甘肅武威何先生的電話，反映他駕駛的揚(yáng)州亞星客車，因骨架大梁斷裂，無(wú)法運(yùn)營(yíng)的情況，本報(bào)對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

    何先生駕駛的揚(yáng)州亞星 JS6881H34大客車，購(gòu)買于2004年1月，至今行駛17萬(wàn)公里，去年年底行駛過(guò)程中開(kāi)始出現(xiàn)不明原因的抖動(dòng)，何先生憑著經(jīng)驗(yàn)自己檢查了幾次，均沒(méi)有查明原因。今年2月初終于發(fā)現(xiàn)車底的大梁已經(jīng)斷裂，想到由此會(huì)引發(fā)的事故，何先生就感到后怕，于是急忙與維修站取得聯(lián)系。維修站表示，這種情況的車可以修理，但修起來(lái)會(huì)很復(fù)雜，不能保證修理后不再出現(xiàn)問(wèn)題。焦急的何先生又與廠家聯(lián)系，廠家承諾如果無(wú)法對(duì)原件修理，可以更換新的大梁。

    但是何先生仍然心存疑惑：8米長(zhǎng)的客車，整車更換大梁需要多大工程，能行嗎?更何況當(dāng)?shù)鼐S修站的維修水平怎么樣?能否處理好自己的問(wèn)題?但是如果不修，自己就無(wú)法運(yùn)營(yíng)。左右為難之中，何先生給本報(bào)打來(lái)了電話。

    掌握用戶情況  及時(shí)通報(bào)

    記者當(dāng)天打電話找到了廠家駐當(dāng)?shù)氐拇砀断壬?，?tīng)記者提起何先生的情況，付先生馬上告訴記者：這個(gè)用戶的情況，廠家已經(jīng)在進(jìn)行處理，車輛情況已經(jīng)用數(shù)碼相機(jī)拍照備案，并傳至總廠。并且，按照此類情況的一般處理辦法，廠家會(huì)派技術(shù)人員去用戶就近的維修站進(jìn)行原地維修，還會(huì)在維修后定期回訪。對(duì)于這里是否涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，付先生表示不能否認(rèn)可能存在質(zhì)量問(wèn)題，但是用戶使用中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)到指定維修點(diǎn)進(jìn)行檢查，延誤修理時(shí)機(jī)，也是造成損壞嚴(yán)重的一個(gè)原因。他同時(shí)承諾，會(huì)及時(shí)將維修的進(jìn)展與記者溝通。

    3月8日上午，記者接到了付先生打來(lái)的電話，將此事最新進(jìn)展告訴了記者。付先生表示，亞星客車公司對(duì)這件事情非常重視，處理方案也已經(jīng)制定。由于這種車大梁結(jié)構(gòu)是由兩段鋼架焊接而成，只要將出現(xiàn)斷裂的后半段截下，發(fā)動(dòng)機(jī)等部件安裝到新的半段大梁上，重新焊接就可以了。修理還是在當(dāng)?shù)鼐S修站進(jìn)行，廠家的技術(shù)人員也已乘當(dāng)日飛機(jī)前往蘭州，對(duì)維修全過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。材料費(fèi)用則全部由公司方面承擔(dān)。

    當(dāng)記者對(duì)當(dāng)?shù)鼐S修站的條件提出疑問(wèn)時(shí)，付先生解釋說(shuō)，所有的維修站在建站時(shí)都進(jìn)行過(guò)實(shí)地考察，符合條件才能作為指定維修站，而蘭州的維修站是可以進(jìn)行這樣的維修的。

    從反饋速度  看廠家售后

    付先生詳盡的解釋和積極的態(tài)度，讓記者不由而生感慨，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車行業(yè)中，售后服務(wù)的重要性是毋庸置疑的。因?yàn)楫a(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量不到位，廠商、經(jīng)銷商和消費(fèi)者三方相互推委責(zé)任，拖延時(shí)間，導(dǎo)致廠家信譽(yù)下降，品牌形象受損，進(jìn)而影響產(chǎn)品銷量的例子也比比皆是。而從接到投訴到進(jìn)行處理，亞星客車對(duì)待此次事件的反饋速度則無(wú)疑給用戶吃下了一顆定心丸。

    到本報(bào)截稿之日，廠家正在根據(jù)用戶提出的車況制定具體的修理方案，相信用戶反映的問(wèn)題很快就可以得到滿意的解決。