的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致企業(yè)在服務(wù)過程中的惰性和拖沓。

    二．營(yíng)銷、服務(wù)不可分離。

    服務(wù)，是營(yíng)銷的有力保障，沒有良好的服務(wù)，再好的營(yíng)銷也都沒有競(jìng)爭(zhēng)力。而服務(wù)的失敗，則導(dǎo)致營(yíng)銷工作的停滯，導(dǎo)致市場(chǎng)的失敗。在許多區(qū)域市場(chǎng)上，即使是大型客車企業(yè)，也有空白市場(chǎng)，就是因?yàn)榉?wù)的問題，使得客戶對(duì)該品牌失去了信心。
目前有些企業(yè)以犧牲價(jià)格等條件而獲得一個(gè)批量定單，打開空白市場(chǎng)，然而由于后繼的服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶投訴。市場(chǎng)開發(fā)失利，為以后的產(chǎn)品推廣埋下了隱患，甚至永遠(yuǎn)失去了這個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，更有甚者，如果處理不當(dāng)，則有可能影響公司的整個(gè)市場(chǎng)，引起企業(yè)危機(jī)。加大服務(wù)建設(shè)、提高服務(wù)水平，是保障有效營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

    三．建立有效的贏利模式是解決售后服務(wù)失缺的有效途徑

    沒有永恒的朋友，沒有永恒的敵人，只有永恒的利益。售后環(huán)節(jié)的利潤(rùn)太低，廠家不得不為售后環(huán)節(jié)買單的時(shí)候，必然降低了整車銷售的利潤(rùn)，再加上上游產(chǎn)品價(jià)格劇增，客車企業(yè)日子越過越難。降低服務(wù)投資，這可能成為了一種削減成本的途徑，但卻導(dǎo)致了服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的下降。在售后環(huán)節(jié)建立有效的贏利模式，分散整車產(chǎn)品承擔(dān)的過多的成本壓力，是客車企業(yè)提高服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效模式之一。

    采用配件銷售、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、有償服務(wù)的方式，以為客戶提供服務(wù)獲得利潤(rùn)而實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，是一種可以參考的運(yùn)作模式。目前，由于客運(yùn)環(huán)境好轉(zhuǎn)，運(yùn)輸車輛的保養(yǎng)越來越受到重視，特別是高檔豪華客車的市場(chǎng)的保養(yǎng)和平時(shí)的維修市場(chǎng)具有很大的潛力，這為實(shí)現(xiàn)售后環(huán)節(jié)的贏利提供了保障。

    服務(wù)，是銷售工作不可或缺的部分，誰(shuí)擁有了優(yōu)良的產(chǎn)品，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)的先導(dǎo)權(quán)，誰(shuí)擁有了完美的服務(wù)，誰(shuí)就擁有了忠實(shí)的客戶，以忠實(shí)的客戶抵御外來的競(jìng)爭(zhēng)的，企業(yè)將會(huì)獲得額外的優(yōu)勢(shì)。

    在客車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，提升售后服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量，是客車企業(yè)提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要渠道，而加大售后服務(wù)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)模式改革，改變大投入不產(chǎn)出的現(xiàn)狀，是客車售后服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。