從8月1日起，在面對發(fā)動機故障時，我們就能看到兩種截然不同的場景了。
在“場景一”中，用戶手忙腳亂的找服務手冊，給服務站、經(jīng)銷商或者服務熱線打電話，口干舌燥的描述故障，焦急的等待救援人員，還要時不時問問修理工到哪了……
很熟悉，很著急。
而場景二則是，用戶掏出手機，登陸“玉柴服務”APP，在“即時報修”頁面填寫姓名、發(fā)動機編號、電話號碼、地址(如果不知道具體地址，點擊“自動定位”即可)、故障特征等信息后，就可以坐等推送來的服務進度信息了……
玉柴服務APP功能介紹
好新鮮，好愜意。
玉柴辦實事 服務實打?qū)?/P>
“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念到底有多火?在搜索工具中輸入這幾個字，居然找到了1億個相關(guān)結(jié)果。在這片汪洋大海中，玉柴如何捕捉屬于自己的那顆珍珠?
“8月1日，‘玉柴服務’APP正式全面上線，標志著玉柴成為業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)微信、APP開展服務預約、服務請求、服務派工的企業(yè)�！边@是玉柴客戶服務中心副主任周惠雄給出的答案。
簡單，又不簡單。在各種微信公眾號、手機APP軟件層出不窮的當下，“玉柴服務”APP到底有何獨特之處?
“‘玉柴服務’APP最大的特點在于更直接的渠道、更便捷的服務。”周惠雄介紹說：“比如，很多廠家的微信公眾號以企業(yè)資訊為主，少有互動內(nèi)容，而‘玉柴服務’APP針對用戶開發(fā)的‘玉柴服務’微信服務號在提供服務政策、保養(yǎng)知識、故障指導、玉柴資訊等信息外，更能隨時隨地進行即時服務報修、預約服務等，為用戶在電話報修、進店維修之外開辟了一個全新的途徑。”
這個“新”，并不是概念炒作，而是實打?qū)嵉谋憬�。比如，地圖導航功能可以幫助用戶快速找到服務站，也能使服務站準確找到用戶故障地點;通過一鍵呼叫功能，用戶可以不用再記錄保存服務電話，一鍵即可直接呼叫玉柴本部、服務站的24小時服務熱線;而在線咨詢功能，可解決方言帶來的溝通困難，通過文字、圖片、語音、視頻等多種方式有效溝通;當報修成功后，用戶還可以收到推送來的消息，了解服務站進度。
玉柴服務APP查詢附件服務站結(jié)果顯示
“這些功能的設(shè)置，都是急用戶所急，不但避免了用戶在報修時的手忙腳亂，還通過服務過程的透明化、可視化，讓用戶的等待過程不再焦灼。”周惠雄告訴《商用汽車新聞》記者。值得一提的是，考慮到用戶安裝APP的繁瑣及使用習慣問題，“玉柴服務”微信號只需通過微信添加好友關(guān)注的形式即可，不用下載APP軟件，從細節(jié)之處充分滿足用戶需求。
每次服務，著急的不只是用戶，還有服務站�！叭耸植粔颍蘩砉づ芡赀@里跑那里;好不容易趕到事故地附近，繞來繞去就是找不到故障車;終于找到了當事者，卻發(fā)現(xiàn)實際故障與用戶提供的差異太大，帶來的工具不匹配�！痹�(jīng)有服務站負責人這樣向《商用汽車新聞》記者抱怨。
顯然，要讓用戶滿意，光靠廠家還不夠，畢竟遠水解不了近渴，提供終端服務的是服務站。因此，作為總指揮，玉柴不但急用戶所急，也急服務站之所急，為服務站開發(fā)了“玉柴服務”自主APP。
“玉柴服務”自主APP的使用對象為玉柴服務站、辦事處。通過手機下載安裝，使用YCCS系統(tǒng)服務站賬號密碼登錄，服務站可進行服務工單創(chuàng)建、受理，外出服務記錄等功能操作，遇到技術(shù)難題，還可以通過在線技術(shù)支持平臺求助總部專家。“玉柴服務”APP的使用，極大降低了服務站的服務信息輸入工作量。例如，用戶信息在用戶進行服務請求時已記錄;地址信息可通過定位自動獲取;外出服務數(shù)據(jù)可通過GPS記錄數(shù)據(jù)自動完成。此外，“玉柴服務”APP還具有知識庫的功能，就象一本移動的故障處理指導書，服務人員現(xiàn)場處理故障時，可方便地根據(jù)指導處理，避免了處理的延誤，降低了服務成本。
隨著電商平臺、車載終端平臺的即將開發(fā)完善，“玉柴服務”APP項目二期將與這兩個平臺結(jié)合，為用戶提供全方位的售后服務體驗，實現(xiàn)在線購買配件、油品、實現(xiàn)發(fā)動機實時運行數(shù)據(jù)、故障隱患等信息的查看等功能。
傾力打造 沒理由不試
可以說，“玉柴服務”APP項目是玉柴服務模式和渠道的重大變革與創(chuàng)新，也是玉柴服務歷程上的里程碑。為打造這樣一款“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)品，玉柴頗費苦心。
今年1月，玉柴客戶服務中心正式啟動“玉柴服務”APP項目，該項目得到公司的高度重視，作為工作的重點項目推進，營銷、IT、服務、市場等各級部門積極參與，加速推進項目落地實施。
經(jīng)過各相關(guān)部門及開發(fā)人員近半年多的共同努力，“玉柴服務”APP于6月1日正式上線試運行。“玉柴為‘玉柴服務’APP成立了專門的保障團隊，前期開發(fā)的骨干人員都保留在保障團隊，負責APP的運維保障。資訊方面，‘玉柴服務’APP與玉柴相關(guān)系統(tǒng)相連，保持每天數(shù)據(jù)同步更新，確保企業(yè)資訊動態(tài)最新。”周惠雄介紹說。
隨著“玉柴服務”APP的正式上線，推廣工作也將陸續(xù)展開。“我們部署了五種宣傳方式，即二維碼掃描、群發(fā)短信、微信朋友圈推薦、進站免費WiFi關(guān)注、軟文推廣�！敝芑菪鄹嬖V《商用汽車新聞》記者：“總之，全方位多渠道，讓用戶享受到更周到的服務�！�
受眾廣泛 惠及500萬用戶
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，關(guān)注度就是生產(chǎn)力。而在這方面，玉柴具有得天獨厚的優(yōu)勢，這也讓“玉柴服務”APP的應用前景被業(yè)內(nèi)看好。
“玉柴是我國最大的內(nèi)燃機生產(chǎn)制造基地，按年產(chǎn)50萬臺發(fā)動機計算，粗略估計在用客戶超過500萬。在對近兩年來新增用戶群體的年齡結(jié)構(gòu)進行統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)，玉柴的80后用戶占到73%以上，這些用戶是隨著互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展成長的一代，對手機及客戶端的使用頻率要遠遠高于固定電話�！敝芑菪圻M一步介紹說：“得益于智能手機的普及和4G移動網(wǎng)絡的快速發(fā)展，手機客戶端應用軟件的使用越來越廣泛，可接受的人群越來越多。據(jù)2015年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況最新統(tǒng)計報告，通過手機上網(wǎng)的用戶為5.94億人，這部分人都有可能成為‘玉柴服務’APP的潛在用戶�！癫穹⻊铡疉PP適用于安卓系統(tǒng)及蘋果IOS系統(tǒng)，覆蓋了主流手機用戶群�！�
如今，“玉柴服務”APP順利上線，用戶享受到了更方便、更快捷的服務，服務站有了省時、省力、省錢的好幫手，而作為發(fā)動機廠家，玉柴將用戶和服務站更緊密的團結(jié)在自己周圍，將“互聯(lián)網(wǎng)+”概念轉(zhuǎn)化為行動，趟出了移動互聯(lián)網(wǎng)新時代的服務轉(zhuǎn)型之路。
