面對互聯(lián)網(wǎng)+時代，客戶與企業(yè)之間的溝通渠道與溝通方式逐步多樣化，客戶需求不斷升級，對企業(yè)服務(wù)能力也提出了更高的要求。
福田歐輝客車作為福田汽車中重要的戰(zhàn)略組成單元，也在幾度轉(zhuǎn)型中，始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶需求和體驗。經(jīng)過多年的精耕細作，福田歐輝的“全程無憂”服務(wù)也已成為企業(yè)的核心競爭力之一。
為了給客戶提供最佳的服務(wù)體驗，實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的互聯(lián)互通，福田汽車進行了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，推出了全媒體客戶服務(wù)體系升級項目，核心內(nèi)容就是運用互聯(lián)網(wǎng)的思維與技術(shù)，結(jié)合客戶體驗的全流程，通過CRM系統(tǒng)建設(shè)、呼叫中心升級等，建立全新的全媒體全過程客戶關(guān)懷體系，讓客戶的權(quán)益得到更好更切實的保障。
以CRM實現(xiàn)客戶關(guān)系管理升級 “全程無憂”
CRM源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，以客戶為中心，借助信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)手段，滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而全面提升企業(yè)盈利能力。而福田歐輝客車也秉承福田汽車的理念，每個環(huán)節(jié)都以客戶為中心，最大限度地追求客戶滿意度。CRM引發(fā)的流程再造，將帶來更多新鮮的變化，服務(wù)變成了客戶關(guān)系管理。
服務(wù)不再是客戶服務(wù)部門一家的事，而成了企業(yè)所有部門的職責(zé)，貫穿于企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)多個環(huán)節(jié)，需要多部門協(xié)同才能給客戶更好的體驗，這也是整個服務(wù)體系的一大創(chuàng)新。
以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，呼叫中心再變革
服務(wù)升級中，首當(dāng)其沖的必是呼叫中心的升級轉(zhuǎn)型。CRM導(dǎo)入后，福田歐輝的“全程無憂”服務(wù)，不但完成了全新升級，且在形式上也將融入更多的互聯(lián)網(wǎng)基因，借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，致力于打造出完全不同的呼叫中心。
福田歐輝延乘福田汽車的理念，也早早就提出了要成為“具有互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)”客車公司的目標(biāo)。這需要歐輝客車更加具有互聯(lián)網(wǎng)思維，通過實施全媒體客戶互動、大數(shù)據(jù)挖掘，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，呼叫渠道，要從單一的電話形式向多渠道交互方式發(fā)展。其次，利用大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析客戶需求，提升服務(wù)的價值。
福田歐輝需要的不僅是大而全的服務(wù)體系，更是互聯(lián)網(wǎng)思維下智而快的全新服務(wù)模式。正是這種始終為客戶創(chuàng)造最大價值的理念，讓福田歐輝客車能和消費者走的更近，也讓更多的消費者選擇福田歐輝。
