12月11日，2013金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽在廣州啟動(dòng)，給即將開始的2014年春運(yùn)增加了一個(gè)新的看點(diǎn)。廣東省道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)葛凌岳、泰樂(lè)瑪汽車制動(dòng)系統(tǒng)(上海)有限公司副總經(jīng)理張靜波、廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司汽車修理廠廠長(zhǎng)胡廣明和廈門金旅副總經(jīng)理彭東慶、售后服務(wù)中心主任孫曉山等出席啟動(dòng)儀式。
金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽啟動(dòng)
來(lái)自廣東、海南、湖南、廣西四省區(qū)金旅特約服務(wù)站的選手，參加了同時(shí)舉辦的“凱歌杯”廣州站預(yù)賽。經(jīng)過(guò)連續(xù)3天的理論培訓(xùn)、理論考核及現(xiàn)場(chǎng)技能比武，有6名選手贏得去廈門參加決賽的資格。
為春運(yùn)服務(wù)預(yù)熱
關(guān)于售后服務(wù)的重要性，汽車行業(yè)長(zhǎng)期流傳著一句話，“第一輛車是銷售人員賣的，第二輛車開始就是售后服務(wù)人員賣的”。
作為廈門金旅主管銷售和售后工作的副總經(jīng)理，彭東慶對(duì)此深有體會(huì)。“以前，國(guó)內(nèi)客車用戶主要關(guān)注購(gòu)車成本�，F(xiàn)在，他們更關(guān)注企業(yè)的售后服務(wù)能力和水平。可以說(shuō)，售后服務(wù)在客車營(yíng)銷中的作用越來(lái)越大�！彼麑�(duì)記者說(shuō)。
金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽比賽現(xiàn)場(chǎng)
廈門金旅建廠至今已產(chǎn)銷各類車輛20多萬(wàn)輛，從2010年起年銷量超過(guò)2萬(wàn)輛，這無(wú)疑對(duì)售后服務(wù)工作提出了很高的要求。讓彭東慶很有底氣的是，經(jīng)過(guò)多年努力，金旅的售后服務(wù)水平已走在行業(yè)前列。
據(jù)了解，作為中國(guó)客車行業(yè)的主力軍，廈門金旅已經(jīng)建立了適應(yīng)市場(chǎng)、行之有效的服務(wù)策略以及健全的銷售與售后服務(wù)體系。目前，金旅在全國(guó)設(shè)有31個(gè)省級(jí)市場(chǎng)部、12個(gè)配件中心庫(kù)，擁有86家大中巴特許經(jīng)銷商、65家輕型車特約經(jīng)銷商、576家特約維修服務(wù)站，形成了集整車銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋“四位一體”的銷售服務(wù)網(wǎng)，海外售后服務(wù)也日趨成熟與完善。
特別值得一提的是，3年前，他們創(chuàng)辦了售后服務(wù)網(wǎng)上大學(xué)，各地服務(wù)站、維修站及金旅售后人員均可通過(guò)獨(dú)有賬戶，登錄金旅網(wǎng)上大學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)和考核。在日常工作中碰到疑難問(wèn)題時(shí)，他們也可以在網(wǎng)上向總部售后工程師及各地同仁反饋和請(qǐng)教。
2013金旅“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽分為兩個(gè)階段，即預(yù)賽和決賽。2013年12月11日～31日，來(lái)自全國(guó)31個(gè)省、市、區(qū)金旅特約服務(wù)站的選手將分5個(gè)片區(qū)進(jìn)行預(yù)賽。每個(gè)片區(qū)預(yù)賽前6名的選手將獲得嘉獎(jiǎng)，他們所代表的服務(wù)站也將獲得提高工時(shí)單價(jià)的獎(jiǎng)勵(lì)。2014年春運(yùn)后，獲得每個(gè)片區(qū)預(yù)賽前6名的選手還將赴廈門，參加“凱歌杯”售后服務(wù)技能大賽決賽。
“我們希望通過(guò)本次活動(dòng)，在所有服務(wù)站掀起學(xué)習(xí)和鉆研維修技能的熱潮，不斷提升服務(wù)水平，為客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)，為即將到來(lái)的2014年春運(yùn)服務(wù)做好熱身，為春運(yùn)保駕護(hù)航。”廈門金旅售后服務(wù)中心主任孫曉山說(shuō)。
以電氣維修為主
不論在整個(gè)汽車行業(yè)還是客車這個(gè)小行業(yè)，售后服務(wù)技能比賽都不是新鮮事兒。在廈門金旅，售后服務(wù)技能比賽已經(jīng)成為售后體系的常規(guī)項(xiàng)目。2012年，他們也曾小規(guī)模、分階段、分批次地進(jìn)行售后服務(wù)技能比賽，內(nèi)容涵蓋服務(wù)顧問(wèn)技能和鈑金、噴漆及維修技能。
不僅如此，配合新產(chǎn)品、新配置及新技術(shù)的投放，廈門金旅每年還要組織服務(wù)站參加大量培訓(xùn)，以提高維修人員的服務(wù)技能。
此次“凱歌杯”大賽與以往最大的不同在于，培訓(xùn)和競(jìng)賽內(nèi)容以電氣、電路系統(tǒng)為主。記者在“凱歌杯”廣州站預(yù)賽現(xiàn)場(chǎng)了解到，預(yù)賽包括理論考核和實(shí)際操作考核兩部分，總分100分，兩部分各占50分。其中，理論考核為60分鐘，包括客車電路維修的基本常識(shí)、客車相關(guān)電器元件的技術(shù)狀態(tài)及參數(shù)、電路分析及故障判斷等內(nèi)容;實(shí)際操作考核為15分鐘，主要是金旅考斯特車型、普通總線車型和歐特佳總線車型的電路故障診斷。
“電氣系統(tǒng)是汽車上最復(fù)雜、應(yīng)用高新技術(shù)最多的部分�！睂O曉山解釋說(shuō)，近年來(lái)，隨著客車電子化程度的提高，電氣系統(tǒng)也越來(lái)越復(fù)雜。以金旅客車為例，I-TOPO智能節(jié)油系統(tǒng)、APS(高速穩(wěn)定系統(tǒng))、ACC(自適應(yīng)巡航系統(tǒng))、慧多星智能管理系統(tǒng)等新科技的廣泛應(yīng)用，在給用戶帶來(lái)效益和便利的同時(shí)，也對(duì)售后服務(wù)人員的技能提出了新的要求。
一位參賽選手也告訴記者，如今的客車早已不是單純的機(jī)械產(chǎn)品，而是“機(jī)電液一體化”產(chǎn)品。特別是2006年以來(lái)，隨著國(guó)三排放發(fā)動(dòng)機(jī)的普及和CAN總線系統(tǒng)的采用，國(guó)產(chǎn)客車的電氣化程度大幅提高，技術(shù)更新速度很快。和傳統(tǒng)的機(jī)械維修相比，在汽車電氣維修方面，汽車維修企業(yè)更加需要制造企業(yè)提供的技術(shù)支持。
此外，針對(duì)國(guó)內(nèi)每年都會(huì)發(fā)生的客車自燃現(xiàn)象，金旅將今年發(fā)布的《車輛防火工程通用技術(shù)要求》也納入了此次大賽的培訓(xùn)內(nèi)容。
讓整個(gè)行業(yè)受益
和乘用車行業(yè)不同，客車企業(yè)的特約服務(wù)站往往同時(shí)服務(wù)多家客車、卡車乃至柴油機(jī)、車橋、變速器等關(guān)鍵總成制造企業(yè)。在“凱歌杯”大賽中，金旅向所有參賽選手提供了詳細(xì)的車型電氣、電路圖，在很大程度上，等于向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公開了這些秘密。他們沒有想過(guò)這樣做的后果嗎?
彭東慶的回答，向外界展現(xiàn)了金旅開放的一面�！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)此次大賽，進(jìn)一步提升金旅售后體系的整體服務(wù)質(zhì)量，提高維修人員的專項(xiàng)業(yè)務(wù)水平，也愿意借此推動(dòng)我國(guó)客車行業(yè)售后服務(wù)，特別是電氣維修水平的提高。整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)水品提高了，金旅也會(huì)從中受益。”
廈門金旅的這一做法得到了道路運(yùn)輸和汽車維修行業(yè)人士的高度評(píng)價(jià)。
廣東省是我國(guó)的經(jīng)濟(jì)大省、人口大省，也是道路運(yùn)輸大省。截至2012年底，廣東省道路旅客運(yùn)輸車輛(不含公交和出租車)近4.4萬(wàn)輛，總客位數(shù)約162萬(wàn)個(gè)，全省共有客運(yùn)班線1.38萬(wàn)條，道路運(yùn)輸從業(yè)人員超過(guò)185萬(wàn)人。同時(shí)，廣東省還有5.3萬(wàn)多家機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)業(yè)戶和36萬(wàn)多名機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員。目前，廣東省正在著力打造以安全便捷的客運(yùn)服務(wù)、高效快捷的物流服務(wù)、誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)、智能高效的行業(yè)管理為特征的道路運(yùn)輸行業(yè)品牌。廣東省道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)葛凌岳認(rèn)為，本次競(jìng)賽將為客車售后服務(wù)單位搭建一個(gè)開拓視野、更新理念、切磋技藝和交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)加快機(jī)動(dòng)車維修高技能人才培養(yǎng)，促進(jìn)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步發(fā)揮積極作用。
“先進(jìn)的服務(wù)理念需要高水平的維修技術(shù)來(lái)支撐�！睆V東省中國(guó)旅行社股份有限公司汽車修理廠廠長(zhǎng)胡廣明表示，金旅售后服務(wù)中心針對(duì)各服務(wù)站的實(shí)際情況，安排了電路、電器等方面的培訓(xùn)，實(shí)際上是對(duì)所有服務(wù)站的維修技術(shù)的一次全面提升。
