近年來，整車企業(yè)和零部件企業(yè)的合作越來越深入，并逐步向更密切的協(xié)作關(guān)系發(fā)展。但在售后服務(wù)領(lǐng)域，雙方還是處于“依附式”的主從關(guān)系，因此建設(shè)零部件服務(wù)體系已成為當(dāng)務(wù)之急。
用戶遇問題 傾向找零部件企業(yè)
“如果車輛出現(xiàn)故障，我們會詳細排查是哪部分總成出現(xiàn)問題，然后再聯(lián)系指定的零部件供應(yīng)商，他們會調(diào)派維修人員來及時處理。”北京八方達客運有限公司天橋分公司技術(shù)經(jīng)理王勇告訴記者：“我們在購買車輛時，整車廠會提供該車型相關(guān)零部件供應(yīng)商的聯(lián)系方式，一旦車輛出現(xiàn)問題，我們可以根據(jù)該聯(lián)系方式找到相應(yīng)售后服務(wù)人員�！�
“但是，在遇到特殊情況下，我們還是會找到整車廠�！蓖跤卤硎荆骸坝捎谲囕v的懸掛和制動系統(tǒng)中大部分的零部件由整車廠生產(chǎn)，在其他維修網(wǎng)點根本買不到相關(guān)配件，這時我們會聯(lián)系整車廠的服務(wù)站，尋求它們的幫助�！�
“在維修方面，我們也是按照車輛內(nèi)部的總成劃分，各總成都有固定的售后服務(wù)聯(lián)系方式。如果哪個部分出現(xiàn)問題，可以按照相應(yīng)的流程進行維修�！碧旖蚬凰墓究崭圮囮犼犻L李占華表示：“當(dāng)我們遇到新的車型時，可能維修人員檢查不出問題所在，這時我們只能咨詢整車廠，讓它們派相關(guān)技術(shù)人員來檢修�！�
此外，安徽省阜陽市汽車運輸集團有限公司建立獨立服務(wù)站的理念也值得借鑒。
“我們的客車目錄廠家有11家，如果車輛出現(xiàn)問題，可以很方便地找到該供應(yīng)商。同時，我們公司也在建設(shè)服務(wù)站，以便于終端的使用、維護、培訓(xùn)和配件銷售。”安徽省阜陽市汽車運輸集團有限公司機務(wù)部部長王曉虎說道。
零部件企業(yè)仍處劣勢
在采訪過程中，記者發(fā)現(xiàn)，在商用車行業(yè)中，零部件企業(yè)仍然處于劣勢。
“對于整車來講，發(fā)動機只是其中的一部分，在修理過程中我們發(fā)現(xiàn)，很多故障的發(fā)生并不是產(chǎn)品的問題，但是為了服務(wù)到位，我們還是會派人員去維修。久而久之，用戶不管出現(xiàn)何種零件的故障都會找到我們，讓我們也很是頭疼�！庇癫癖本┓⻊�(wù)站經(jīng)理張立元說道。
“遇到這種情況，我們也嘗試過和用戶溝通，但他們不理解。有時，用戶還找到整車廠給我們施加壓力。”張立元表示，無論是卡車還是客車，一般用戶都是采取分期付款的購車方式，如果某些服務(wù)做得不到位，用戶就不會付清剩余的款項。特別是公交車，公交公司購買公交車時會扣下一部分質(zhì)保金，不管是車輛的質(zhì)量、服務(wù)等任何一環(huán)出現(xiàn)差錯，質(zhì)保金就無法按時交付給整車廠。面對此種情況，整車廠會把壓力轉(zhuǎn)嫁給零部件企業(yè)，為了保持與整車廠長期合作的關(guān)系，我們不得不作出讓步，有時還會賠錢為用戶修理車輛�！睆埩⒃f道。
售后服務(wù)體系建設(shè)需加強
“我們有幾輛車由于剎車問題報修了好幾次，但是問題始終沒有得到解決。究其原因，是由于該車制動系統(tǒng)的重要零部件中有兩家供應(yīng)商的產(chǎn)品，而這兩家企業(yè)都在推卸責(zé)任，所以造成車輛遲遲無法修復(fù)。”某地公交公司機務(wù)負責(zé)人張先生表示，在維修的過程中，有時不確定故障的根源，所以需要找好幾個廠家，流程也相當(dāng)麻煩，給公司造成很大困擾。
由于這種情況頻繁出現(xiàn)，因此他建議，應(yīng)該像乘用車一樣去除繁瑣的步驟，統(tǒng)籌售后服務(wù)體系。
“整車廠應(yīng)該加強售后服務(wù)體系建設(shè)，努力將零部件供應(yīng)商整合起來，建成商用車的4S店，用戶在這里就可以得到一站式服務(wù)�！睆埾壬f道。
