記者：我們知道大陸集團(tuán)在華拓展主機(jī)廠業(yè)務(wù)是非常積極的，但卻對(duì)大陸的售后市場(chǎng)市場(chǎng)了解不多，這兩年隨著國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)外企業(yè)都加緊了這塊業(yè)務(wù)的發(fā)展，請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下大陸汽車系統(tǒng)售后市場(chǎng)部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)。
陳煒春：大陸集團(tuán)2007年10月份并購(gòu)了原西門子威迪歐汽車電子，在新的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)整合完成后，大陸擁有三個(gè)子公司：大陸汽車系統(tǒng)、馬牌輪胎和康迪泰克。
從售后業(yè)務(wù)來看，馬牌皮帶、空氣彈簧以及橡膠制品屬于康迪泰克，而電子類汽車售后配件主要在大陸汽車系統(tǒng)子公司下運(yùn)作，其售后品牌為: ATE剎車系統(tǒng)產(chǎn)品，包括剎車片、剎車液壓系統(tǒng)等；VDO產(chǎn)品，包括原西門子威迪歐的所有售后產(chǎn)品，例如發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力系統(tǒng)、供油系統(tǒng)、儀表傳感器以及發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻風(fēng)扇系統(tǒng)等。
目前整合完畢的大陸汽車系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)售后市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)主要來自于原西門子威迪歐汽車電子售后組織團(tuán)隊(duì)，成立于2006年。事實(shí)上，我們的售后業(yè)務(wù)早在2000年之前就已通過德國(guó)總部的調(diào)控運(yùn)作起來，由本土銷售人員給與客戶相關(guān)支持。所以，目前雖然正式成立時(shí)間不到兩年，但發(fā)展非�？�，因?yàn)槲覀冇袑ｉT的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)整合產(chǎn)品，專業(yè)的銷售渠道推廣品牌以及提供相關(guān)的售后服務(wù)。我們現(xiàn)主要通過發(fā)展區(qū)域性經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)來為我們的終端客戶--獨(dú)立維修廠提供原廠品質(zhì)產(chǎn)品以及維修服務(wù)。
記者：大陸是如何建立售后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的分銷渠道的？是否對(duì)OES和獨(dú)立市場(chǎng)渠道等不同業(yè)務(wù)有不同策略？
陳煒春：目前在國(guó)內(nèi)，我們通過獨(dú)立的售后經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)行產(chǎn)品銷售及維護(hù)售后服務(wù)，即通過區(qū)域性的授權(quán)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品給分銷商或獨(dú)立維修廠，并提供相關(guān)的售后服務(wù)。而OES渠道則由我們售后部門協(xié)調(diào)大陸汽車系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)各生產(chǎn)企業(yè)對(duì)原廠客戶的銷售工作，由原廠客戶的售后體系直接銷售到4S站體系，從而服務(wù)終端客戶。這樣做的目標(biāo)就是：更好、更完全、更廣泛地覆蓋并服務(wù)我們的最終客戶。
獲取車主忠誠(chéng)度靠維修廠推薦傳播
記者：在中國(guó)，中小型零部件供應(yīng)商在后市場(chǎng)上占據(jù)了很大的市場(chǎng)份額。這些小規(guī)模廠家以低廉價(jià)格提供標(biāo)準(zhǔn)件、通用件或者汽車用品，并且市場(chǎng)上充斥著大量的假冒偽劣產(chǎn)品；而且保修期以外的客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重。請(qǐng)問大陸是如何在中國(guó)市場(chǎng)上樹立自己的品牌形象的？
陳煒春：大陸集團(tuán)旗下有不同的品牌和產(chǎn)品，針對(duì)售后市場(chǎng)體系，我們未來將沿用原西門子威迪歐的VDO品牌以及原大陸汽車系統(tǒng)的ATE品牌。雖然VDO和ATE在經(jīng)銷商渠道中具一定品牌知名度，但在終端客戶中，其品牌認(rèn)知度有待提升。所以，我們未來品牌發(fā)展的重點(diǎn)是針對(duì)于維修廠客戶加強(qiáng)推廣力度以及售后服務(wù)，確保品牌附加值不僅僅停留在產(chǎn)品質(zhì)量本身，而是更多的后續(xù)的售后服務(wù)以及品牌文化的延伸，包括形象展示，針對(duì)經(jīng)銷商渠道以及客戶的產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)以及研討會(huì)的開展等等。
如何在質(zhì)保期之后保持忠實(shí)客戶？這里我們理解的客戶主要是車主，一般情況下，車主在4S店使用和購(gòu)買的產(chǎn)品往往標(biāo)注OE廠家的品牌，車主往往只有在獨(dú)立售后渠道才能了解我們的品牌，這就需要我們把品牌推廣工作做得更細(xì)致并提供更多的服務(wù)給與維修廠客戶，通過他們向我們的車主介紹以及推廣我們的品牌，使消費(fèi)者最終認(rèn)識(shí)到我們提供的是和原廠品質(zhì)相同的產(chǎn)品，讓他們買得放心，用得放心。這是維持消費(fèi)者忠誠(chéng)度的最重要的工作。
中國(guó)是一個(gè)非常廣闊的市場(chǎng)，我們的產(chǎn)品不是售后快速消費(fèi)類產(chǎn)品，目前，車主對(duì)售后產(chǎn)品的認(rèn)知度非常低，主要還是由他們信任的獨(dú)立維修廠推薦。所以，我們將秉承如何更好地為維修廠客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、便利的服務(wù)、完善的技術(shù)指導(dǎo)等附加值的工作，使得獨(dú)立維修廠客戶樂意向車主推廣我們的產(chǎn)品，因?yàn)閼{借我們高附加值的產(chǎn)品及他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使得他們?cè)讷@取利潤(rùn)的同時(shí)無任何后顧之憂。所以我們認(rèn)為，獲取車主的忠誠(chéng)度首先應(yīng)獲得獨(dú)立維修廠對(duì)我們品牌的忠誠(chéng)度以及信任。
記者：請(qǐng)問大陸集團(tuán)在華售后市場(chǎng)業(yè)務(wù)模式是否和在其它成熟市場(chǎng)有所不同，大陸是否做了些本土化的工作？
陳煒春：大陸集團(tuán)在華售后市場(chǎng)的最大區(qū)別在于：國(guó)外OES市場(chǎng)及獨(dú)立售后市場(chǎng)相對(duì)成熟，一般很少跨界銷售，同時(shí)，也很少有仿冒件的現(xiàn)象發(fā)生，而在國(guó)內(nèi)，一般國(guó)際知名品牌多少會(huì)遇到仿冒件的問題，同時(shí)OES的產(chǎn)品在獨(dú)立售后市場(chǎng)銷售的情況非常普遍，這也是我們?yōu)楹卧趪?guó)內(nèi)銷售的產(chǎn)品上加強(qiáng)防偽措施及通過售后部門來負(fù)責(zé)OES產(chǎn)品及獨(dú)立售后市場(chǎng)的最主要原因。
中國(guó)汽車后市場(chǎng)獨(dú)特 向國(guó)外模式發(fā)展
記者：中國(guó)汽車后市場(chǎng)有哪些獨(dú)特之處？未來誰將主導(dǎo)市場(chǎng)潮流--OEM整車廠，供應(yīng)商，還是那些汽配連鎖店、4S店，汽配城，快修店等？
陳煒春：目前中國(guó)的汽車售后市場(chǎng)模式既不像相對(duì)封閉的日韓模式那樣，絕大多數(shù)售后配件由原廠體系控制，同時(shí)也不像歐美市場(chǎng)那樣，獨(dú)立的售后市場(chǎng)占很大一部分市場(chǎng)份額，因?yàn)闅W盟早已取消品牌特許經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)，根據(jù)歐盟反壟斷法，汽車原廠不得限制零配件供應(yīng)商在獨(dú)立售后市場(chǎng)銷售同樣產(chǎn)品，而在國(guó)內(nèi)，汽車銷售還是品牌特許經(jīng)營(yíng)，同時(shí)汽車原廠對(duì)零配件供應(yīng)商在獨(dú)立售后市場(chǎng)銷售的限制非常嚴(yán)格，所以目前國(guó)家政策引導(dǎo)下，汽車原廠在整個(gè)汽車配件售后行業(yè)起著重大影響力作用，但是，未來隨著市場(chǎng)上各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的發(fā)展，如獨(dú)立維修站，快修保養(yǎng)等，以及車主品牌意識(shí)的不斷提高，市場(chǎng)配件銷售的重點(diǎn)將朝著獨(dú)立維修站及快修保養(yǎng)連鎖體系發(fā)展，這也是朝著國(guó)外的市場(chǎng)模式方向發(fā)展。
記者：未來幾年，大陸集團(tuán)售后市場(chǎng)如何拓展不斷增長(zhǎng)的中國(guó)業(yè)務(wù)？
陳煒春：我們認(rèn)為：原西門子威迪歐產(chǎn)品以及原大陸汽車系統(tǒng)產(chǎn)品很大程度上是互補(bǔ)的，在雙方合并形成新大陸集團(tuán)之后，我們可供汽車售后市場(chǎng)銷售的產(chǎn)品線更豐富了�，F(xiàn)階段，我們最重要的任務(wù)就是把可供售后銷售的產(chǎn)品整合到售后體系中，使售后銷售的產(chǎn)品線更豐富，通過這些產(chǎn)品使我們的維修廠客戶，以及更多的車主接觸到我們的產(chǎn)品，了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而優(yōu)化我們的品牌形象以及售后網(wǎng)絡(luò)體系的發(fā)展。這也是我們所要講的第二項(xiàng)品牌推廣策略。前面已討論的品牌推廣方式不詳述了。
在經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的問題上，我們所看重的是經(jīng)銷商如何為維修廠客戶直接提供我們的產(chǎn)品所應(yīng)附加的服務(wù)以及配合我們一起進(jìn)行品牌推廣活動(dòng)，使得他們真正與我們一起把VDO和ATE的品牌文化和品牌價(jià)值帶給我們維修廠伙伴以及車主。當(dāng)然，我們對(duì)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)所服務(wù)的維修廠客戶的覆蓋也有所要求，使我們的品牌價(jià)值能更好更多地覆蓋到最終客戶是我們所看重的。
最后，我們也要自我施壓，在提高產(chǎn)品的多樣性和物流的便利性，提升對(duì)客戶技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)以及更快速地售后服務(wù)反應(yīng)力等各方面不斷提高，使售后服務(wù)體系更完善，從而推動(dòng)我們?cè)谥袊?guó)汽車售后市場(chǎng)的加速成長(zhǎng)。
