在采訪蘇州金龍海格客車售后服務(wù)相關(guān)負責人之前，《商用汽車新聞》記者概念中的新能源客車服務(wù)與普通客車的服務(wù)沒什么兩樣：無外乎是服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員、網(wǎng)點建設(shè)、備件儲備。但在采訪過后，記者頓時感到自己認識的狹隘。的確，做服務(wù)離不開上述幾點，但更重要的是，如何通過服務(wù)來推動新能源客車行業(yè)的發(fā)展，這并不僅僅局限于因用戶認可帶來的二次購買，更是為整個新能源客車行業(yè)營造良好的氛圍。
因此，記者對蘇州金龍新能源客車服務(wù)的認識從“責任”與“義務(wù)”開始。
用服務(wù)帶動行業(yè)進步
“今年我們在服務(wù)方面的工作量翻了一番，對每一個訂單、每一種產(chǎn)品、每一位客戶都要開展培訓。有人曾問過我，蘇州金龍花如此大的精力去做這些基礎(chǔ)工作，就不擔心‘教會了徒弟，餓死了師傅’?就不擔心客戶用蘇州金龍教會的新能源客車知識去考察其他品牌產(chǎn)品?”該負責人表示：“但在我們看來，企業(yè)的眼光要長遠，不能只顧眼前利益。一方面，廠家有責任教會用戶如何使用、維護產(chǎn)品。更重要的一方面是，廠家也有義務(wù)為整個行業(yè)的發(fā)展提供幫助。”
海格為蘇州公交做維修培訓
“我們把提高用戶的認知水平放在新能源服務(wù)的首要位置。”在他看來，新能源客車的售后服務(wù)不能僅僅停留在“壞了就修理”上，而是要提高整個行業(yè)的認知度特別是使用方的認知度，否則就會給今后新能源客車的推廣埋下巨大隱患。
“今年海格推出不少新能源客車產(chǎn)品，同時，隨著新能源客車在各地的興起，很多客戶加入到新能源客車的使用者行列。他們從來沒摸過新能源客車。舉個簡單的例子，由于純電動客車涉及到高壓電的使用，有些用戶甚至不敢開艙門，怕被電到。我們首先要讓用戶敢碰，然后才是會用、會修理、會保養(yǎng)�！彼f：“‘別人不會，我會’并不值得驕傲，反而是沒用的。如果用戶一直都對新能源客車不甚了解、不會維保，那么可能最后的結(jié)果就是不買車。如果用戶總跟廠家的理解差幾年，那么這個行業(yè)就不可能做得好�！�
當客戶對新能源客車的軟硬件更清楚時，雙方就能站在同一個頻道上對話�！�3年前，客戶對新能源客車的使用還是磕磕絆絆的，現(xiàn)在對新能源客車的理解和接受周期明顯縮短了。這就是進步。”他說。
強烈的使命感讓蘇州金龍在新能源客車服務(wù)上形成了自己獨特的思路：讓客戶盡早進入新能源模式。
重點打造用戶維保體系
在這一思路的指導下，海格客車在著力打造全方位的服務(wù)體系。
第一層級是海格的專職新能源客車服務(wù)技師團隊�！皬娜ツ昴甑�，我們開始專門培養(yǎng)專業(yè)化的新能源客車服務(wù)技師團隊，能解決絕大部分的新能源客車問題。這就相當于我們的專家型隊伍，他們以“飛行醫(yī)生”的角色，隨時應(yīng)對各地疑難問題的服務(wù)需求�！边@位負責人介紹說。
寧波公交錦旗
第二個服務(wù)層級是蘇州金龍派駐在各地的服務(wù)經(jīng)理。“長駐各地的服務(wù)經(jīng)理，他們時刻跟蹤著客戶產(chǎn)品的使用狀況，他們能解決也必須能夠解決市場上60-80%左右的一般性問題。同時，服務(wù)經(jīng)理可以隨時與客戶間實現(xiàn)互動交流式培訓�！彼f。
第三個層級是網(wǎng)點的服務(wù)體系，據(jù)介紹，蘇州金龍在每個地區(qū)都有1~2家專職服務(wù)站。這些服務(wù)站經(jīng)過嚴格的能力考核和評估、選擇，多輪次的理論和實際操作培訓，從硬件和人員素質(zhì)等各方面都已經(jīng)具備新能源車輛的服務(wù)能力。
在談到用戶對蘇州金龍服務(wù)的評價時，這位負責人十分謙虛：“現(xiàn)在很多客戶還不了解產(chǎn)品，前期完全依賴我們，所以目前還沒到評價服務(wù)好與不好的階段。只要客戶重復購買了我們的產(chǎn)品，就說明我們的服務(wù)做的還可以�！�
隨著海格新能源客車保有量的增加，僅靠廠家的力量很難做到全面的服務(wù)�！皬S家畢竟人手有限，所以我們要打造第四個層級，即客戶自身的服務(wù)保障能力�！彼治稣f：“客車產(chǎn)品至少要使用7~8年，在這么長的使用時間內(nèi)，如果用戶的維修保養(yǎng)能力跟不上，那么就很有可能影響到公眾的出行體驗，也不利于新能源的推廣。此外，新能源客車的用戶大多數(shù)是公交公司，而絕大多數(shù)公交公司都有自己的維修體系，這讓第四個層級的打造有了客觀基礎(chǔ)�！�
因此，從今年下半年開始，蘇州金龍開始著重有針對性地培訓客戶的使用和維修保養(yǎng)能力。“客戶對新能源客車初次接觸不熟悉，我們就將維護保養(yǎng)的工藝內(nèi)容，包括工具配備、方法、注意事項、故障模式案例等都提供給用戶，并對實際工作中出現(xiàn)的問題進行針對性解決，幫助客戶由淺到深的認識新能源客車，逐步提升其日常維保能力。我們希望通過這樣的培訓，在1~2年后，公交公司的維保廠能夠承擔起大部分維保工作，而屆時，廠家要解決的是更深層次、難度更大的技術(shù)問題�！边@位負責人解釋說。
分析問題根源是工作重點
多層次服務(wù)體系的打造，再加上為幾乎遍布全國的新能源客車產(chǎn)品提供服務(wù)，蘇州金龍的新能源客車服務(wù)已經(jīng)走在了全國前列。而為推動新能源客車行業(yè)發(fā)展的雄心壯志，讓其不吝于與行業(yè)分享自己積累的經(jīng)驗。
“今年前三季度，海格新能源客車銷量1050輛，市場保有量達到3000輛。主要分布在東南沿海地區(qū)，如珠三角、長三角、山東、天津，內(nèi)陸地區(qū)有江西、湖南、安徽、陜西、東北、重慶、貴州等�？梢哉f，幾乎除了西藏、新疆、甘肅等地外，全國各地都有海格的新能源客車。通過對這些車輛的維護，我們總結(jié)認為，新能源客車的服務(wù)重在分析問題根源，對控制策略的要求較高。在不同的路況和使用條件下，程序和參數(shù)設(shè)定要合理，這是和傳統(tǒng)動力車輛最大的不同。此外，從驅(qū)動形式來看，插電式混合動力的維護更復雜些，畢竟它涉及到傳統(tǒng)動力與新能源動力的匹配與協(xié)同。從維修設(shè)備上看，新能源客車的維修設(shè)備并不多，即電腦和診斷儀器，關(guān)鍵是軟件，要通過軟件來分析故障點。此外，還有些常用工具如萬用表、故障診斷久、絕緣檢測儀、測試儀表等，考慮到高壓、絕緣要求，需要有耐電壓維修工具、充放電設(shè)備等專用工具和設(shè)備�！�
談到這里，這位負責人特別指出，新能源客車尤其是純電動客車最大的問題是零部件的可靠性�！翱煽啃詥栴}和一般的質(zhì)量問題不一樣，因為新能源客車的所有技術(shù)和關(guān)鍵零部件都是新的，比如電池，在用于車輛上之前，電池的使用環(huán)境基本都是恒溫恒濕的，一般不會有問題。但一旦用在汽車這一使用環(huán)境復雜的產(chǎn)品上，電池的可靠性差異就表現(xiàn)得十分明顯。所以通常我們在判斷和選擇配套產(chǎn)品時，更看重其可靠性;在造車理念上，也更傾向于節(jié)能性與可靠性并重，以高節(jié)能性和高可靠性讓客戶無憂運行新能源客車，這樣客戶才會放心選擇新能源客車，新能源行業(yè)在整個產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同作用下才能更好發(fā)展。”他透露。
