摘要：2010年1月，玉柴集團營銷年會勾勒了2010年的玉柴經(jīng)營戰(zhàn)略，提出“銷售、售后、技術(shù)”
組合，以銷售為龍頭，售后和技術(shù)為依托的玉柴集團2010年的“品”字形經(jīng)營戰(zhàn)略。隨后的日子，品字形戰(zhàn)略迅速展開實施，在售后方面，玉柴用縝密的規(guī)劃，創(chuàng)新的思維，樹立起客車電控時代服務(wù)新標桿。
售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要評價標準之一就是售后服務(wù)客戶滿意度，2009年中國質(zhì)量協(xié)會監(jiān)測的發(fā)動機企業(yè)客戶滿意度數(shù)據(jù)顯示，玉柴的客戶滿意度77.6分，居發(fā)動機行業(yè)之冠。
經(jīng)過多年的一線市場調(diào)研，筆者得出結(jié)論，客戶對于售后服務(wù)要求前三位的是：服務(wù)響應(yīng)速度、解決問題的技術(shù)能力和配件網(wǎng)絡(luò)。三個指標都是圍繞車輛的正常運營需要這個核心，也是售后服務(wù)方面確保運營效益最大化的關(guān)鍵因素。
滿足客戶的核心需求，必然獲取高的客戶滿意度，從上述三個方面解讀玉柴的服務(wù)核心能力，也許可以尋找出玉柴獲得發(fā)動機行業(yè)服務(wù)滿意度之冠的原因。
服務(wù)響應(yīng)速度
服務(wù)響應(yīng)速度包含了太多的指標要求，任何一個方面的短板都將制約服務(wù)能力和質(zhì)量。客戶最看重的服務(wù)響應(yīng)速度是企業(yè)整體實力和長遠規(guī)劃能力的體現(xiàn)。
服務(wù)響應(yīng)速度的指標之一就是接到客戶的服務(wù)需求，能夠快速的到達指定地點。
這對于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要求很高，除了具備大批量的服務(wù)站外，還需要優(yōu)化布局，以滿足服務(wù)響應(yīng)速度的需求。玉柴2010年服務(wù)站達到2000家，分布在全國內(nèi)陸每個省份，包括遙遠的西藏，基本上下沉到縣鄉(xiāng)級地區(qū)，服務(wù)站布局以50公里為半徑無縫對接。這對保證客戶服務(wù)，特別是對外出服務(wù)提供了硬件的保障。
2010年，玉柴提出服務(wù)與銷售網(wǎng)絡(luò)同級下沉，“一級站核心管理，二，三級分級支持”的服務(wù)站布局理念，在確保目前的服務(wù)優(yōu)勢的同時，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，確保服務(wù)和市場同步。
除此之外，服務(wù)態(tài)度是服務(wù)響應(yīng)速度的軟實力。很多客戶聊起玉柴的售后服務(wù)，多數(shù)的第一反應(yīng)是玉柴售后服務(wù)態(tài)度好。玉柴的服務(wù)站人員以主動意愿服務(wù)，從而得到客戶滿意。
為保證服務(wù)站的服務(wù)態(tài)度，玉柴投入了大量的資源和精力。玉柴將服務(wù)站上升到事業(yè)的合作伙伴，在其核心理念中，服務(wù)站能夠不斷滾動良性做大做強是玉柴最基本的理念要求。一方面玉柴持續(xù)培訓(xùn)服務(wù)站的技術(shù)隊伍，目前全國服務(wù)站有800名可以提供電控服務(wù)的人員。另一方面2010年玉柴主動上調(diào)服務(wù)工時費30%，所有費用采用現(xiàn)金結(jié)算，諸多舉措促發(fā)了服務(wù)站的積極性，在服務(wù)態(tài)度上主動積極成了主旋律。
目前，許多地區(qū)玉柴的核心服務(wù)站已經(jīng)在自我繁衍網(wǎng)點，積極主動尋求快速響應(yīng)客戶需求的方法和途徑。
2010年，玉柴服務(wù)提出了進一步提升服務(wù)態(tài)度的問題，并提出了核心服務(wù)合作伙伴合作升級的理念。服務(wù)站將作為玉柴發(fā)展的一份子，分享玉柴的成功，承擔(dān)玉柴的責(zé)任，創(chuàng)造條件把售后服務(wù)從生意上升到事業(yè)的高度，從而形成“玉柴動力—玉柴服務(wù)站—玉柴客戶”共同的事業(yè)版圖。
有效解決問題的能力
玉柴服務(wù)的技術(shù)能力建設(shè)可謂煞費苦心，特別是國三電控時代的到來，服務(wù)能力的培養(yǎng)變得極其重要。玉柴售后體系解決問題的能力還來源于核心技術(shù)能力的掌控，玉柴是目前發(fā)動機行業(yè)自主標定能力最強的企業(yè)，核心的技術(shù)能力，使得電控時代的服務(wù)變得快捷和主動。
玉柴的服務(wù)能力體系建設(shè)分為三層次：第一，隨著電控產(chǎn)品的更新，以及混合動力系統(tǒng)的批量市場化，對服務(wù)站展開密集有效的培訓(xùn)，同時為核心服務(wù)站提供發(fā)動機刷機等服務(wù)，滿足電控時代的技術(shù)需求。
第二，大批量服務(wù)工程師在全國駐點，隨時解決使用中遇到的新問題。目前，玉柴20多位服務(wù)工程師在各區(qū)域市場為客戶解決服務(wù)站不能解決的疑難問題，盡量縮短客戶的維修時間。
第三，建立大型服務(wù)保障機制。在大型的活動中，玉柴都派出多人專門服務(wù)，從奧運會，到大學(xué)生運動會，到亞運會，諸多重大活動，玉柴服務(wù)都升級為大型服務(wù)保障級別，確�！傲愎收稀薄�
備件快速供應(yīng)能力
服務(wù)有效的重要一個環(huán)節(jié)就是備件快速供應(yīng)能力，如果沒有備件，服務(wù)將無法實現(xiàn)有效閉環(huán)。玉柴備件服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)布局和科學(xué)的備件儲備能力值得肯定。
玉柴備件網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)實行雙軌制，除了每個城市有中心庫外，各省份的經(jīng)銷商以及服務(wù)站都具備常規(guī)件的儲備能力，經(jīng)銷商服務(wù)站自身網(wǎng)絡(luò)的下延，使得玉柴備件遍布每一個縣鄉(xiāng)級市場。
科學(xué)的備件儲備能力，是確保服務(wù)的智慧之舉。通過對市場280萬臺玉柴機器的維修資料分析，玉柴備件儲備從使用頻率，重要度，價值高低等多個角度進行備件需求分類，不同的備件儲備點按照部件市場需求來進行儲備，在確�？蛻粜枰耐瑫r，能夠有效利用資金資源。
升級遠程服務(wù)系統(tǒng)
升級遠程服務(wù)系統(tǒng)，提供智能解決方案，是玉柴“E”服務(wù)的核心能力，正在成為客車電控時代服務(wù)的新標桿。
如果說機械時代的發(fā)動機維修，更多是靠經(jīng)驗，也靠“師傅帶徒弟”的手把手技術(shù)傳承。那么到了電控時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)則是成就發(fā)動機維修服務(wù)的核心。2010年，玉柴動力啟動了嶄新的“E”服務(wù)。
前期玉柴在市場大量投入電控服務(wù)工程師來滿足電控發(fā)動機的維修，滿足市場服務(wù)需要的同時，卻存在無法全面快速響應(yīng)客戶需求的情況。而且，大量人力物力的投入，也占用了公司過多的資源。
2010年，玉柴建立了大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)平臺，實現(xiàn)了在線技術(shù)培訓(xùn)和在線經(jīng)驗交流功能。除了完成總部對服務(wù)站的培訓(xùn)外，所有的服務(wù)人員都可以在上面交流自我電控服務(wù)方面解決問題的心得，從而幾何級放大解決問題方法的能力。
未來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，將升級為玉柴的電子學(xué)校，這里將成為培養(yǎng)優(yōu)秀電控維修人員的搖籃。
此外，專家診斷系統(tǒng)升級傳統(tǒng)售后服務(wù)，成為玉柴E管家的智能服務(wù)延伸后臺。玉柴E管家在眾多智能服務(wù)基礎(chǔ)上脫穎而出，除了具有目前大家熟知的五個功能：安全駕駛管理，遠程故障報警管理，油耗管理，維保管理，車線匹配管理外，專家診斷系統(tǒng)還賦予了玉柴E管家獨特的競爭優(yōu)勢，使得單純的服務(wù)上升到提供智能解決方案。
發(fā)動機是客車的核心部件，一直以來的服務(wù)都是發(fā)動機發(fā)生故障，然后發(fā)動機專業(yè)服務(wù)人員到場來根據(jù)經(jīng)驗判斷進行故障處理，由于售后服務(wù)工程師的經(jīng)驗不同，導(dǎo)致處理問題的速度和質(zhì)量有差異，需要每一個工程師都具備頂級的經(jīng)驗才能確保全部服務(wù)的高水準。
進入電控時代的玉柴動力，采用了“玉柴E管家+專家診斷系統(tǒng)”共同完成了電控發(fā)動機服務(wù)的升級，從而使得發(fā)動機服務(wù)進入了E時代，也樹立了電控服務(wù)時代的新標桿。
專家系統(tǒng)的出現(xiàn)，能夠集成共享玉柴多年的技術(shù)資源和經(jīng)驗，使得玉柴動力單體服務(wù)人員的技術(shù)水平都能直接上升到企業(yè)最高水準。從而提升了玉柴電控發(fā)動機的維修技術(shù)能力和售后服務(wù)質(zhì)量。
專家診斷系統(tǒng)是玉柴E管家重要的后續(xù)支撐平臺，從而把“智能診斷”提升到“提供智能解決方案”的高度，提供智能解決方案能力的具備。是智能客車時代獨特的具有核心價值，提供滿意服務(wù)的“核”能量。
